Lieber Michal,
Nach Prüfung dieser Behauptung möchten wir den Fall durch eine detailliertere Erklärung aufklären. Dieser E-Mail-Thread begann mit einem Chat mit dem Kunden, in dem er am 27. Mai einen Bonus anforderte. In einer Folge-E-Mail wurde ihm ein Bonus angeboten.
Nachdem der Spieler den Bonus per E-Mail erhalten hatte, forderte er die Schließung an. Er wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass er seine Anfrage an die entsprechende E-Mail-Adresse senden solle, damit sie ordnungsgemäß bearbeitet werden könne. Dies ist erforderlich, da solche Anfragen überprüft und Konten von einem entsprechend geschulten Team untersucht werden müssen. Bei solchen Anfragen gibt es verschiedene Nuancen, daher ist dieses Verfahren für alle unsere Spieler erforderlich.
Der Spieler schickte seine Nachrichten weiterhin im selben E-Mail-Thread, was zu einer gewissen Verzögerung bei der Bearbeitung seiner Anfrage führte. „Re: Ihre E-Mail-Anfrage" ist ein ganzer Thread, in dem, wenn Sie die erste Antwort des Spielers darauf überprüfen, die E-Mail-Adresse erneut lautete costumercare@grandwin.com Daher wurde die gesamte Korrespondenz in diesem Thread von Anfang an nicht ordnungsgemäß übermittelt.
In diesem Thread ist zu sehen, dass der Agent, der auch seine Bonusanfrage bearbeitet hat, ihn mehrmals aufgefordert hat, eine E-Mail an die richtige Adresse zu senden. Er wurde nicht ignoriert und erhielt zu jedem Zeitpunkt die richtigen Anweisungen, nachdem er am 27. Mai entschieden hatte, dass er keinen Bonus möchte, da die gesamte Korrespondenz in diesem Thread vom selben Tag stammt.
Anschließend kommen wir zu der zuvor erläuterten Situation, in der er weiterhin Anfragen an die falsche Adresse schickte.
Man kann sofort einen Unterschied in der Bearbeitung im Vergleich zu dem Datum erkennen, an dem er eine E-Mail an die richtige Adresse und mit der richtigen Anfrage ordnungsgemäß gesendet hat. Wir möchten nun auch auf unsere vorherige Erklärung eingehen, die sich auf die ordnungsgemäß gesendete E-Mail vom 7. Juni bezog. Dies war die erste ordnungsgemäß empfangene E-Mail, wie auch die CG-Mitarbeiter sehen können, da Petronela diese Anfrage in CC gesetzt hatte.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir seine Anfrage ordnungsgemäß bearbeitet haben, da sie im richtigen Format übermittelt wurde und keine Antwort auf einen Thread war, was verständlicherweise zu Verzögerungen und Verwirrung geführt hätte. Außerdem wurde sie an die richtige Adresse gesendet.
Grüße,
GrandWin Spielbank
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
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