Guten Tag Matej & Mechetti,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir haben die Beschwerde von unserer Seite aus geprüft und stehen bei dieser Gelegenheit zu unseren Entscheidungen.
Der Kunde hat mehrere Wetten abgeschlossen, bevor er seinen Bonus storniert hat. Erst als sie einen großen Gewinn erzielten, beschlossen sie, den Bonus zu streichen. Anhand des von uns bereitgestellten Spielverlaufs können wir erkennen, dass der Bonus nur wenige Sekunden nach der Einzahlung gutgeschrieben wurde. Der Kunde durfte nicht übersehen, dass seinem Konto ein Bonus gutgeschrieben wurde, und wenn der Kunde von vornherein keinen Bonus wollte, hätte er ihn sofort stornieren müssen.
Dies war nicht der Fall und der Kunde entschied sich dafür, den Bonus zu behalten und weiterzuspielen. Aufgrund des Missbrauchs des Bonus wurde seine Auszahlung storniert und das Geld einbehalten. Der Kunde hat sowohl bei Sportwetten als auch im Casino gespielt, während der Bonus aktiviert war, was gegen unsere Bedingungen verstößt. Der Kunde hat auch unser Einsatzlimit von 5 € überschritten, während der Bonus aktiviert war.
Ich habe alle unsere Bedingungen, die sich auf diesen Fall beziehen, hervorgehoben und sind hier und hier zu finden.
- Alle Auszahlungen, die vor dem vollständigen Abschluss des Bonuseinsatzes vorgenommen werden, können dazu führen, dass der Bonus sowie alle angesammelten Gelder und Gewinne aus dem Bonus und der Einzahlung, die zur Auslösung/Gutschrift des Bonus verwendet wurden, vollständig verfallen.
- Der Höchstbetrag, den Sie pro Wette setzen dürfen, wenn Sie mit einem Bonus spielen, beträgt 5 € pro Wette
- Wetten auf Sportwetten mit Casino-Willkommensbonus zählen nicht zu den Wettanforderungen. Falls der Bonus ausschließlich zum Aufbau von Bonusgeldern über Casinospiele verwendet wird, behält sich HiperWin das Recht vor, den gesamten Bonus für ungültig zu erklären.
- Der maximal zulässige Einsatz bei einem aktiven Bonus beträgt 5 € pro Runde/Einsatz. Alle über diesem Limit platzierten Wetten können zur Schließung des Kontos und zum Verlust aller Gewinne führen, die während und nach dem Einsatz des Bonus erzielt wurden.
Wir möchten hinzufügen, dass die Begründung für diese Entscheidung am selben Tag gegeben wurde, an dem wir die Gelder beschlagnahmt haben.
Wir können sehen, dass der Spieler unzufrieden war und aus unserer Sicht ist dies nie das Ergebnis, das wir wollen. Wir haben die oben genannten Informationen auch direkt an Casino Guru weitergegeben, zusammen mit allen anderen Anfragen, in der Hoffnung, diese Beschwerde zu lösen.
Vielen Dank für Ihre Zeit,
Kundensupport-Management
Good afternoon Matej & Mechetti,
Thank you for your patience.
We have reviewed the complaint from our end and on this occasion we stand by our decisions.
Customer made several bets before cancelling his bonus. It was not until they made a big win that they decided to cancel the bonus. From the game history that we have provided we can see that the bonus was added just a few seconds after the deposit. There were no room for the customer to miss that a bonus had been added to his account and if the customer did not want a bonus to begin with, they should have cancelled it right away.
This was not the case and the customer chose to keep the bonus and continue to play. Due to the misuse of the bonus, his withdrawal was cancelled and the funds withheld. Customer did play on both Sportsbook and Casino while having the bonus activated which is against our terms. Customer also breached our €5 bet limit while having the bonus activated.
I have highlighted all our terms that relates to this case, which can be found here and here.
- Any withdrawals made prior to full completion of bonus wagering may result in full forfeit of the bonus as well as any accumulated funds and winnings from the bonus and deposit used to trigger/credit the bonus.
- The maximum amount you are allowed to bet per bet when playing with a bonus is €5 per bet
- Betting on Sportsbook with casino welcome bonus will not count towards the wagering requirement, in case the bonus is solely used to build up bonus funds via casino games, HiperWin reserves the right to void the complete bonus.
- The maximum stake allowed when having an active bonus is €5 per spin/bet and any bets placed above this limit may result in account closure and forfeit of any winnings derived throughout and following wagering of the bonus.
We would like to add that the explanation for this decision were given the same day we confiscated the funds.
We can see that the player has been dissatisfied and from our end this is never the outcome that we want. We have also shared the above information directly to Casino Guru with everything else that was requested in hopes of resolving this complaint.
Thank you for your time,
Customer Support Management
Automatische Übersetzung