Der Spieler aus Italien beantragte am 12. Oktober die sofortige Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht, erhielt jedoch keine Antwort, bis ihm Boni angeboten wurden, damit er weiterspielen konnte. Nachdem er 1910 € eingezahlt hatte, wurde sein Konto schließlich geschlossen und er fordert nun eine Rückerstattung des ausgegebenen Betrags. Das Casino reagiert nicht auf ihn.
Guten Morgen, am 12. Oktober habe ich die sofortige Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsucht beantragt. Bis zum 14. Oktober hatte ich noch keine Antwort von ihnen erhalten, also schickte ich meine medizinischen Unterlagen. Als Antwort erhielt ich eine E-Mail von Andrea, einem VIP-Berater, der mir einen sofortigen Bonus von 200 € und zusätzliche Boni auf meine Einzahlungen anbot. Natürlich begann ich wieder zu spielen (ich hatte seit meiner ersten Anfrage nicht mehr gespielt). Ich kontaktierte Andrea dann, nachdem ich 1910 € eingezahlt hatte (200 € waren noch ausstehend) und schickte ihm Screenshots meiner E-Mails über die Spielsucht. Er benachrichtigte die Abteilung des Casinos, die diese Angelegenheiten bearbeitet, und sie schlossen mein Konto mit noch ausstehenden 200 €. Ich beantragte eine Rückerstattung des Geldes, mit dem ich nach meinem Antrag auf Schließung aufgrund von Spielsucht gespielt hatte, da sie mir VIP-Status und Boni anboten, um mich zum Spielen zu ermutigen. Der Betrag beträgt 1910 €, 200 € sind noch ausstehend, und mein Konto ist geschlossen. Niemand antwortet mir. Die Chat-Funktion ist nicht verfügbar und der Berater kommuniziert nicht mehr mit mir.
Liebe elisabetcors,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit GrandWin Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Ich habe dir alles per Mail geschickt. Ich habe am 12. um Ausschluss gebeten und am 15. hatte ich einen VIP-Berater vom Casino, der mir Boni angeboten hat und ich habe wieder angefangen einzuzahlen. Ich habe eine Überweisung, die heute angekommen wäre, von der Bank abgebucht. Und sie haben sie nicht einmal gespielt.
plus weitere 1710 Euro eingezahlt. Ich will mein Geld.
Liebe elisabetcors,
Haben Sie seit Ihrer letzten Antwort eine Antwort vom Casino bezüglich Ihrer Rückerstattungsanfrage und der Rückerstattung der nicht verarbeiteten Einzahlung erhalten?
Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto bereits geschlossen wurde?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Niemand hat jemals meine E-Mails beantwortet. Der VIP-Berater forderte die Schließung, nachdem er die Bildschirme gesehen hatte, und entschuldigte sich. Aber niemand antwortet mir. Sogar 200 Euro kamen bei geschlossenem Konto an.
Vielen Dank, elisabetcors, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo elisabetcors,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes GrandWin Casino ,
Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Bitte helft mir, niemand antwortet auf meine E-Mails. Sie haben sogar 200 Euro von einem zwei Tage zuvor geschlossenen Konto abgebucht. Ich finde es unwürdig, Boni und Biostatus denjenigen anzubieten, die zwei Tage zuvor um die Schließung einer ärztlich attestierten Spielsucht gebeten haben. Helft mir.
Nach 3 Wochen habe ich noch immer keine Antwort auf meine E-Mail erhalten. Ich wiederhole, der Berater hat das Konto schließen lassen, nachdem er meine E-Mails mit Aufforderungen zur Schließung mit einem ärztlichen Attest gesehen hatte, und sich entschuldigt. In der Zwischenzeit hatte ich für die erhaltenen Angebote und Boni 1710 Euro eingezahlt und anschließend kamen 200 (per Banküberweisung) auf das bereits geschlossene Konto. Ich möchte mein Geld zurück.
Lieber Michal,
Der Antrag des Spielers auf Schließung des Kontos wurde gemäß unseren Richtlinien bearbeitet. Was den vom Spieler genannten Betrag betrifft, prüfen wir dies aktiv und bitten höflich um etwas mehr Zeit, um das Problem gründlich zu lösen.
Zur Beruhigung beachten Sie bitte, dass das Spielerkonto sicher geschlossen bleibt.
Mit freundlichen Grüße,
GrandWin Spielbank
Guten Morgen, ich warte seit Wochen auf eine Antwort von Grandwin auf meine E-Mails und Chat-Anfragen. Ich habe nie eine Antwort erhalten und meine finanzielle Situation wurde durch dieses böswillige Verhalten mir gegenüber ernsthaft beeinträchtigt. Und psychisch habe ich während der Behandlung ein schweres Trauma erlitten. Nicht einmal eine Entschuldigung hat mich vom Casino erreicht, außer von Andrea, dem mir zugewiesenen Vio-Berater. Er schrieb mir: Niemals hätte mir das Casino das Mandat erteilt, Ihnen Boni und VIP-Status anzubieten, wenn es die Dokumentation der Spielsucht erhalten hätte. Erst nach meinen Screenshots entschuldigte er sich und schloss das Konto sofort. Aber ich hatte bereits 1910 Euro umgeleitet, von denen 200 jetzt auf einem geschlossenen Konto eingegangen sind. Ich möchte mein Geld zurück, bitte.
Liebes GrandWin Casino,
Bitte halten Sie uns über die Situation auf dem Laufenden.
Es sind bereits weitere 4 Tage vergangen, seit das Casino reagiert hat. Heute sind es 4 Wochen, seit das Problem begann. Ich wiederhole 4 Wochen
Ich finde es wirklich unfair, 4 Wochen vergeblich auf eine berechtigte Rückerstattungsanfrage zu warten, nachdem man mir einen VIP-Berater anvertraut und Boni angeboten hat und 200 Euro auf einem geschlossenen Konto erhalten hat. Ich möchte mein Geld zurück, natürlich nicht das, mit dem ich vorher gespielt habe, sondern das, mit dem ich gespielt habe, weil ich versucht war, mit Boni und anderen PERSÖNLICHEN zu spielen. Nach ärztlicher Bescheinigung über ein Glücksspielproblem. Absurd. Michal, bitte greif ein, um mir zu helfen
Das Casino antwortet immer noch nicht. Die Situation hier ist wirklich ernst. Einschließlich des auf ein geschlossenes Konto eingezahlten Geldes. Ich möchte meine rechtmäßige Rückerstattung.
Bitte, Michal, kannst du mir helfen? Wie kann ich melden, was passiert ist? Sie haben sogar Geld genommen, mit dem ich nie gespielt habe, und meine Krankheit ausgenutzt. Ich möchte die Person melden, die die Lizenz ausgestellt hat. Sie haben sich nicht einmal die Mühe gemacht, meine E-Mail zu beantworten. Was kann ich tun?
Bitte ich brauche das Geld. 200 Euro wurden nicht einmal gespielt! Kam mit einem geschlossenen Konto an. Und es ist strengstens verboten Boni anzubieten und
Kontakt, um Sie weiterhin zu einem zwanghaften Spieler zu machen. Ich habe eine Anfrage mit Dokumentation gestellt und die Einzahlung gestoppt, bis ich Andrea's E-Mails erhielt
VIP-Berater. Ich habe Familie und eine Schande. Bitte tun Sie das Richtige.
Lieber Michal, elisabetcors
Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir den Fall noch prüfen und zusätzliche Zeit erforderlich sein wird.
Vielen Dank im Voraus!
Mit freundlichen Grüße,
GrandWin Spielbank
Liebes GrandWin Casino,
Ich möchte Sie auch darüber informieren, dass ich diese Timer nicht auf unbestimmte Zeit einstelle. Ich bin sicher, dass drei Wochen lang genug sind, damit Sie diesen Fall gründlich prüfen können. Ich stelle einen letzten Timer ein und freue mich auf Ihre Updates.
Lieber Michal,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Spielerin ihre Absicht geäußert hat, gesperrt zu werden, und dass unser Team ihr Anweisungen zum Einreichen eines ordnungsgemäßen Selbstausschlussantrags gegeben hat, an die sie sich jedoch nicht gehalten hat.
Aufgrund einer anderen Angelegenheit, die nichts mit dem Thema zu tun hat, das wir gerade diskutieren, wurde ihr Konto jedoch am 18. Oktober geschlossen.
In Bezug auf die fraglichen 200 EUR können wir bestätigen, dass es sich um eine ausstehende Einzahlung handelte, die kurz nach der Schließung durch unser Team auf dem Konto einging. Das Geld wurde dem Spieler zurückerstattet.
Mit freundlichen Grüße,
GrandWin Spielbank
Sie haben mir den VIP-Berater anvertraut, obwohl Sie mit einem medizinischen Bericht genau über mein Problem Bescheid wussten! (Sie haben mir auch geantwortet) und ich habe wieder angefangen, Einzahlungen vorzunehmen!
Ich möchte das Geld, das ich eingezahlt habe. 1710 Euro. Ich bestätige, dass ich eine Rückerstattung von 200 Euro erhalten habe. Bitte, das ist nicht richtig, ich möchte mein Geld zurück.
Das Konto wurde innerhalb von 10 Minuten geschlossen, nachdem ich dem VIP-Berater mitgeteilt hatte, dass ich einen Ausschluss wegen Spielsucht beantragt hatte. Und der Berater antwortete mir: „UNMÖGLICH, DASS DAS CASINO MICH ZUGEWIESEN HAT, WENN SIE EIN SPIELER SIND", nachdem er mir die Screenshots gezeigt hatte, ENTSCHULDIGTE ER SICH UND LASS MICH MEIN KONTO SOFORT SCHLIESSEN!
er sagte mir, dass das Casino sich diese Dinge zu Herzen nimmt!!! Tatsächlich warte ich immer noch auf die Rückerstattung des Restbetrags.
Ich will mein Geld
Das Problem ist ganz einfach. Da Sie auf meine E-Mail mit der Bitte um Schließung wegen Spielsucht geantwortet haben, anstatt den Spieler zu schützen (ich habe zwei Schließungs-E-Mails gesendet, eine am 12. und die andere am 14. Oktober), haben Sie mir am 15. einen Berater zugewiesen, der mir nicht nur per E-Mail, sondern auch über WhatsApp Boni anbot. Und ich habe wieder angefangen zu spielen. Nachdem ich sie dann über die Ernsthaftigkeit der Situation informiert hatte, die mir widerfuhr, ließ der Berater, UNGLAUBLICH UND WIDERLICH, mein Konto schließen. Aber ich hatte bereits 1710 Euro plus die 200 mit dem geschlossenen Konto gespielt. 200 wurden mir zurückerstattet, aber ich habe auch das Recht, die 1710 zu erhalten. Und ich bin es leid, nach anderthalb Monaten zu warten, in denen Sie nie auf die E-Mail geantwortet haben und weiterhin meine und die Zeit des Guru Casinos verschwenden, obwohl Sie genau wissen, dass ich Anspruch auf eine Rückerstattung habe, weil ich gespielt habe, weil ich VON EINEM VIP-BERATER mit einer Krankheit ermutigt und angespornt wurde. Das ist sehr ernst. Gib mir einfach mein Geld zurück. Hilf mir, Michal
Die 200 Euro habe ich vor zwei Tagen erhalten. Den Rest verlange ich jetzt, das reicht. Man profitiert nicht von der Gesundheit und den Krankheiten der Menschen.
Vor zwei Wochen schrieben Sie
Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde gemäß unseren Richtlinien bearbeitet.
also bitte. Hör auf, dich so zu benehmen. Es ist ernst. Ich brauche mein Geld. Es war mein Gehalt. Ich brauche es wirklich, weil ich nicht spielen wollte. Seit einem Monat und einem halben spiele ich kein Glücksspiel mehr. Ich bin dabei, mich selbst zu heilen. Ich will Geld, das du mich dazu gedrängt hast auszugeben. Es ist unwirklich.
das sind ihre Bedingungen. Ich bin mit Dokumenten, die die Krankheit beweisen, angreifbar. Ich habe Schlaf verloren. Sie haben sich einmal über mich lustig gemacht. Jetzt, nach anderthalb Monaten, will ich mein Geld zurück.
Liebes GrandWin Casino,
Ich möchte auf Ihre Stellungnahme reagieren:
„Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Spielerin ihre Absicht geäußert hat, gesperrt zu werden, und unser Team ihr Anweisungen zum Einreichen eines ordnungsgemäßen Selbstausschlussantrags gegeben hat, an die sie sich jedoch nicht gehalten hat."
Können Sie das genauer erklären? Was war überhaupt das Problem mit der Anfrage des Spielers? Wurde sie an die falsche E-Mail-Adresse gesendet?
Guten Morgen Michal Ich habe zwei E-Mails gesendet an 12. und 14. Oktober.
Sie antworteten mir am 14. Oktober, dass ich mich für eine weitere E-Mail anmelden müsse, und in der Zwischenzeit haben sie mir sofort einen VIP-Berater mit den medizinischen Unterlagen in der Hand zugewiesen. Ich möchte bitte mein Geld.
dann haben sie mich sofort geschlossen, so
Ich habe bereits erklärt . Konto und informiert mich darüber immer support@
bitte, das ist nicht richtig.
Lieber Michal,
Wie bereits im Thread erwähnt, wurde der Spielerin geraten, ihren Selbstausschlussantrag an die entsprechende E-Mail-Adresse zu senden. Sie schickte ihn jedoch an eine völlig andere E-Mail-Adresse als die, an die sie weitergeleitet wurde, was aufgrund des falschen Kontaktpunkts zu Verzögerungen bei der Bearbeitung führte.
Mit freundlichen Grüße,
GrandWin Spielbank
Ich habe Anspruch auf eine Rückerstattung. Das hat nichts mit dem Zeitpunkt der Kontoschließung zu tun. Es hat damit zu tun, dass der Kundendienst 3 Tage lang genau wusste, dass ich ein ärztliches Attest geschickt hatte. Bitte, lasst uns diese Diskussion beenden, 45 Tage sind vergangen und so geht es Woche für Woche weiter, wir kommen auf 2025. Bitte. Gebt mir mein Geld zurück, das ich erst auf Drängen des Beraters eingesetzt habe.
Sie wussten sehr gut über meine Situation Bescheid und haben mir trotzdem nach zwei E-Mails im Abstand von drei Tagen absichtlich den VIP-Berater zugewiesen. So konnte ich wieder mit dem Spielen beginnen, ohne das Konto schließen zu müssen. Das ist Betrug
Bitte, ich wollte nicht mehr spielen. Ich habe zweimal geschrieben. Jedenfalls war Ihnen beim Kundendienst meine Krankheit bekannt und Sie haben mir sogar über WhatsApp den VIP-Manager dafür gegeben. Ich möchte bitte mein Geld zurück. Es sind so viele Tage vergangen, zwischen ein bisschen und Weihnachten, und ich brauche mein Geld. Das alles ist nicht fair. Es ist nicht fair.
Ich habe zwei E-Mails an den Support geschrieben. Der Kundendienst wusste also sehr genau, dass ich zwei E-Mails geschickt hatte, in denen ich behauptete, ich sei ein zwanghafter Spieler, und dann haben sie mich dem VIP-Manager überstellt, weil ich das Konto schließen wollte. Das ist sehr ernst.
Liebe elisabetcors,
Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos durchgelesen und folgende Informationen gefunden:
"3.22.3. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde einen Selbstausschluss von grandwin.com vornehmen möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@grandwin.com "
Haben Sie das Casino mit Ihrer Anfrage an diese E-Mail-Adresse kontaktiert? Aus den von Ihnen bereitgestellten Nachweisen kann ich keine an diese Adresse gesendeten E-Mails erkennen.
Nein, erst danach. Ich habe eine E-Mail an den „Support" geschickt. Aber der Kundendienst wusste von dem Glücksspielproblem. Warum mir einen VIP-Manager geben? Das ist unfair. Ich habe zwei E-Mails geschickt.
Es ist sehr seltsam, dass sie mir einen VIP-Manager zugeteilt haben, nachdem sie von meiner Spielsucht erfahren haben. Und dann haben sie das Konto trotzdem nur auf Anfrage des Beraters geschlossen. Welchen Schutz habe ich? Ich habe die falsche E-Mail-Adresse, aber die Site wusste trotzdem sehr gut über das Problem Bescheid.
Liebes GrandWin Casino,
Darf ich Sie bitten, sich zur Situation rund um den VIP-Manager zu äußern? Wurde dieser Manager dem Spieler zugeteilt, nachdem dieser Sie über seine Spielsucht informiert hatte?
Es sind zwei Monate vergangen, bitte
Sie gaben mir den VIP-Manager 3 Tage nach der ersten Meldung des Suchtproblems und am Tag nach der Einreichung der medizinischen Dokumentation
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
