Die Spielerin aus den USA spielte ohne Bonus, aber das Casino begrenzte ihre Gewinne. Das Casino antwortete und erklärte, dass sie die Angelegenheit untersuchen würden. Nach Überprüfung des Kontos des Spielers entschied das Casino, die Gewinne vollständig auszuzahlen, da der Spieler keinen Bonus verwendet hatte. Der Spieler hatte dann einige Probleme beim Erhalt seiner Auszahlungen, aber nach einiger Zeit wurden alle Zahlungen erhalten und alle Probleme gelöst.
Am 26. Januar 2022 habe ich zweimal 30 $ (Trace ID 261835 und Trace ID 261837) auf mein Spielerkonto im Hallmark Casino eingezahlt. Ich habe keine Boni für diese Einzahlungen verwendet. Ich gewann über 1500 $ und entschied mich für eine Auszahlung von 1000 $ und behielt 500 $ meiner Gewinne auf meinem Konto. Ich habe eine E-Mail erhalten, dass mein Antrag genehmigt wurde. Dann dauerte es ein paar Tage, und ich schickte eine E-Mail, in der ich nach dem Vorgang fragte, und sie schickten eine E-Mail zurück, in der sie sagten, dass sie bearbeitet wird. Ich füllte das Kontoautorisierungsformular aus und schickte die Bilder meines Ausweises und meiner Karten Vorder- und Rückseite sowie meine Stromrechnung. Sie schickten mir eine E-Mail, in der stand, dass meine Auszahlungsanfrage für 300 $ genehmigt wurde und ich frage mich, was mit den verbleibenden 700 $ passiert ist? Ich habe mich damit beschäftigt, wir machen drei Wochen lang. Ich habe daran gearbeitet, nur um meine Gewinne zu bekommen. Ich habe mein hart verdientes Geld verwendet. Ich habe eine Kopie aller unserer Korrespondenzen und Kopien meiner Transaktionshistorie, meiner Top-Siege, meiner Spielhistorie usw. Sie geben an, dass sie bei der ersten Auszahlung nur 100 % der Einzahlung geben? Wie ist das möglich? Es sollte keine Rolle spielen, was ich eingezahlt habe, ich habe dieses Geld fair und ehrlich gewonnen, und nirgendwo in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, dass sie dies beabsichtigen. Was passiert also mit dem Guthaben von 700 $? Ich will nicht mehr in diesem Casino spielen, ich will meine Gewinne. Ich habe versucht, Kontaktinformationen zu erhalten, um die Person zu kontaktieren, die Beschwerden entgegennimmt, und die Dame, mit der ich mich unterhielt, weigerte sich, mir diese Informationen zu geben, die ich viermal höflich um diese Informationen gebeten hatte, ohne Erfolg, was für mich sehr frustrierend ist. Ich sollte mich nicht damit befassen müssen. Ich habe Krebs und habe nur versucht, etwas Zeit im Casino zu genießen, da ich im Moment nicht physisch ins Casino gehen kann. Ich hätte nie gedacht, dass mir das jemals passieren würde. Kann Ihr Unternehmen mir bitte helfen? Diese Gewinne helfen mir bei meinen Rechnungen.
Liebe Tonya,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Könnten Sie mir bitte eine Nachricht zukommen lassen, in der Sie über den Grund informiert wurden, warum das Casino Ihre Gewinne begrenzt hat? In den Anhängen habe ich es nicht gefunden.
Haben Sie bereits die Auszahlung von 300 $ erhalten?
Darüber hinaus leiten Sie weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bitte an kristina.s@casino.guru weiter .
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich habe das Dokument an Ihre E-Mail gesendet. Bitte lassen Sie mich wissen, dass Sie die weitergeleitete E-Mail erhalten haben oder ob ich sie erneut senden muss.
Vielen Dank für deine Antwort, Tonya. Ich habe Ihre E-Mails erhalten, sehe jedoch nicht die Nachricht, dass Sie nur 100 % Ihrer Einzahlung erhalten. Könntest du es bitte auch weiterleiten? Oder Sie können den Screenshot dieser Nachricht hier posten.
Das hat mir die Dame gesagt, als wir in der Chatline waren. Mal sehen, ob ich das hinbekomme!
Hast du es geschafft, das Gespräch zu finden, Tonya?
Ich habe die Konversation nicht gefunden, aber ich habe Ihnen gestern eine E-Mail gesendet, in der stand, dass der Agent, mit dem ich gestern gesprochen habe, dasselbe gesagt hat, und ich habe die Konversation aufgenommen und an Ihre E-Mail-Adressen gesendet. Hast du das nicht bekommen?
Ja, ich habe es verstanden, danke. Ich habe die allgemeinen und Bonus-AGB überprüft und folgendes gefunden:
„Sofern nicht anders angegeben, müssen alle Boni mindestens 20 Mal an Spielautomaten eingesetzt werden; 50 Mal für alle zulässigen Tischspiele und Videopoker mit 10 x Max Cashout. Der maximale Auszahlungsbetrag von jedem Einzahlungsbonus beträgt das Zehnfache des Nennwerts der Einzahlung Betrag. Spiele in Baccarat, Craps, Roulette und Pai Gow Poker zählen niemals zu den Wettbedingungen."
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair Gambling Codex die Auszahlungslimitregel als unfair und räuberisch betrachten, nur wenn sie auf ein Echtgeldspiel angewendet wird, akzeptieren wir jedoch Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung einschränken ein Bonusspiel. Bevor wir mit dieser Beschwerde fortfahren, könnten Sie bitte noch einmal bestätigen, dass Sie nicht mit Einzahlungsboni gespielt haben?
Ich habe mit keinem Bonus gespielt, als ich $30 und $30 eingezahlt habe. Ich habe mit meinem eigenen Geld gespielt. Sie können sich mein Konto ansehen. Sie haben mir am 17. eine E-Mail geschickt. Ich habe sie an Ihre E-Mail gesendet. Ich werde sie erneut senden.
Vielen Dank Tonya für deine Bestätigung. Wir glauben, dass alle angesammelten Gewinne ausgezahlt werden sollten, wenn Spieler nur mit ihrem echten Geld spielen.
Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank für all die Hilfe, die Sie mir gegeben haben, und ich bin froh, dass ich jemanden an meiner Seite habe. Ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit Ihrem Kollegen
Hallo Tonya,
Ich habe Ihren Fall überprüft und es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit Ihren Gewinnen haben. Ich werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Hallmark Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Hallmark Casino, könnten Sie bitte die Regel erklären, die die Reduzierung der Gewinne des Spielers verursacht hat?
Was passiert also, wenn sie nicht reagieren? Welche Schritte muss ich dann unternehmen?
Hallo Tonya,
Wir geben dem Casino zunächst 7 Tage Zeit, um zu antworten. Wenn innerhalb dieses Zeitraums keine Antwort erfolgt, werden wir sie erneut kontaktieren und den Timer um die letzten 7 Tage verlängern.
Falls danach immer noch keine Antwort erfolgt, wird die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen und wirkt sich negativ auf die Bewertung des Casinos aus.
An diesem Punkt würden wir Ihnen empfehlen, die Angelegenheit an den offiziellen ADR-Dienst oder die Lizenzierungsbehörde des Casinos zu eskalieren.
Im Moment sollten wir versuchen, positiv zu bleiben, während wir auf die Antwort des Casinos warten.
Hallo Tonya und Adam,
Grüße vom Hallmark Casino!
Wir haben Ihre Beschwerde im Forum geprüft und entschuldigen uns für Ihre Erfahrungen mit uns, aber geben Sie uns bitte eine Chance und lassen Sie uns dies prüfen und uns so bald wie möglich bei Ihnen melden. Wir haben einige Störungen in Ihrem Konto gefunden und das ist der Grund dafür, dass Sie keine sofortige Lösung erhalten, aber bitte beachten Sie, dass Sie innerhalb von 7 Werktagen benachrichtigt werden. Wir werden die Auflösung mehr als glücklich im Forum selbst teilen. Wir entschuldigen uns noch einmal für alles, was Sie durchmachen mussten, aber wir werden dies für Sie beheben. Wir hoffen, euch beiden steht ein tolles Wochenende bevor.
Hallmark-Casino
Support-team
Vielen Dank für Ihre Antwort Hallmark Casino. Ich werde den Timer um weitere 7 Tage verlängern, während wir auf ein weiteres Update warten.
Hallo Tonya,
Ich bin mir nicht sicher, ob ich das ganz verstehe. Wollen Sie damit sagen, dass das Casino Ihrem Konto inzwischen 100 $ gutgeschrieben hat?
Ja, sie haben. Ich verstehe nicht, warum das so ein großes Problem ist. Ich habe das Geld gewonnen und ich habe das Gefühl, dass sie versuchen, einen Weg zu finden, mich nicht zu bezahlen. Warum sollten jetzt 100 $ auf meinem Konto sein? Sieht so aus, als ob sie versuchen, einen Weg zu finden, um zu sagen, dass ich entweder einen Bonus oder so etwas verwendet habe, aber ich habe Kopien aller Historien erstellt, die sie jetzt entfernt haben, die Historie, die meine Top-Siege und die Historie aller meiner Siege zeigt. Wenn das alles berechnet wird, werden 1000 Dollar nicht berücksichtigt. Was wird ihre Begründung dafür sein? Ich glaube, dass ihre Lizenz gezogen werden muss. Ich beschäftige mich anderthalb Monate lang mit diesem Unsinn. Das ist verrückt. Ich werde mich nicht mit weniger als dem zufrieden geben, was mir zusteht.
Sehr geehrtes Hallmark-Casino,
Könnten Sie bitte die Gutschrift von $100 auf dem Konto des Spielers erklären?
Hallo Tonya und Adam,
Grüße vom Hallmark Casino!
Hoffe, euch geht es gut. Es tut uns leid, Tonya, dass Sie all das durchmachen und das Forum konsultieren mussten, aber das Casino hat Ihr Konto durchsucht und beschlossen, Ihnen Ihre Gewinne auszuzahlen, dh Ihre 1000 $, da Sie nicht mit einem Bonus, sondern mit Ihrem eigenen Geld gespielt haben. Außerdem sind die $100, die Sie auf Ihrem Konto haben, ein kleiner kostenloser Chip-Token, mit dem Sie spielen können (nur zum Spaß).
Wir möchten Sie bitten, uns per Live-Chat/Anruf zu kontaktieren und nach Elwin zu fragen, der Ihnen bei der Bearbeitung Ihrer Gewinne behilflich sein wird. Ich hoffe, Sie haben einen großartigen Tag vor sich!
Grüße
Support-team
Hallmark-Casino
Hallo Hallmark Casino,
Vielen Dank für die Antwort, wir hoffen, dass es Ihnen auch gut geht.
Liebe Tonya,
Bitte halten Sie uns auf dem Laufenden und teilen Sie uns mit, wann Sie Ihre Zahlung erhalten haben. Ich werde die Beschwerde dann als "gelöst" schließen.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Hallo Tonya,
Ich hoffe dir geht es gut.
Ich habe ein paar Mal versucht, Sie zu erreichen, aber die Nummer ging auf die Mailbox und Ihr Postfach ist voll. Bitte bitten Sie um Hinterlegung einer Rückrufnummer und präf. Rückrufzeit mit unserem Chat-Support-Team (sie sind rund um die Uhr verfügbar), damit ich Sie anrufen und über diese Auszahlung sprechen kann.
Grüße
Elwin
Hallmark-Casino
Ok, sie zahlten 295 Dollar und sagten, sobald das klar ist, würden sie den Rest schicken, der vor zwei Tagen war, und ich benachrichtigte Elwin, dass die Zahlung durchgegangen war, aber keine Antwort, der Live-Agent sagte, dass es in 24 Stunden gelöst werden würde, wir gehen am Tag drei. Ich habe alles getan, worum sie gebeten haben. Ich verstehe nicht, warum sie nicht bezahlen, was sie schulden. Das wird frustrierend für mich, weil ich Krebs habe und mir keine Sorgen um meine Gewinne machen sollte. Ich habe wichtigere Dinge zu erledigen, nicht die Hand eines Casinos zu halten, das seine Kunden abzocken will.
Ok, sie haben mir 295 $ per Bitcoin geschickt, mit dem Verständnis, dass der Restbetrag von 700 $ folgen sollte. Ich bin heute Morgen ohne $700 aufgewacht und sie haben meinem Spielerkonto weitere $200 hinzugefügt, also was ist wirklich los. Sie sagten, dass der „Bonus von 100 $ nur zum Spaß gespielt werden sollte. Warum zahlen sie mir mein Geld nicht? Ich habe alles getan, was sie von mir verlangt haben, und sie sagten, dass sie mir die 1000 Dollar zahlen würden, aber sie halten sich nicht an das, was sie vereinbart haben. Das ist ein kompletter Alptraum. Ich habe Dinge in meinem Leben, die wichtiger sind, aber ich muss für das kämpfen, was rechtmäßig mir gehört, warum ist das so? Sie haben gesehen, dass ich ihren Bonus nicht genutzt habe, und sie wollen ihren Teil der Vereinbarung nicht einhalten, und sie erwarten, dass ich gehe, und ich gehe nicht. Meine Frage ist also, was der nächste Schritt für mich ist, weil sie denken, dass sie damit durchkommen und sich leider irren, dass ich nicht weggehe.
Sehr geehrtes Hallmark-Casino,
Bitte antworten Sie und erklären Sie, was mit der Zahlung des Spielers passiert.
Wann kann der Spieler damit rechnen, seine Gewinne zu erhalten?
Hallo Adam und Tonya,
Ich hoffe dir geht es gut!
Ich möchte damit beginnen, dass Sie am 10. eine Auszahlung von 300 $ erhalten haben (295 $, weil es eine Bitcoin-Bearbeitungsgebühr von 1,5 % gibt). Und ich erinnere mich, dass Sie mir eine Dankesnachricht geschickt haben, da ich nicht verfügbar war. Ich habe Ihnen jedoch eine E-Mail gesendet, in der ich Ihnen zu Ihrer ersten Auszahlung von 300 $ gratuliere und Ihnen mitteile, dass ich Ihrem Konto weitere 300 $ hinzugefügt habe und Sie die Auszahlungsanfrage so schnell wie möglich stellen müssen, damit ich sie Ihnen frühestens zukommen lassen kann, aber ich noch sehen, dass die $300 auf Ihrem Konto liegen und Sie die Auszahlung noch nicht veranlasst haben.
Der Grund, warum ich weitere 300 $ hinzugefügt habe und nicht mehr, weil die großen Abhebungen wenig Zeit in Anspruch nehmen und da Sie bereits auf Ihr Geld warten, ist es besser, wenn ich versuche, den Betrag in Teilen zu senden, da Sie bereits sehr schnell 300 $ erhalten haben.
Bitte behalten Sie Ihre E-Mail im Auge und hinterlassen Sie eine Nachricht für mich. Ich verspreche, per E-Mail zu antworten, oder wenn ich verfügbar bin, würde ich mich gerne mit Ihnen unterhalten, während Ihre Auszahlung bearbeitet wird.
Grüße
Elwin
Hallmark-Casino
Entweder versuchen sie, mich zu verwirren, oder sie lassen mich herumrennen. Alles wird angehalten, bis wir dem auf den Grund gehen können. Elwin sagte, dass ich die erste 300-Dollar-Anfrage machen müsste und dann würde die zweite Auszahlung folgen, sobald sie sehen würden, dass ich die erste Auszahlung erhalten habe. Ich kann das nicht weiter machen. Ich bin krank, ich habe Krebs, ich muss nicht herumrennen und versuchen, das herauszufinden.
Hallo Tonya,
Ich habe heute versucht, Sie anzurufen, habe aber wieder die Mailbox erreicht. Ich habe eine Nachricht hinterlassen, um eine Auszahlung von 300 $ zu veranlassen, die ich Ihrem Konto hinzugefügt habe. Ich habe Sie auch gebeten, mich anzurufen, da ich verfügbar bin, aber noch nichts von Ihnen gehört habe. Der $100 kostenlose Chip, von dem Sie sprechen, wurde entfernt und diese $300 wurden hinzugefügt, damit Sie die Auszahlung erhöhen können.
Ich verstehe, dass Sie ein Krebspatient sind, und ich versuche nicht, Sie herumzuschubsen. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen, Ihre Gewinne zu erhalten, aber bitte verstehen Sie, dass alles ein Verfahren hat. Ich würde Sie bitten, mich anzurufen, wenn Sie irgendwelche Zweifel haben oder eine Präferenz hinterlassen. Rückrufzeit, damit ich Sie und nicht Ihre Voicemail erreichen kann.
Grüße
Elwin
Hallmark-Casino
Muss ich jetzt meine Bankverbindung angeben? Warum kannst du nicht einfach die 700 Dollar schicken, anstatt sie 300 auf einmal zusammenzusetzen?
Liebe Tonya,
Haben Sie weitere Zahlungen erhalten? Konnten Sie wie gewünscht mit Elwin Kontakt aufnehmen?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Die ersten 300 Dollar wurden also ohne Probleme verschickt. Sie schickten weitere 300 $ und ich habe nichts als Probleme, sie in meine Coinbase-Brieftasche zu bekommen. Ich habe dann die letzten 400 Dollar angefordert und darauf warte ich, ich versuche, am zweiten zu arbeiten
$300, während ich gerade tippe
Hallo Tonya,
Gab es weitere Fortschritte bei Ihren Zahlungen? Hast du sie jetzt alle erhalten?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Vielen Dank für all Ihre Hilfe. Endlich haben sie mich voll bezahlt. Ich möchte dir so sehr danken, das bedeutet mir so viel. Mit der richtigen Geduld und Beharrlichkeit und einem Casino-Guru an Ihrer Seite können die Dinge klappen. Seien Sie vorsichtig und hoffentlich muss ich Sie nicht erneut kontaktieren, um eine Beschwerde einzureichen. Ich verspreche, jeden, den ich kenne und der ein Problem mit einem Online-Casino hat, zu informieren, um den Casino-Guru zu kontaktieren. Nochmals vielen Dank aus tiefstem Herzen.
Liebe Tonya,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde und Ihre Zahlung eingegangen ist. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
