Caro Michal,
Dopo aver esaminato questa affermazione, desideriamo chiarire il caso fornendo una spiegazione più dettagliata. Questo thread di posta elettronica è iniziato da una chat con il cliente in cui ha richiesto un bonus il 27 maggio. Gli è stato offerto un bonus come e-mail di follow-up.
Dopo aver ricevuto il bonus via e-mail il giocatore ha quindi richiesto la chiusura, è stato esplicitamente informato di inviare la sua richiesta all'apposito indirizzo di posta elettronica per la corretta gestione. Ciò è necessario poiché tali richieste devono essere esaminate e gli account esaminati da un team adeguatamente formato. Ci sono varie sfumature quando si tratta di tali richieste, quindi questa procedura è richiesta da tutti i nostri Giocatori.
Il Giocatore ha continuato a inviare la sua comunicazione nello stesso thread di posta elettronica che ha portato ad un certo ritardo nella gestione della sua richiesta. "Re: La tua richiesta email" è un intero thread in cui se controlli la prima risposta del Giocatore, l'indirizzo email era ancora una volta costumercare@grandwin.com quindi tutta la corrispondenza in quel thread non è stata inviata correttamente fin dall'inizio.
In questo thread si può vedere che l'agente che ha gestito anche la sua richiesta di bonus lo ha informato più volte di inviare un'e-mail all'indirizzo corretto. Non è stato ignorato ed è stato adeguatamente istruito in ogni momento dopo aver deciso che non voleva un bonus il 27 maggio poiché tutta la corrispondenza in questo thread avviene nello stesso giorno.
Successivamente arriviamo alla situazione precedentemente spiegata in cui continuava a inviare richieste all'indirizzo errato.
Noterai immediatamente una differenza nella gestione rispetto alla data in cui ha inviato correttamente un'e-mail all'indirizzo e alla richiesta corretti. Vogliamo ora affrontare anche la nostra spiegazione precedente che riguardava l'e-mail inviata correttamente il 7 giugno. Questa è stata la prima e-mail ricevuta correttamente, come si può vedere anche dallo staff di CG da quando Petronela era in CC a quella richiesta.
In conclusione, abbiamo gestito correttamente la sua richiesta una volta inviata in un formato corretto, ovvero non una risposta a un thread che comprensibilmente avrebbe causato ritardo e confusione, e infine inviata all'indirizzo corretto.
Saluti,
Casinò GrandWin
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
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