Highroller Casino - Auszahlungsanträge des Spielers wurden wiederholt abgelehnt.

Ich habe am 29. Februar ein Konto eröffnet und am selben Tag 200 EUR eingezahlt. Habe ungefähr 2 Tage lang gespielt und hatte ein Guthaben von 221 EUR. Habe 220 EUR abgehoben, die einzige Option war die Auszahlung per Banküberweisung oder Kryptowährung. Ich habe die Banküberweisung gewählt und meine IBAN und SWIFT angegeben. Danach wurde meine Auszahlung etwa drei Wochen lang immer wieder abgelehnt und ich erhielt vom Support die Nachricht, dass meine Informationen bei der Überweisung nicht korrekt waren. Keine Erklärung und natürlich waren sie korrekt. Ich habe ihnen sogar eine E-Mail geschickt, um ihnen zu zeigen, dass sie korrekt waren ... nach etwa 3 Wochen, als ich immer wieder versuchte, Geld abzuheben, erhielt ich die Nachricht vom Support, dass sie kein Geld auf die Bank überweisen könnten, bei der ich ein Konto habe (Arion Bank). Sie sagten mir, dass sie Geld nur an eine andere Bank namens Landsbankinn senden können. Ich konnte das nicht glauben und sagte ihnen, dass ich bei dieser Bank kein Konto habe. Das klang für mich seltsam, weil Banküberweisungen per IBAN und SWIFT getätigt werden und es letztendlich egal ist, wo das Konto ist. Nach ein paar Wochen bekam ich die Nachricht, dass ich mein Konto verifizieren müsse, und das bin ich von 50 bis 100 anderen Casinos gewohnt, in denen ich im Laufe der Jahre gespielt habe. Ich dachte, die Dinge würden endlich gelöst. Nachdem mein Dokument hochgeladen war, verlangten sie weitere Dokumente und begannen, legitime Dokumente abzulehnen, wie einen Adressnachweis (ich habe ihnen 4 bis 5 Versorgungsunternehmen geschickt), meine Überweisung von meiner Karte und den Kontoauszug, auf dem die Einzahlung vorgenommen wurde, und andere Dinge. Ich ging sogar zur Regierung, um ein Dokument zur „Wohnsitzbestätigung" zu kaufen, nur um die Dinge zu beschleunigen. Sie machten einfach so weiter und stellten jedes Mal, wenn ich etwas vorbrachte, eine neue Forderung, und zwar immer dasselbe Dokument, das ich bereits viele Male hochgeladen hatte. Ich habe keine andere Wahl, als zu versuchen, Hilfe zu bekommen, um das Problem zu lösen. Sie zahlen mir einfach nicht und selbst wenn es sich nicht um einen großen Betrag handelt. Ich habe ungefähr 100 E-Mails, die zwischen dem Support hin- und hergehen, und ich war mir nicht sicher, ob Sie sie alle sehen möchten. Wenn ja, lassen Sie es mich wissen und ich werde sie hochladen.

Lieber saviola1990,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Wurden Sie darüber informiert, welches Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos konkret vorliegt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.

Hallo, ich muss einfach lachen, wenn ich von Ihnen über das Problem mit dem KYC lese. Sie sollten alle meine Dokumente überprüfen, die ich in den letzten 4-5 Wochen hochgeladen habe, die meisten davon mindestens 5 Mal. Ich kann nicht nachweisen, wie oft, weil das Konto es nicht anzeigt. Ich habe zum Beispiel viele verschiedene Stromrechnungen von meiner Internetbank hochgeladen, um meine Adresse nachzuweisen, alle in jedem anderen Casino und an anderen Orten der Welt nachgewiesen und legitim, jedes Mal wurde es abgelehnt. Ich ging zur Regierung, um ein Dokument „Wohnsitzbestätigung" zu kaufen, das meine Adresse nachweist und der offizielle Adressnachweis ist, wurde abgelehnt! Das dreht sich schon lange im Kreis. Dasselbe mit meinem Einzahlungsnachweis und meiner Karte und ...

Nur um Ihnen zu zeigen, wie dumm das klingt

E-Mail von vor 2 Tagen von HR

E-Mail von mir vor 1 Tag (alle Details wurden wie andere Dinge schon mehrmals zuvor gesendet)

Heute eine E-Mail von der Personalabteilung … in der ich wieder nach anderen Dingen gefragt habe, und das geht schon so weiter.

Klingt komisch oder so 🙂 An einem Tag sagt man mir, es bräuchte nur noch eine Sache, und am nächsten Tag fragt man nach ganz anderen Dingen. Ich hoffe, Sie verstehen meine Situation.

Vielen Dank, saviola1990, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber saviola1990,

Mein Name ist Mirka und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls helfen. Jetzt möchte ich einen Vertreter des Highroller Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.

Liebes Highroller Casino,

Können Sie uns die Situation bitte klarstellen?

Vielen Dank im Voraus,

Mirka

Hallo saviola1990,

Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Es tut uns leid, dass Sie Probleme bei der Verifizierung Ihres Kontos hatten.

Wir verstehen, dass der Verifizierungsprozess für unsere Kunden frustrierend sein kann, aber wir sind verpflichtet, in jeder Phase die erforderlichen Verifizierungsprüfungen bei unseren Spielern durchzuführen. Dies ist auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt, die Sie bei der Registrierung akzeptieren müssen.

Wir bemühen uns nach besten Kräften, die Dokumente für unsere Kunden so schnell wie möglich verifizieren zu lassen. In bestimmten Fällen kann es jedoch zu leichten Verzögerungen kommen, insbesondere wenn Dokumente erneut gesendet werden müssen oder zusätzliche Dokumente angefordert werden.

Bitte beachten Sie, dass wir unser Verifizierungsteam kontaktiert haben und dieses uns mitgeteilt hat, dass Sie noch auf ein gültiges POA-Dokument (Adressnachweis) für Ihr Konto warten. Bitte leiten Sie das angeforderte Dokument zu Ihrer gewünschten Zeit an uns weiter unter support@highroller.com damit wir den Fall an unser Verifizierungsteam weiterleiten und anschließend Ihr Konto verifizieren können, um Ihren Fall ein für alle Mal zu lösen.

Sollten Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Grüße,

HighRoller Casino

Es ist immer wieder dasselbe. Ich habe viele verschiedene Formulare geschickt, wahrscheinlich 7 Stück, und auch eine Wohnsitzbestätigung der isländischen Regierung. Wenn Sie diese nicht akzeptieren können, wie kann ich dann meine Adresse nachweisen, wenn alles abgelehnt wird?

Ich habe keine Möglichkeit, meine Adresse anders als mit diesen Dokumenten nachzuweisen.

Mirka, wie gehe ich in diesem Fall am besten vor? Kann ich die Dokumente an die E-Mail-Adresse schicken, die High Roller mir gegeben hat, und an Casino Guru, damit dieser sie prüfen kann?

Lieber saviola1990,

Gerne können Sie mir die genannten Unterlagen zuschicken an miroslava.d@casino.guru Wir werden versuchen herauszufinden, wo das Problem liegen könnte.

Danke schön.

Hallo. Ich werde Ihnen jetzt eine E-Mail mit den Dokumenten schicken

Lieber saviola1990,

Konnten Sie dem Casino Ihren Adressnachweis vorlegen?

Ich werde es jetzt tun. Ich habe vorher auf Ihre Antwort gewartet.

Gesendete Dokumente

Hallo saviola1990,

Vielen Dank für die Zusendung der erforderlichen Unterlagen, Ihr Konto wurde entsprechend verifiziert.

Als Ergebnis Ihrer Kontobestätigung können wir feststellen, dass Ihr letzter Auszahlungsantrag gestern Nachmittag von unserer Seite aus bearbeitet wurde. Bitte beachten Sie, dass es bis zu 5 Werktage dauern kann, bis der Saldo auf Ihrem Konto angezeigt wird.

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wir helfen Ihnen gerne weiter.

Grüße,

HighRoller Casino

Lieber saviola1990,

Ich freue mich, dass Ihr Verifizierungsprozess abgeschlossen ist. Bitte benachrichtigen Sie mich, wenn Sie die Auszahlung erhalten.

Danke

Hallo. Noch immer kein Geld erhalten. Es ist eine Woche her (8. Mai), seit sie mir sagten, das Geld sei auf mein Konto überwiesen worden. Sie geben auch an, dass es bis zu 5 Werktage dauern kann, aber diese Zeit ist jetzt vorbei.

Immer wieder das Gleiche … jetzt haben sie meine Überweisung abgebrochen und mir gesagt, ich solle es noch einmal versuchen.

Dies wird ewig und im Kreis so weitergehen.

Geld erhalten. Fall abgeschlossen. Danke für Ihre Hilfe.

Lieber saviola1990,

Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Mirka

Casino.Guru