HomeBeschwerdenHappy Hugo Casino - Der Versuch des Spielers, sich selbst aus dem Casino auszuschließen, wurde übersehen.

Happy Hugo Casino - Der Versuch des Spielers, sich selbst aus dem Casino auszuschließen, wurde übersehen.

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Betrag: 270 €

Happy Hugo Casino
Sicherheitsindex:Unter dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2022-07-02 | Fall geschlossen : 2024-11-17
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 4 Tagen
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Der Spieler aus Deutschland hatte einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht antwortete. Das Casino eröffnete den Fall später erneut und bestätigte, dass das Konto des Spielers aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen worden war und dass die Einzahlung von 20 € aufgrund eines früheren Problems per Überweisung zurückerstattet worden war. Der Spieler reagierte nicht auf die Erklärung des Casinos, was uns dazu veranlasste, die Beschwerde abzulehnen.

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vor 2 Jahren

Ich habe mich um Live-Chat an den Support gewandt, und wollte mein Konto schließen und habe auf spielsucht hingewiesen und das ich ein Problem mit dem spielen habe. Ich sollte eine Email schreiben was ich auch tat, aber das Konto ist bis heute geöffnet habe in der Zeit wieder 270€ eingezahlt obwohl ich es schließen wollte wegen der spielsucht. Hätte gerne mein verlorenes Geld zurück erstattet.

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vor 2 Jahren
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Liebe Heiko004,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und aus welchem Grund?


Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

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vor 2 Jahren

Habe ich Ihnen geschickt

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vor 2 Jahren
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Zusätzliche Kommentare des Spielers:


„Letzte Woche habe ich sofort 20€ eingezahlt Geld wurde abgebucht hieß es Wartung durchführen Geld soll schneller als 48 Stunden gutgeschrieben werden bis dato kein Geld"

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 2 Jahren
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Screenshot vom Player:


file

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 2 Jahren
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Liebe Heiko004,

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie nach dem Senden der oben genannten E-Mail versucht haben, den Live-Chat zu kontaktieren, und wann genau das Geld auf Ihr Casino-Konto eingezahlt wurde? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

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vor 2 Jahren

Ich habe das Geld am 30.06.2022 um 14:23 Geld wurde nicht gutgeschrieben obwohl es von meinem Konto abgebucht wurde. Ich sende Ihnen eine Email mit den Screenshots

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vor 2 Jahren
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Liebe Heiko004,

Ich würde gerne wissen, ob Sie Ihr Konto sperren lassen möchten oder ob Sie es lieber offen halten möchten. Wie wir Ihrer vorherigen E-Mail entnehmen können, haben Sie am 21. Juni den Selbstausschluss Ihres Kontos aufgrund eines Spielproblems beantragt, ist das richtig?

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vor 2 Jahren

Guten Tag natürlich möchte ich es sperren, da wenn es geöffnet ist ich immer weiter einzahle. Ich möchte es aber nicht und fordere auch mein Geld für die Verluste zurück. Ich hätte seit dem 22.06.2022 nicht mehr spielen bzw mich einloggen dürfen da ich per Email über meine spielsucht per Email und im Live-Chat berichtete!

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vor 2 Jahren
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Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie versucht haben, den Live-Chat zu kontaktieren, nachdem Sie die oben genannte E-Mail (vom 21. Juni) gesendet haben, und wann genau das Geld auf Ihr Casino-Konto eingezahlt wurde?

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vor 2 Jahren

Ich habe mich mehrfach im Chat geschrieben jedesmal würde ich aufgefordert das per Email anzufordern was ich auch getan habe. Vor einer Woche habe ich eine Email zurück erhalten wo ich Name Adresse usw angeben sollte um das Konto zu schließen. Habe ich getan aber Konto ist weiterhin geöffnet. Die 20€ habe ich am 30.06.2022 um 14:23 eingezahlt

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vor 2 Jahren
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Hallo Heiko,


Vielen Dank für Ihre E-Mail bezüglich Ihrer Anzahlung.


Wie Sie wahrscheinlich bereits wissen, ist am 30.06. Dieses Problem wurde durch Wartungsarbeiten behoben, aber leider dauert es etwas länger, bis Einzahlungen, die in diesem Zeitraum getätigt wurden, entweder Ihrem Spielerkonto gutgeschrieben oder an Sie zurückerstattet werden.


Ihr Geld wird zwischen Ihnen und unserem Casino blockiert, daher ist es die zwischengeschaltete Plattform, die damit umgeht, nicht unser Casino. Sie versuchen ihr Bestes, um es so schnell wie möglich zu lösen.


Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.


Bitte zögern Sie nicht, uns rund um die Uhr per E-Mail oder per Live-Chat zwischen 10:00 Uhr MEZ und 23:00 Uhr MEZ für weitere Unterstützung zu kontaktieren.


Herzliche Grüße,

Chiara,


Glückliches Hugo Casino

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vor 2 Jahren
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Vielen Dank, Heiko004, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 2 Jahren
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Hallo Heiko004,

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Happy Hugo Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.

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vor 2 Jahren

Meine 20€ habe ich bis heute nicht zurück bekommen!

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vor 2 Jahren
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".

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vor 2 Jahren
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Hallo Heiko004,

Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curacao (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist nicht die beste Lizenzbehörde da draußen, aber es hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.

Mit freundlichen Grüßen

Peter

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vor 3 Wochen
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Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage des Happy Hugo Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen. Wir haben die folgende Nachricht vom Casino erhalten:


"Hallo !

Ich habe den Fall geprüft und kann bestätigen, dass er uns geschrieben hat und dass aufgrund der Verwendung beleidigender Sprache von unserer Seite eine Eskalation an die zuständigen Personen erfolgte.

Nach der Meldung der Kontoschließung war der Spieler aktiv und spielte mit Gewinnen und hatte ausstehende Auszahlungen und nahm weiterhin Kontakt zu unserem Live-Chat bezüglich Auszahlungen und Einzahlungen auf

Nachdem wir den gesamten Fall überprüft hatten, wurde das Verfahren von unserer Seite korrekt abgewickelt. Die 20 €, bei deren Einzahlung der Spieler einen Fehler gemacht hatte, wurden ihm aufgrund des Problems, das wir am 30.06.2022 festgestellt hatten, per Überweisung zurückerstattet, und der Spieler wurde darüber informiert.

Ich kann Ihnen mitteilen, dass sein Konto wegen Glücksspielproblemen geschlossen ist und zu keinem Zeitpunkt wieder geöffnet wird, da wir bei Happyhugo verantwortungsbewusstes Glücksspiel ernst nehmen.

Beste grüße

Casino-Vertreter

Happyhugo Casino"


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vor 1 Woche
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Lieber Heiko004,

Könnten Sie bitte auf die obige Aussage reagieren?

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vor 4 Tagen
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Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

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