Highroller Casino - Der Spieler konnte ein Konto eröffnen.

Hallo,

Ich bin ein problematischer Spieler, der schon lange mit seiner Sucht zu kämpfen hat.

Ich habe zuvor eine E-Mail an verschiedene Casinos, darunter auch Highroller, geschickt und darum gebeten, meinen Zugang zu deren Website aufgrund meines Glücksspielproblems zu sperren.

Ich habe darum gebeten, mein Konto dauerhaft zu schließen, falls ich eines habe, jegliches Marketing einzustellen und ihnen meine persönlichen Daten zur Verfügung zu stellen (im Screenshot verschwommen dargestellt).

Ich wurde Opfer meiner Sucht und googelte nach „Casinos für schnelle Einzahlungen" und versuchte dann, eine schnelle Einzahlung auf deren Website zu tätigen, was leider fehlschlug. Infolgedessen habe ich degeneriert gezockt, indem ich innerhalb weniger Stunden 2850 € eingezahlt und Wetten für fast 30000 € platziert habe. Ich habe auch eine Abhebung von 1.000 € vorgenommen, die durchging, und eine weitere Abhebung von 1.000 €, die ich während eines Glücksspielrauschs rückgängig gemacht habe. Diese wurden ebenfalls an das Casino gesendet.

Ich habe mich auch ein paar Mal mit dem Live-Chat in Verbindung gesetzt, um Abhebungen und mögliche Boni zu besprechen. Niemand hat jemals gefragt, ob ich mein Konto wiedereröffnen möchte, und ich habe sie auch nicht kontaktiert oder dies in irgendeiner Weise verlangt, umso mehr, als ich Boni erhalten habe Bitte senden Sie mir eine E-Mail bezüglich meines Kontos, wenn Sie einen Bonus beantragen. Das ist genau der Grund, warum ich mich selbst ausgeschlossen habe, sodass ich nicht in der Lage wäre, mein gesamtes Geld einzuzahlen und zu verlieren, was eindeutig zum Ausdruck bringt, dass ich ein problematischer Spieler bin.

Da ich beantragt hatte, dauerhaft gesperrt zu werden, was sie bestätigt hatten, und ich nie die Wiedereröffnung meines Kontos beantragt hatte, erwarte ich, dass sie dieses Problem lösen, indem sie mir das verlorene Geld (1850 €) zurückerstatten.

Ich hoffe, dass sie diesen Fall mit der Ernsthaftigkeit nehmen, die sie auf ihrer Website beschreiben, wenn es um verantwortungsvolles Spielen und die Krankheit Spielsucht geht, und dass sie bessere Vorkehrungen treffen, damit dies anderen Menschen nicht passiert.

Lieber problemgambler9611,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Sie zuerst den Selbstausschluss beantragt und dann ein Konto erstellt haben?

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben?

Darüber hinaus leiten Sie bitte weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Kristina

Hallo Kristina,

Danke für Ihre Antwort.

Verstehe ich richtig, dass Sie zuerst den Selbstausschluss beantragt und dann ein Konto erstellt haben?

Ja, das stimmt, gestern, am 31.7.2023, konnte ich bei HighRoller schnell Einzahlungen tätigen und zocken. Ich habe im Jahr 2021 Massen-E-Mails an mehr als 400 Casinos verschickt, in denen ich darum gebeten habe, mich wegen meiner Spielsucht dauerhaft auszuschließen und zukünftige Anmeldungen zu verhindern, was mir im Gespräch mit einem Profi empfohlen wurde. Diese Anfrage wurde von Highroller angenommen und bestätigt, wie im bereitgestellten Screenshot zu sehen ist. Ansonsten hat diese Methode bei anderen Casinos dieser Art sehr gut funktioniert, die Ihnen schnelle Einzahlungen ermöglichen, indem Sie sich mit Ihrer Bank-ID identifizieren, die Transaktionen nicht zulassen oder das Konto kurz nach der Transaktion sperren und Gelder zurückerstatten oder Gewinne einbehalten . Sogar in Fällen, in denen die Anfrage ursprünglich im Jahr 2021 an eines ihrer „Schwester"-Casinos gesendet wurde. Aus diesem Grund bin ich ziemlich verärgert über die Situation und darüber, dass sie mir erlaubt haben, mehrmals wie ein Degenerierter einzuzahlen, große Einsätze zu machen und sogar abzuheben etwas Geld, als ich ausdrücklich darauf hingewiesen hatte, dass ich ein Glücksspielproblem habe, und der Antrag auf Selbstausschluss jetzt und in Zukunft angenommen wurde.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben?

Ich habe derzeit keinen Zugriff auf mein Highroller-Konto. Ich habe ihren Live-Chat kontaktiert und im Wesentlichen dieselben Informationen angegeben, die ich in dieser Beschwerde angegeben habe. Sie haben mein Konto geschlossen und gesagt, dass sie die Angelegenheit weiter untersuchen werden.

Ich habe Ihnen auch die aktuelle Kommunikation zwischen mir und dem Casino per E-Mail gesendet.

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Hallo Kristina!

Ich habe Ihnen die erste Mitteilung per E-Mail geschickt, aber ich habe gerade eine Antwort auf die Situation erhalten, die ich für inakzeptabel halte. Hier ist ihre Antwort:

„Lieber Problemgambler9611,

Ich vertraue darauf, dass es meiner E-Mail gut geht.

Ich sende Ihnen diese E-Mail im Zusammenhang mit der von Ihnen vorgebrachten Beschwerde. Zunächst möchte ich darauf hinweisen, wie leid es mir tut, von Ihrer Situation zu hören.

Die von Ihnen bereitgestellten Screenshots stammen aus dem Jahr 2021 und Sie haben Ihr Konto bei Highroller am 31. Juli 2023 registriert. Bitte erlauben Sie mir klarzustellen, dass keine Verbindung zwischen dem zuvor verfügbaren highroller.com und dem aktuellen besteht und daher keine Daten übertragen wurden von allen früheren Aktivitäten auf den neuen Betreiber übertragen, der ab 2022 tätig ist.

Ich möchte Ihnen versichern, dass Ihr HighRoller-Konto bei uns jetzt gemäß unserer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen geschlossen ist. Wir empfehlen Ihnen, alle anderen Glücksspielkonten, die Sie möglicherweise bei anderen Betreibern haben, zu schließen. Wir empfehlen Ihnen außerdem dringend, sich beim HAMPI-Register anzumelden (durch die Registrierung sperren Sie sich selbst für alle Spiele mit einer estnischen Glücksspiellizenz). Estnische Staatsbürger können https://www.emta.ee/eraklient/e teenused-maksutarkus/registrid-paringud/hasartmangu-piirangu-registreerimine besuchen und Nichtansässige können eine E-Mail an hasart@emta.ee senden und um Registrierung bei Estland bitten nationales Ausschlussregister.

Alles Gute,

X"

Worauf ich antwortete:

„Hallo X,

Das ist meiner Meinung nach absolut inakzeptabel.

- Ich habe die Bestätigung meines Selbstausschlusses von genau derselben E-Mail erhalten, mit der Sie mir eine E-Mail senden: support@highroller.com .

- Ich habe mich aufgrund meiner Spielsucht selbst von Ihrer Domain highroller.com ausgeschlossen.

- Wie kann man von einem Verbraucher erwarten, der dieselbe URL mit demselben Namen und derselben Domain besucht, erstens zu erfahren, dass der Betreiber der Website gewechselt hat, und zweitens, wie können die Informationen von Spielsüchtigen, die einen Selbstausschluss beantragt haben, nicht übernommen werden?

– Für mich scheint das ein direkter Versuch zu sein, problematischen Spielern wieder die Möglichkeit zu geben, Unmengen an Geld auf der Website auszugeben, und außerdem, dass Sie nicht über die richtigen Maßnahmen für Situationen wie diese verfügen.

Ich würde mich freuen, wenn Sie die angeforderten Gelder zurückzahlen würden, und respektiere meinen Selbstausschluss und meinen Kampf mit der Spielsucht. Das ist auf keiner Ebene richtig.

Mit freundlichen Grüßen,

problemgambler9611"

Ich bin absolut wütend über ihre Antwort. Es handelt sich im wahrsten Sinne des Wortes um dieselbe E-Mail, von der ich mich selbst ausgeschlossen habe, mit demselben Namen und derselben Website. Für mich zeigt dies ein mangelndes Interesse an verantwortungsvollen Glücksspielpraktiken und der schweren Krankheit der Spielsucht, auch wenn sie auf ihrer Website in schönen Worten darüber sprechen. Sie sagen, dass der Betreiber gewechselt hat, doch auf ihrer Website wird dieselbe E-Mail-Adresse angezeigt, die meinen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht bestätigt hat, wie die E-Mail-Adresse des Betreibers (support@highroller.com).

Das fühlt sich sehr unfair an. Können wir etwas dagegen tun?

Was auf ihrer Website über verantwortungsvolles Glücksspiel gesagt wird, scheint nicht wirklich mit ihren Praktiken übereinzustimmen.

„Verantwortungsvolles Glücksspiel

#Verantwortungsvoll spielen.

Bei Highroller nehmen wir verantwortungsvolles Glücksspiel sehr ernst. Für die meisten Spieler geht es beim Glücksspiel um Spaß und Spannung, aber leider kann es für einige auch negative Nebenwirkungen haben. In der Medizin gilt pathologisches Glücksspiel seit vielen Jahren als schwere Krankheit. Vom ersten Tag an haben wir uns der Herausforderung gestellt und sie zu unserer Priorität gemacht. Deshalb versuchen wir, unseren Spielern bestmöglich zu helfen. Unser Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" enthält eine Reihe von Tools, die unsere Website nutzen kann, um die Möglichkeit negativer Nebenwirkungen zu minimieren. Wir versuchen auch proaktiv, dies zu verhindern. Die wichtigsten Instrumente zur Bekämpfung der negativen Nebenwirkungen des Glücksspiels sind Information und Aufklärung über die Risiken des Glücksspiels sowie die Unterstützung der Selbstkontrolle unserer Spieler, damit sie nicht unter negativen Nebenwirkungen leiden. Durch verantwortungsvolles Spielen möchten wir Ihnen ein möglichst komfortables und sicheres Spielumfeld bieten."

Hier ist auch deutlich die E-Mail-Adresse angegeben, an die Sie sich wenden können, um sich auszuschließen, wenn Sie ein problematischer Spieler sind. Dabei handelt es sich um dieselbe E-Mail-Adresse, die meiner Anfrage im Jahr 2021 zugestimmt hat.

"Kein Zugang

Manchmal brauchen Sie eine längere Pause vom Glücksspiel, sei es, dass Sie Ihr Glücksspiel nur für einen längeren Zeitraum einschränken möchten oder ob Ihr Glücksspiel bereits negative Auswirkungen hat und nichts anderes als Spaß und Unterhaltung ist. Wenn Sie das Gefühl haben, dass sich das Glücksspiel negativ auf Sie auswirkt, empfehlen wir Ihnen dringend, eine längere Pause einzulegen. Wir bieten die Möglichkeit einer Sperre für 2, 3 oder 6 Monate an. Sobald der von Ihnen gewählte Zeitraum abgelaufen ist, wird Ihr Konto automatisch wieder geöffnet und Sie können sich erneut anmelden. Darüber hinaus bieten wir auch eine unbefristete Sperre an, was bedeutet, dass Sie Ihr Konto auch ohne automatische Wiedereröffnung schließen können. Ihr Konto bleibt mindestens einen Monat lang geschlossen und wird nur dann wieder geöffnet, wenn Sie eine Wiedereröffnung beantragen, indem Sie unser Support-Team per Live-Chat oder per E-Mail an support@highroller.com kontaktieren. Wenn Sie den Zugriff auf Ihr Konto sperren möchten, wenden Sie sich bitte per Live-Chat oder per E-Mail an support@highroller.com an unseren Kundenservice. Bitte beachten Sie, dass die per E-Mail gesendete Schließungsanfrage nicht sofort erfolgt. Wir werden Ihnen die Schließung per E-Mail bestätigen, sobald sie erfolgt ist. Während der Zugriffssperre können Sie kein neues Konto erstellen. Jeder Versuch, während eines Zeitraums der Inaktivität ein neues Konto zu erstellen, verstößt gegen unsere Nutzungsbedingungen und kann zur dauerhaften Schließung Ihres ursprünglichen Kontos führen."

Bitte entschuldigen Sie etwaige Fehler beim Herausnehmen des Abschnitts über verantwortungsvolles Glücksspiel auf der Website. Ich habe ihn mit einem KI-Tool aus meiner Muttersprache übersetzt.

Sie haben mir gerade Werbeangebote geschickt, obwohl sie mir einige Stunden zuvor Folgendes mitgeteilt hatten: „Ich möchte Ihnen versichern, dass Ihr HighRoller-Konto bei uns jetzt gemäß unserer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen geschlossen ist."

Ich habe dies gerade an deine E-Mail weitergeleitet, auch Kristina. Das ist absolut lächerlich und verstößt gegen Geschmack und Ethik.

Ich habe dir ihre neueste Antwort per E-Mail geschickt, Kristina. Was kann in dieser Situation getan werden?

Ich finde es absolut lächerlich von ihrer Seite, ihre Verantwortung bei der Förderung verantwortungsvollen Glücksspiels zu vernachlässigen, zumal der Betreiber hinter HighRoller gewechselt hat. Es war dieselbe verdammte E-Mail-Adresse, die meinen Selbstausschluss bestätigte, da ich ein problematischer Spieler bin, und die sie mir jetzt per E-Mail schicken!

Das heißt, eine Website wie Stake könnte einfach den Betreiber wechseln und alle Spieler, die sich selbst ausgeschlossen haben, wieder auf ihrer Website willkommen heißen? Absoluter Witz, der leider vielen Menschen das Leben ruinieren wird.

Hier ist meine letzte Antwort an sie bezüglich der erneuten Verweigerung der Rückerstattung meiner Einzahlungen aufgrund des Betreiberwechsels hinter dem Casino:

„Hallo X,

Sie sagen mir also, dass es völlig in Ordnung ist, jemanden wieder auf Ihre Website zu lassen, der sich zuvor aufgrund seiner Spielsucht ausgeschlossen hat? Es ist mir egal, wer der Betreiber hinter Ihrem Casino ist, und es ist nicht die Sorge des Verbrauchers, es ist genau derselbe Name, dieselbe Website und sogar die verdammte E-Mail-Adresse, die meinen Selbstausschluss bestätigt hat, ist dieselbe wie die von Ihnen schreiben mir ab sofort E-Mails.

Unter Berücksichtigung all dieser Faktoren: Warum verfügen Sie nicht zumindest über die Daten der selbstausgeschlossenen Spieler des vorherigen Betreibers? Du siehst aus wie im exakt gleichen Casino.

Überprüfen Sie überhaupt, ob jemand einen Selbstausschluss hat oder nicht, und ich würde gerne hören, wie Sie das machen? Weil ich sowieso nicht eingecheckt wurde und die gleichen Informationen zu meinem Konto hinzugefügt habe, das von mehr als 500 Casinos (+deren Schwestercasinos und mehreren Zahlungsanbietern) selbst ausgeschlossen ist, habe ich mein Geld einfach gerne angenommen, auch wenn ich um eine dauerhafte Selbstauskunft gebeten habe -Ausschluss vor 2 Jahren.

Ich habe ein Glücksspielproblem, für das ich mich sehr schäme, und der Einzelne trägt immer eine gewisse Eigenverantwortung für sein Handeln, aber Verfahren und Casinos wie Ihres, die uns nach einem dauerhaften Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht spielen lassen, ruinieren Leben. Selbst nachdem ich mein Konto geschlossen habe und Sie mir bestätigt haben, dass mein Konto geschlossen ist, haben Sie mir drei Stunden später Werbe-E-Mails geschickt, schämen Sie sich nicht? Ich habe Ihnen gesagt, dass ich spielsüchtig bin. Sie wissen, dass es unter Berücksichtigung aller Faktoren das Richtige ist, meine Einzahlungen zurückzuzahlen, wie es jeder seriöse Schauspieler in diesem Bereich tut.

Ich habe bereits eine Anfrage gesendet, mich für alle in Estland lizenzierten Spiele zu sperren. Ich wusste nicht, dass das möglich ist. Vielen Dank dafür. Aber ich bin mit dem, was Sie sagen, nicht zufrieden und hoffe wirklich, dass Sie diese Situation intern noch einmal überdenken und mit einer anderen Lösung zurückkommen, sonst werde ich andere Stellen um Hilfe bitten, um diese Angelegenheit zu lösen."

Hallo Kristina,

Hatten Sie überhaupt Zeit, diesen Fall zu untersuchen?

Vielen Dank für Ihre Antwort, problemgambler9611. Könnten Sie mir bitte den Originalantrag zum Selbstausschluss an meine E-Mail-Adresse kristina.s@casino.guru weiterleiten?

Könnten Sie bitte außerdem bestätigen, dass alle personenbezogenen Daten, die Sie im Selbstausschlussantrag angegeben haben, mit den personenbezogenen Daten übereinstimmen, die Sie bei der Registrierung eingegeben haben?

Hallo Kristina,

Ich habe Ihnen gerade den ursprünglichen Selbstausschlussantrag gesendet. Ich habe mich auch mit denselben Informationen angemeldet, da es sich um ein Casino mit schneller Einzahlung handelt, das meine Informationen automatisch von meiner Bank-ID übernimmt.

Hallo Kristina,

Hast du meine Email erhalten?

Vielen Dank, problemgambler9611, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber problemgambler9611,

Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Danke Jozef!

Lieber problemgambler9611,

Es tut mir sehr leid über die Situation, aber ich kann die Aussage des Casinos nur bestätigen. Das Highroller Casino befand sich im Jahr 2021 tatsächlich in einem anderen Besitz und unter anderer Leitung. Es wurde gegen Ende 2022 neu gestartet, weshalb auf unserer Website das Startdatum 2022 angegeben ist. Obwohl es für sie ideal wäre, die Datenbank zu übertragen, erkennen wir dies an Möglicherweise ist dies gesetzgeberisch nicht durchführbar und angesichts der Änderung der Regulierungsbehörden möglicherweise sogar unmöglich. Daher können wir das neue Management weder für das Problem verantwortlich machen, noch können wir es zu einer Rückerstattung zwingen.

Leider muss ich den Fall als „abgelehnt" schließen.

Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich kann Ihnen bei diesem Vorgang behilflich sein und Sie können mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse erreichen. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren.

Beste Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru