Il giocatore tedesco ha chiesto l'autoesclusione. Sfortunatamente, l'inchiesta è stata ignorata. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto.
Ho contattato l'assistenza tramite chat dal vivo e volevo chiudere il mio account e ho segnalato la dipendenza dal gioco e che ho un problema con il gioco. Avrei dovuto scrivere una mail, cosa che ho fatto, ma il conto è aperto fino ad oggi e nel frattempo ho depositato di nuovo 270€, anche se volevo chiuderlo a causa della dipendenza dal gioco. Avrei voluto che i miei soldi persi fossero rimborsati.
Gentile Heiko004,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti per favore inoltrare e-mail o schermate che mostrano che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Hai specificato nella richiesta per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ulteriori commenti del giocatore:
"La scorsa settimana ho depositato immediatamente 20 € Il denaro è stato addebitato, hanno detto di effettuare la manutenzione Il denaro dovrebbe essere accreditato prima di 48 ore fino ad oggi senza soldi"
Gentile Heiko004,
Potresti per favore avvisare se hai provato a contattare la chat dal vivo dopo aver inviato l'e-mail sopra menzionata e quando esattamente il denaro è stato depositato sul tuo conto del casinò? Attendiamo un vostro riscontro.
Ho ricevuto il denaro il 30/06/2022 alle 14:23 Il denaro non è stato accreditato sebbene sia stato addebitato sul mio conto. Ti mando una mail con gli screenshot
Gentile Heiko004,
Vorrei sapere se desideri che il tuo account venga bloccato o se preferisci tenerlo aperto. Come possiamo vedere dalla tua email precedente, hai richiesto l'autoesclusione del tuo account a causa di un problema di gioco il 21 giugno, è corretto?
Ciao ovviamente voglio bloccarlo perché quando è aperto continuo a depositare. Ma non lo voglio e rivoglio i miei soldi per le perdite. Non avrei dovuto giocare o accedere dal 22 giugno 2022 perché ho segnalato via e-mail la mia dipendenza dal gioco via e-mail e nella chat dal vivo!
Potresti per favore avvisare se hai provato a contattare la chat dal vivo dopo aver inviato l'e-mail sopra menzionata (datata 21 giugno) e quando esattamente è stato depositato il denaro sul tuo conto del casinò?
Mi sono scritto più volte nella chat, ogni volta mi è stato chiesto di richiederlo via email, cosa che ho fatto. Una settimana fa ho ricevuto un'e-mail che mi chiedeva il mio nome, indirizzo, ecc. per chiudere l'account. L'ho fatto ma l'account è ancora aperto. Ho depositato i 20€ il 30 giugno 2022 alle 14:23
Ciao Heiko,
Grazie per la tua email in merito al tuo deposito.
Come probabilmente già saprai, purtroppo abbiamo riscontrato un problema relativo ai depositi il 30.06. La manutenzione ha risolto questo problema, ma sfortunatamente i depositi effettuati durante questo periodo richiedono un po' più di tempo per essere accreditati sul tuo account giocatore o restituiti.
Il tuo denaro è bloccato tra te e il nostro casinò, quindi è la piattaforma intermedia che lo gestisce, non il nostro casinò. Stanno facendo del loro meglio per risolverlo il più velocemente possibile.
Grazie mille per la vostra pazienza e comprensione.
Non esitate a contattarci via e-mail 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o tramite chat dal vivo tra le 10:00 CET e le 23:00 CET per ulteriore assistenza.
Cordiali saluti,
Chiara,
Felice Hugo Casinò
Grazie mille, Heiko004, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Ciao Heiko004,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Happy Hugo Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Vorremmo chiedere al Casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Ciao Heiko004,
Ho provato a mettermi in contatto con il casinò ripetutamente ma non ho avuto successo. Temo, non c'è molto da fare senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "non risolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e presentare un reclamo. Non è la migliore autorità di licenza in circolazione, ma ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fammi sapere come hanno risposto (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Happy Hugo Casino. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio dal casinò:
"Ciao !
Ho esaminato il caso e posso confermare che ci ha scritto e che a causa dell'uso di un linguaggio offensivo c'è stata un'escalation da parte nostra con le persone competenti necessarie
Dopo la segnalazione della chiusura dell'account, il giocatore era attivo e stava giocando con le vincite e aveva prelievi in sospeso e continuava a contattarci tramite la nostra chat live per quanto riguarda prelievi e depositi.
Dopo aver verificato l'intero caso, la procedura è stata gestita correttamente da parte nostra, i 20 € con cui il giocatore aveva avuto un errore con il deposito sono stati rimborsati tramite bonifico bancario al giocatore a causa del problema che abbiamo riscontrato il 30.06.2022 e il giocatore è stato informato di ciò.
Posso informarti che il suo account è chiuso per problemi di gioco d'azzardo e non verrà riaperto in nessun momento poiché prendiamo sul serio il gioco responsabile su Happyhugo
Distinti saluti
Rappresentante del casinò
Casinò Happyhugo"