Der Spieler aus Norwegen hat eine Auszahlung beantragt, bevor er diese Beschwerde eingereicht hat. Leider sind ihre Gewinne noch nicht eingegangen. Der Spieler bestätigte später, dass die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Lieber Casino-Guru,
Ich schreibe, um Sie auf ein großes Problem aufmerksam zu machen, auf das ich bei HiperWin Casino gestoßen bin.
Am 24. November habe ich 200€ bei Astropay eingezahlt und einen 100% Bonus erhalten. Ich habe auf ein WM-Spiel gewettet und alle meine Gewinne verloren.
Am 5. Dezember habe ich mit Astropay 1000€ ohne Bonus eingezahlt und gewonnen. Als ich jedoch versuchte, eine Einzahlung zu tätigen, stellte ich fest, dass ich einen aktiven Bonus hatte, der ohne mein Wissen, meine Warnung oder mein Handeln aktiviert wurde.
Dieser Bonus war mit einer Wettanforderung verbunden, und um ihn zu verlieren, wurde mir gesagt, dass ich eine Gebühr von 350 € zahlen müsste. Auf meine Frage im Chat, ob sich der Verlustbetrag verringern oder erhöhen würde, wenn ich weiterspiele, erhielt ich keine klare Antwort. Stattdessen wurde mir gesagt, dass ich die Wettanforderungen einfach erfüllen könnte und der Bonus weg wäre.
Ich habe die Umsatzbedingungen erfüllt, aber jetzt heißt es, dass ich 1100€ bezahlen muss, um den Bonus zu verlieren. Ich habe versucht, den Chat, die E-Mail und den Support zu kontaktieren, aber sie fordern immer wieder offizielle Dokumente und physische Kreditkarten an, die nicht existieren. Das Guthaben auf meinem Konto beträgt derzeit etwa 14.000 €, aber der Verlustbetrag für den Bonus, den ich nicht aktiviert habe und für den ich bereits gewettet habe, ist auf 1198 € angewachsen.
Der Support-Chat hat mein Problem bestätigt, aber sie bestehen weiterhin auf Dokumenten, die nicht existieren. Ich würde mich sehr über jede Unterstützung freuen, die Sie bei der Lösung dieser Angelegenheit leisten können.
Aufrichtig,
Lars Iver E***
Ich schreibe, um meine Besorgnis über den Bonus auszudrücken, der meinem Konto ohne mein Wissen oder meine Zustimmung hinzugefügt wurde. Ich habe den KYC-Prozess abgeschlossen und wurde darüber informiert, dass ich 1198 Euro zahlen muss, um diesen Bonus zu verlieren. Ich habe versucht, den Kundendienst zu kontaktieren, aber anscheinend hat Hiper Win die Möglichkeit, mit dem Kundendienst zu chatten, entfernt.
Ich möchte betonen, dass ich diesen Bonus nicht aktiviert habe und nicht über seine Aufnahme in mein Konto informiert wurde. Trotz wiederholter Anfragen zu diesem Problem ist die einzige Antwort, die ich erhalten habe, dass „nicht alle Wetten zu 100 % zum Einsatz beitragen". Ich bin mir nicht sicher, wie ich das Wetten auf einen Bonus abschließen soll, den ich überhaupt nicht aktiviert habe.
Ich bitte darum, dass dieses Problem so schnell wie möglich angegangen wird und dass ich eine klare Erklärung darüber bekomme, wie diese Situation entstanden ist und wie sie gelöst werden kann. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
Vielen Dank für Ihre Antwort, larsenoslo90. Wann genau haben Sie bemerkt, dass Sie einen aktiven Bonus haben? War es, bevor Sie angefangen haben, damit zu spielen, oder während des Spiels? Hatten Sie frühere Gewinne/Guthaben auf Ihrem Konto, als dieser Bonus gutgeschrieben wurde?
Haben Sie vom Casino eine Erklärung bezüglich dieser Situation erhalten? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.gur u weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Das Problem ist jetzt behoben. Und ich bekam meine erste Auszahlung.
-Lars I***
Liebe Larsenoslo90,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina,
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
