Guten Tag Natalia und Toni,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir haben die Beschwerde von unserer Seite aus geprüft und stehen bei dieser Gelegenheit zu unseren Entscheidungen.
Der Grund, warum wir seine Auszahlungen nicht genehmigen können, liegt darin, dass der Kunde seinen Willkommensbonus nicht vollständig umgesetzt hat, bevor er seine Auszahlung beantragt hat.
Wir haben drei E-Mails verschickt, in denen wir die Situation erläutern, damit der Kunde eine faire Chance hat, sein Geld einzusetzen. Der Kunde hat seinen Bonus nicht umgesetzt und beschlossen, ihn zu stornieren, damit er eine Auszahlung beantragen kann. Dies verstößt strikt gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wir haben uns jedoch entschieden, für diesen Kunden eine Ausnahme zu machen. Der Kunde kam auch am 09.01.2024 um 16:59 UTC zu unserem Chat und sprach mit einem unserer Agenten, wo die Situation noch einmal erklärt wurde.
Der Kunde hat das Guthaben auf seinem Konto und muss es vollständig einsetzen, bevor er eine Auszahlung beantragen kann. Sollte der Kunde eine Auszahlung beantragen, bevor er seinen Bonus vollständig umgesetzt hat, können wir das Geld insgesamt einbehalten.
Der Kunde ist herzlich eingeladen, sich per Chat oder E-Mail an uns zu wenden. Unser Vertreter erklärt Ihnen gerne genau, wie viel Wetteinsatz noch übrig ist. Dies soll der Kunde auch direkt in seinem Gaming-Konto sehen können.
Unsere AGB finden Sie hier :
- Alle Auszahlungen, die vor dem vollständigen Abschluss des Bonuseinsatzes vorgenommen werden, können dazu führen, dass der Bonus sowie alle angesammelten Gelder und Gewinne aus dem Bonus und der Einzahlung, die zur Auslösung/Gutschrift des Bonus verwendet wurden, vollständig verfallen.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn von unserer Seite noch etwas benötigt wird.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
HiperWin-Management
Good afternoon Natalia & Toni,
Thank you for your patience.
We have reviewed the complaint from our end and on this occasion we stand by our decisions.
The reason why we are unable to approve his withdrawals is due to the fact that the customer did not fully wager his welcome bonus before requesting his withdrawal.
We have sent three emails explaining the situation so that the customer can have a fair chance to wager his funds. Customer did not wager his bonus and decided to cancel it so that the could request a withdrawal. This is strictly against our terms and conditions, however, we decided to make an exception for this customer. Customer also came to our chat on the 2024-01-09 at 16:59 UTC and spoke to one of our agents where the situation was explained once again.
Customer have the funds on his account and needs to fully wager it before he can request a withdrawal. Should customer request a withdrawal before fully wagering his bonus we may withhold the funds altogether.
Customer is more than welcome to reach out to us via chat or email and our representative would gladly clarify exactly how much wagering is left. Customer should also be able to see this directly in his gaming account.
You can find our terms and conditions here:
- Any withdrawals made prior to full completion of bonus wagering may result in full forfeit of the bonus as well as any accumulated funds and winnings from the bonus and deposit used to trigger/credit the bonus.
Please let us know if anything else is needed from our side.
Thank you for your time and understanding.
Kind Regards,
HiperWin Management
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