HomeBeschwerdenGrandWin Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

GrandWin Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

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Betrag: 300 €

GrandWin Casino
Sicherheitsindex:Niedrig
Eingereicht am: 2024-09-28 | Fall geschlossen : 2024-10-21
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Monat
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Der Spieler aus Italien hatte am 19. September die Schließung seines Kontos wegen Spielsucht beantragt, jedoch keine Antwort erhalten und die Schließung wurde auch nicht bearbeitet. Zusätzlich hatte der Spieler in dieser Zeit ungefähr 300 Euro eingezahlt. Das Beschwerdeteam überprüfte den zeitlichen Ablauf der Ereignisse und stellte fest, dass das Casino das Konto schließlich geschlossen hatte, nachdem der Spieler am 12. Oktober die erforderlichen Dokumente eingereicht hatte. Es wurde jedoch festgestellt, dass das Casino im Rahmen seiner Rechte gehandelt hatte, eine Überprüfung anzufordern, und dass der Spieler für alle Kontoaktivitäten vor der Schließung verantwortlich war. Folglich wurde die Beschwerde als ungerechtfertigt erachtet und der Spieler wurde darüber informiert, dass unter den gegebenen Umständen keine Rückerstattung möglich sei.

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vor 1 Monat
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Ich habe die Kontoschließung wegen Spielsucht beantragt und die E-Mail vom 19. September angehängt. Die gleiche alte Leier, sie ruinieren das Leben der Leute ... sie haben nie geantwortet und keine Schließung vorgenommen. In der Zwischenzeit habe ich etwa 300 Euro mehr eingezahlt.

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vor 1 Monat
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Lieber luxor83,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler gemacht werden, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Dominika

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vor 1 Monat
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Sie machen das immer, sie ruinieren die Leute. Ich habe die E-Mail angehängt, die ich ihnen geschickt habe. Ich habe sie an Ihre E-Mail gesendet

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vor 1 Monat
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Hallo luxor83,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Dominika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Dominika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Dominika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
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vor 1 Monat
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Sehr geehrter luxor83, bitte arbeiten Sie mit dem Casino zusammen und stellen Sie die angeforderten Dokumente zur Verfügung.

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vor 1 Monat
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Aber ich habe E-Mails zur Kontoschließung wegen Spielsucht von der E-Mail-Adresse gesendet, die für ihr Spielkonto registriert ist. In der Zwischenzeit verschwenden wir Zeit, zahle weiter ein und verliere, und auf jeden Fall taten die anderen E-Mails so, als würden sie nicht antworten

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vor 1 Monat
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Lieber luxor83, Sie müssen verstehen, dass dies zu Ihrem eigenen Besten ist. Wenn Sie während des Selbstausschlussprozesses nur Ihre E-Mail-Adresse angeben, können Sie in Zukunft problemlos ein weiteres Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse erstellen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter. Wenn Sie sich also selbst ausschließen möchten, kooperieren Sie bitte in Ihrem eigenen Interesse mit dem Casino und stellen Sie die erforderlichen Dokumente zur Verfügung.

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vor 1 Monat
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Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe eine E-Mail mit allen angeforderten Dokumenten gesendet... aber vielleicht haben Sie die Situation nicht verstanden... Ich bin ein zwanghafter Spieler und in der Zwischenzeit, als ich um den Ausschluss gebeten habe und Sie sagten, ich müsse die Dokumente senden, habe ich weitere 800 Euro bezahlt... das Casino musste das Konto schließen und in der Zwischenzeit auf meine Dokumente warten, um mich von allen anderen möglichen Registrierungen auszuschließen... sie machen es absichtlich, um nicht zu schließen. Ich möchte nur mein Geld zurück, weil sie mein Konto nicht geschlossen haben. Ich brauche Ihre Hilfe, danke

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vor 1 Monat
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Lieber luxor83, wurde Ihr Casino-Konto bereits geschlossen?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Monat
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Nein, Liebling, es ist offen und ich habe weiter gezahlt und verloren... Ich habe alle Screenshots gemacht, um zu zeigen, wie viel ich verloren habe, seit ich um die Schließung gebeten habe, und sie tun so, als wäre nichts passiert... Sie müssen mir mein Geld zurückgeben, da ich um die Schließung gebeten habe... Liebling, bitte helft mir

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vor 1 Monat
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Können Sie das Casino kontaktieren, um mein Geld zurückzubekommen? Laut Gesetz mussten sie das Konto nach meiner Anfrage schließen, bitte

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vor 1 Monat
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Vielen Dank, luxor83, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Monat
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Können Sie mich sofort kontaktieren? Ich bin verzweifelt. Ich habe mehr als 1000 Euro eingezahlt, nachdem ich einen Ausschluss wegen Spielsucht beantragt hatte. Sie müssen sie mir zurückgeben

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vor 1 Monat
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Lieber luxor83 ,

Mein Name ist Kubo und ich werde Ihr Ansprechpartner sein, während wir daran arbeiten, Ihre Beschwerde zu lösen. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Situation, in der Sie sich befanden, und bin bestrebt, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung mit dem Casino zu finden.

Wenn es seit unserer letzten Kommunikation Neuigkeiten zu Ihrem Fall gibt, teilen Sie sie mir bitte mit. Könnten Sie außerdem bitte nachweisen, dass Sie dem Casino die angeforderten Dokumente vorgelegt haben? Es ist gängige Praxis, dass Online-Casinos Verifizierungsdokumente anfordern, bevor sie ein Konto dauerhaft schließen.


Ich möchte auch Vertreter von Wild Casino einladen, an unserer Diskussion teilzunehmen, da ihr Beitrag zur Lösung dieser Angelegenheit von unschätzbarem Wert sein könnte.


Liebes GrandWin Casino ,

Können Sie uns bitte detaillierte Informationen zu diesem Fall geben? Gibt es aktuelle Informationen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre schnelle Antwort.


Beste grüße,

Kubo

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vor 1 Monat
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seit dem 19. September tun sie so, als würden sie nicht hören...mein Konto ist in der Zwischenzeit geöffnet und ich verliere und zahle weiterhin ein. Sie müssen mir ungefähr 1000 Euro und mehr zurückgeben. Wollen Sie mir helfen?

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vor 1 Monat
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selbst auf meine Anfrage vom 6. Oktober hin haben sie mein Konto nicht geschlossen und damit die Leute ruiniert. Sie antworteten, dass sie mir die Dokumente schicken würden, die ich geschickt hatte, aber in der Zwischenzeit wurde das Konto immer noch nicht geschlossen, ich habe trotzdem viel verloren. Helfen Sie mir wenigstens? Laut Gesetz mussten sie das Konto sofort nach der Bitte um Hilfe schließen und nachdem ich diese Dokumente geschickt hatte, um später keine weiteren Konten zu eröffnen. Ich will mein Geld, lasst uns das ihrem Händler melden.

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vor 1 Monat
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Ich habe alle Screenshots der Zahlungen seit dem 19. September, nachdem ich die Schließung wegen Spielsucht beantragt hatte, oder jedenfalls seit dem 6. Oktober, als sie antworteten, dass sie das Konto geschlossen hätten und ich die angeforderten Dokumente senden solle, um mich daran zu hindern, andere Konten zu eröffnen … aber das Konto ist immer offen geblieben … sie lassen im Grunde Leute umbringen, tut ihr wenigstens etwas?

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vor 1 Monat
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Mein Geld, Schatz, wer gibt es mir jetzt? Heute, nach Ihrer Intervention, haben sie das Konto auf magische Weise geschlossen, indem sie mir eine E-Mail geschickt haben ... mein Geld, nachdem ich um Schließung gebeten und E-Mails geschickt hatte, in denen stand, dass ich ein zwanghafter Spieler sei. Wer gibt mir mein Geld zurück?? Ihren Händler kontaktieren? So bringen sie mich um

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vor 1 Monat
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Hallo, Kubo


Wir vertrauen darauf, dass Sie verstehen, dass der Selbstausschluss eine heikle Angelegenheit ist. Aus diesem Grund verfügen wir über ein spezialisiertes Team, das solche Anfragen bearbeitet, sowie über eine spezielle E-Mail-Adresse, an die solche Anfragen gesendet werden sollten - auf klare und verständliche Weise.


Der Benutzer hat am 6. Oktober per E-Mail einen Selbstausschluss beantragt, sich jedoch nicht an unseren Verifizierungsprozess gehalten und die angeforderten Dokumente am 12. Oktober in einem separaten Thread gesendet. Nach weiterer Überprüfung wurde das Konto am 14. Oktober ausgeschlossen. Beachten Sie jedoch, dass wir zweimal versucht haben, den Benutzer zu erreichen (am 7. und am 10. Oktober).


Es ist wichtig zu beachten, dass das Konto innerhalb des gemäß unseren AGB festgelegten Zeitraums ausgeschlossen wurde und dass der Spieler während des Selbstausschlusses die Verantwortung für sämtliche Kontoaktivitäten übernimmt.


Grüße,

GrandWin Casino Team

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vor 1 Monat
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Lieber Kubo, ich überlasse es Ihnen, die Antwort dieser betrügerischen Casinos zu lesen, die Menschen umbringen. Am 19. September habe ich einen Screenshot der E-Mail angehängt, die an die Support-Adresse und nicht an die spezielle Adresse gesendet wurde, in der steht, dass ich ein zwanghafter Spieler bin. Aber keine Antwort. Stattdessen antworteten sie am 6. Oktober, nachdem sie sagten, dass ich Sie kontaktiert hatte, dass sie die angeforderten Dokumente an die spezielle Adresse senden sollten. Im Grunde schreibt man also an die spezielle E-Mail, dass man ein zwanghafter Spieler ist und dass es mir bald schlechter gehen wird, und anstatt das Konto sofort zu schließen und dann aus Sicherheitsgründen die angeforderten Dokumente zu senden, um eine zukünftige Registrierung bei derselben Casinokette zu vermeiden, lassen sie das Konto offen. Wenn man schreibt, dass man insgesamt ein zwanghafter Spieler ist, wissen sie natürlich, dass man in der Zwischenzeit weiterhin einzahlt und verliert. Lieber Kubo, ich erwarte von Ihnen eine klare Entscheidung gegenüber diesem betrügerischen Casino und dass Sie sich auch an ihren Händler wenden. Sie bringen mich um.

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vor 1 Monat
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Während der Selbstsperre übernimmt der Benutzer alle Verantwortung? Das heißt, eine Selbstsperre ohne Schließung des Spielkontos? In der Praxis sperre ich mich selbst aus. Soll ich meine Zwänge selbst kontrollieren??? Das Gesetz besagt, dass Sie mit meiner E-Mail vom 6. Oktober das Spielkonto sofort schließen und dann die erforderlichen Dokumente anfordern mussten, um mich zu schützen

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vor 1 Monat
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Lieber luxor83 ,

Ich bin froh, dass Ihr Konto wie gewünscht geschlossen wurde.

Hier ist eine Zusammenfassung des Zeitablaufs zu Ihrem Problem:

Sie haben den Kundendienst des Casinos kontaktiert unter support@grandwin.com am 19. September 2024 mit der kurzen Aufforderung, Ihr Konto aufgrund eines Glücksspielproblems zu schließen. Leider haben Sie keine Antwort erhalten, also haben Sie am 28. September 2024 erneut versucht, sie unter derselben Adresse mit einer noch kürzeren Nachricht zu kontaktieren. Zwei Tage später antwortete das Casino und riet Ihnen, sich an die zuständige Abteilung unter customercare@grandwin.com , wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos angegeben. Sie haben sechs Tage später, am 6. Oktober 2024, eine Nachricht an diese E-Mail-Adresse gesendet und das Casino hat am nächsten Tag mit einer Liste der erforderlichen Dokumente geantwortet, um Ihre Anfrage zu bearbeiten. Nachdem Sie die erforderlichen Dokumente eingereicht hatten, wurde Ihr Konto innerhalb von zwei Tagen geschlossen. Obwohl das Casino nicht auf Ihre erste Nachricht geantwortet hat und Sie sie an die falsche Adresse gesendet haben, hat es umgehend reagiert, nachdem Ihre Anfrage bestätigt wurde.


Bitte beachten Sie, dass das Casino das Recht hatte, alle erforderlichen Dokumente von Ihnen anzufordern, und dass es in Ihrer Verantwortung lag, diese so schnell wie möglich bereitzustellen. Wenn Sie alle Verifizierungsdokumente eingereicht hätten und Ihr Konto aktiv geblieben wäre, sodass Sie Einzahlungen vornehmen und spielen könnten, hätten Sie Anspruch auf eine Rückerstattung gehabt. Dies war jedoch nicht der Fall, da das Casino alle erforderlichen Schritte gemäß seiner Richtlinie für verantwortungsbewusstes Spielen und seines Selbstausschlussverfahrens durchgeführt hat. Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass das Casino aus unserer Sicht korrekt gehandelt hat und Sie keinen Anspruch auf eine Rückerstattung haben. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass, wenn das Casino das Konto des Spielers sofort nach dessen Aufforderung schließen und alle nach dem Selbstausschluss getätigten Einzahlungen ohne weitere Überprüfung zurückerstatten würde, dies die Tür für potenziellen Missbrauch öffnen würde. Eine solche Vorgehensweise könnte es dem Spieler ermöglichen, Beschränkungen zu umgehen, indem er mehrere neue Konten erstellt und wiederholt Kontoschließungen und Rückerstattungen anfordert, wodurch er das System effektiv ohne finanzielles Risiko ausnutzt. Dies könnte zu einem anhaltenden Missbrauchszyklus führen und eine Situation schaffen, die einem unendlichen Geldfehler ähnelt.

Casinos nehmen verantwortungsbewusstes Spielen und Selbstausschluss ernst, um Spieler vor möglichen Schäden zu schützen, gesetzlichen Verpflichtungen nachzukommen und ihren Ruf zu wahren. Diese Tools können jedoch missbraucht werden – manche Personen fordern fälschlicherweise einen Selbstausschluss, um Schulden zu vermeiden, finden Wege, Beschränkungen zu umgehen oder lassen andere in ihrem Namen spielen. Eine sorgfältige Untersuchung ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass diese Maßnahmen angemessen eingesetzt werden und sowohl die Spieler als auch die Integrität der Spielumgebung geschützt werden.

Aus den oben genannten Gründen muss ich Ihre Beschwerde leider als ungerechtfertigt zurückweisen. Für die Zukunft empfehle ich dem Casino jedoch, die interne Kommunikation zwischen den Support- und Kundenbetreuungsteams in Bezug auf Selbstausschlussanträge zu verbessern. Mir ist zwar bewusst, dass es für solche Anträge eine spezielle E-Mail-Adresse gibt, aber es ist wichtig zu wissen, dass zwanghafte Spieler möglicherweise Schwierigkeiten haben, die richtige Adresse für ihre Anträge zu finden. Die Verbesserung dieses Prozesses könnte zu einer effektiveren Bearbeitung von Selbstausschlussfällen und einer besseren Unterstützung für bedürftige Spieler führen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass ich in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten konnte. Wenn Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir sind immer für Sie da!

Beste grüße,

Kubo

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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Casino Guru fragt Sie nie nach Ihrem Passwort oder verlangt Zugang zu Ihrem Casino- oder Bankkonto
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