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Hiperwin Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di confusione nell'uso improprio dei bonus.

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Importo:: 2.650 R$

Hiperwin Casino
Indice di sicurezza:Sopra la media
Inviato: 01/01/2024 | Caso chiuso : 29/02/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

8 mesi fa
Traduzione

Il giocatore brasiliano ha depositato 50,00 e ha ricevuto un bonus di benvenuto, nonostante non fosse disponibile per la sua località secondo i termini del casinò. Aveva usato i suoi soldi veri per le scommesse sportive, non per i bonus, e aveva annullato il bonus. Tuttavia, le sue richieste di prelievo erano state respinte e i suoi fondi erano stati rimossi dal suo conto senza spiegazione. Aveva sostenuto di aver annullato il bonus prima di effettuare qualsiasi scommessa e che le sue vincite provenivano dai suoi soldi veri. Il casinò aveva sostenuto che il giocatore aveva effettuato diverse scommesse prima di annullare il suo bonus e violato il limite massimo di scommessa, ottenendo così un vantaggio ingiusto. Il giocatore ha inoltre contestato la confisca di una vincita separata di 500 reais avvenuta dopo la cancellazione del bonus. Dopo aver esaminato i registri di gioco e i termini del casinò, abbiamo concluso che il casinò ha agito nel rispetto delle sue regole poiché il giocatore ha violato il termine massimo di scommessa e le vincite in questione provenivano dagli stessi fondi bonus. La denuncia era stata respinta in quanto ingiustificata.

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Pubblico
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10 mesi fa
Traduzione

Ho effettuato il mio primo deposito di 50,00 e ho ricevuto un bonus di benvenuto di 50,00, anche se secondo i loro termini questo bonus non dovrebbe essere disponibile nemmeno per il Brasile!

Sono andato al casinò e ho vinto un jackpot di 3.078,00 e poi ho scommesso 25 soldi veri su scommesse sportive, non soldi bonus! Dato che non volevo effettuare un rollover, ho annullato immediatamente il bonus.


Ieri ho richiesto due prelievi, uno di 2.150,00 e un altro di 500,00.

Il denaro non è stato trasferito sul mio conto e non è presente nella cronologia dei prelievi di HiperWin!


Ho contattato l'assistenza clienti e mi hanno detto che i termini e le condizioni del bonus stabiliscono che è vietato utilizzare il bonus di benvenuto per le scommesse sportive. Tuttavia, ho utilizzato solo i miei soldi veri, non il bonus!

I termini stabiliscono che hanno il diritto di annullare il bonus, ma in questo caso hanno annullato i miei soldi veri.

Ho annullato personalmente il bonus prima ancora di utilizzarlo.

Hanno provato a sostenere di aver preso i miei soldi in base ai loro termini e condizioni, ma il fatto è che ho usato solo i miei soldi veri, che sono stati tutti prelevati dal mio conto senza spiegazioni.


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Allegato sensibile
Allegato sensibile
10 mesi fa
Traduzione

Caro Mechetti,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.

  • Ho ragione nel capire che hai annullato il bonus di benvenuto prima di effettuare qualsiasi scommessa?
  • In base allo screenshot fornito, sembra che tu abbia ricevuto 25 scommesse gratuite e 25 giri gratuiti subito dopo. È accurato?

Potresti inoltrare l'intera cronologia del gioco a petronela.k@casino.guru ?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella



A causa dell'aumento del volume di reclami durante questo periodo dell'anno, chiediamo gentilmente la vostra pazienza in attesa delle nostre risposte. Il nostro obiettivo è pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe essere necessario un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché attualmente stiamo gestendo oltre 900 reclami.

La tua comprensione è molto apprezzata. Ti auguro un nuovo anno 2024 gioioso, di successo e sano e ti risponderemo il prima possibile.



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Pubblico
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10 mesi fa
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Ho ragione nel capire che hai annullato il bonus di benvenuto prima di piazzare qualsiasi scommessa?

R: Ho annullato il bonus di benvenuto e ho utilizzato soldi veri quando ho vinto il jackpot.

Il supporto di HiperWin sostiene che è vietato utilizzare il bonus per piazzare una scommessa sportiva, ma come mostrato nello screenshot ho usato soldi veri per questo.

In base allo screenshot fornito, sembra che tu abbia ricevuto 25 scommesse gratuite e 25 giri gratuiti subito dopo. È accurato?

Sì, e non ho capito il motivo di questa ricevuta, se i termini dei bonus dicono che queste freebet non sono disponibili per il Brasile.


Accetterei di cancellare il mio bonus, ma cancellare i soldi veri non è giusto, questo non è conforme alle regole del sito!

Mi sento derubato in questa situazione imbarazzante


In termini di storia, non rispondono al mio sostegno da ieri.


Grazie per l'attenzione!

Avv. Alexandre M************

Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
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Il bonus non è stato utilizzato per le scommesse sportive, quindi non è stato utilizzato in modo improprio!

Eppure, dopo due giorni dalla cancellazione del bonus, ho vinto altri 500 reais, questo guadagno non ha nulla a che vedere con il bonus di benvenuto e l'hai prelevato anche dal mio conto

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Pubblico
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10 mesi fa
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Grazie mille, Mechetti, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Pubblico
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10 mesi fa
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Ciao Mechetti,


Mi dispiace apprendere dei tuoi problemi.


Vorrei invitare il rappresentante del casinò a intervenire nel caso:


Caro rappresentante del casinò, potresti controllare il caso e spiegarci cosa è successo?

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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
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Buon pomeriggio Matej e Mechetti,


Grazie per la vostra pazienza.


Abbiamo esaminato il reclamo da parte nostra e in questa occasione manteniamo le nostre decisioni.


Il cliente ha effettuato diverse scommesse prima di annullare il suo bonus. È stato solo quando hanno ottenuto una grande vincita che hanno deciso di annullare il bonus. Dalla cronologia del gioco che abbiamo fornito possiamo vedere che il bonus è stato aggiunto pochi secondi dopo il deposito. Il cliente non poteva perdersi il fatto che un bonus fosse stato aggiunto al suo conto e se il cliente non avesse voluto un bonus fin dall'inizio, avrebbe dovuto annullarlo immediatamente.


Non è stato così e il cliente ha scelto di mantenere il bonus e continuare a giocare. A causa dell'uso improprio del bonus, il suo prelievo è stato annullato e i fondi trattenuti. Il cliente ha giocato sia su Sportsbook che su Casino pur avendo attivato il bonus, il che è contrario ai nostri termini. Il cliente ha inoltre superato il nostro limite di scommessa di € 5 durante l'attivazione del bonus.


Ho evidenziato tutti i nostri termini relativi a questo caso, che possono essere trovati qui e qui .


- Eventuali prelievi effettuati prima del completamento completo delle scommesse del bonus possono comportare la perdita totale del bonus, nonché di eventuali fondi e vincite accumulati dal bonus e dal deposito utilizzati per attivare/accreditare il bonus.


- L'importo massimo che puoi scommettere per scommessa quando giochi con un bonus è di € 5 per scommessa


- Le scommesse su scommesse sportive con bonus di benvenuto del casinò non verranno conteggiate ai fini dei requisiti di scommessa, nel caso in cui il bonus venga utilizzato esclusivamente per accumulare fondi bonus tramite i giochi del casinò, HiperWin si riserva il diritto di annullare l'intero bonus.


- La puntata massima consentita quando si ha un bonus attivo è di € 5 per giro/scommessa e qualsiasi scommessa piazzata al di sopra di questo limite può comportare la chiusura del conto e la perdita di qualsiasi vincita derivata durante e dopo la scommessa del bonus.


Vorremmo aggiungere che la motivazione di questa decisione è stata data lo stesso giorno in cui abbiamo confiscato i fondi.

Possiamo vedere che il giocatore è rimasto insoddisfatto e da parte nostra questo non è mai il risultato che vogliamo. Abbiamo anche condiviso le informazioni di cui sopra direttamente a Casino Guru insieme a tutto ciò che è stato richiesto nella speranza di risolvere questo reclamo.


Grazie per il tuo tempo,


Gestione dell'assistenza clienti

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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
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I termini dicono che non è consentito piazzare scommesse con un saldo bonus e non con un bonus attivo.

Ho usato soldi veri per piazzare scommesse sportive, cosa che non è vietata dai termini.

E subito dopo aver annullato il bonus ho fatto una scommessa al casinò in cui ho vinto 500 reais, almeno questa somma avrebbe dovuto essere mantenuta sul mio conto, dato che non avevo più alcun bonus attivo quando ho vinto questa somma

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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
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Ciao Mechetti,


Ho esaminato i termini del casinò e sfortunatamente, in questo caso, anche se stavi ancora giocando con il tuo saldo effettivo, si applicano le regole del bonus.


Il periodo di bonus attivo è considerato il momento in cui il bonus è stato aggiunto al tuo account.


I termini del casinò affermano esplicitamente che se annulli il bonus durante la scommessa, verranno detratti sia il bonus che tutte le vincite.


Hai violato il termine massimo di scommessa, ottenendo così un vantaggio ingiusto.


Capisco la tua confusione, poiché in alcuni casinò dove il deposito non è vincolato al bonus, è possibile annullare il bonus in qualsiasi momento, influenzando solo la parte bonus senza incidere sul saldo reale. Tuttavia, in molti casinò, il bonus e il deposito sono bloccati e pertanto le regole del bonus si applicano dall'attivazione del bonus fino al prelievo o alla perdita del bonus.


Mi dispiace informarti che questo vale anche nel tuo caso e devo dire che il casinò ha agito secondo le sue regole.

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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
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Bene, dopo aver annullato il bonus ed effettuato un nuovo deposito, ho vinto 500 reais. E questa vincita non ha alcuna relazione con l'importo che ho vinto nel jackpot.

L'ho appena ritirato insieme all'importo vinto dal jackpot, ma i 500 reais non sono stati vinti quando il bonus era attivo. Perché hai tenuto questi soldi che non hanno alcuna relazione con il bonus?

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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
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Ciao Mechetti,


Ho esaminato il registro e ho notato che entrambi i prelievi (2150 e 500) sono stati annullati. Ti riferisci a questo ritiro? (31.12.)

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Pubblico
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10 mesi fa
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il prelievo di 500 è stato effettuato ben dopo la cancellazione del bonus

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Pubblico
Pubblico
9 mesi fa
Traduzione

Ciao Mechetti,


Ho notato che il prelievo di 500 proveniva dallo stesso saldo del prelievo di 2150.


Il primo prelievo è stato effettuato il 31/12/2023 15:46:32.


Il secondo è stato realizzato il 31/12/2023 16:46:25.


Poiché hai utilizzato fondi misti per effettuare questi prelievi, il casinò ha il diritto di annullare anche questo prelievo. Chiedo scusa.

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Pubblico
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9 mesi fa
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No, la richiesta è stata fatta insieme

ma la vittoria è arrivata da un altro giorno in partite diverse

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Pubblico
Pubblico
9 mesi fa
Traduzione

Ho controllato i tuoi log ed ecco le date:

Il primo prelievo è stato effettuato il 31/12/2023 alle 15:46:32.

Il secondo è stato realizzato il 31/12/2023 alle 16:46:25.


Lo stesso giorno, le vincite provengono dallo stesso bonus.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Ciao Mechetti,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro guru del casinò,


Ti preghiamo di trovare i seguenti risultati del fornitore del gioco per convalidare la nostra dichiarazione:


Il prelievo è stato rifiutato e l'intero saldo è stato detratto poiché il cliente ha iniziato a scommettere violando le regole del bonus di benvenuto del casinò.

Le scommesse su scommesse sportive con bonus di benvenuto del casinò non verranno conteggiate ai fini dei requisiti di scommessa, nel caso in cui il bonus venga utilizzato esclusivamente per accumulare fondi bonus tramite giochi da casinò, HiperWin si riserva il diritto di annullare l'intero bonus.


Si prega di fare riferimento ai nostri termini e condizioni :


Hiperwin - Conti, pagamenti e bonus

Il bonus e il rispettivo deposito devono essere scommessi un totale di 35 volte prima di poter ritirare il bonus e le potenziali vincite.

Ad esempio, un deposito di 50€ (sul tuo primo deposito) si tradurrà in un bonus di 50€ e riceverai un importo totale di 100€. Ti verrà richiesto di scommettere € 100 x 35 = € 3.500 nel casinò prima di poter incassare. Per vedere il tuo bonus e quanto devi scommettere vai su "Bonus" facendo clic sul pulsante del menu nell'angolo in alto.

Eventuali prelievi effettuati prima del completamento completo delle scommesse del bonus possono comportare la perdita totale del bonus, nonché di eventuali fondi e vincite accumulati dal bonus e dal deposito utilizzati per attivare/accreditare il bonus .


Hiperwin - Termini di servizio


2.4.6 . Hiperwin si riserva il diritto di riaccreditarti utilizzando lo stesso metodo con cui hai effettuato il deposito in precedenza.

2.4.8. I giocatori devono giocare l'intero deposito prima di chiedere un prelievo. Se non viene scommesso almeno una volta la richiesta di prelievo verrà annullata.


Per avere un quadro completo, fai riferimento all'e-mail che ti ho inviato per controllare l'attività completa del giocatore e la cronologia delle scommesse di questo giocatore.


Cordiali saluti,

Hiperwin

file




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Pubblico
Pubblico
8 mesi fa
Traduzione

Gentile rappresentante del Casinò Hyperwin,


Grazie per il tuo chiarimento. Come accennato in precedenza, ho esaminato i registri e le vincite in questione raccolte da Mechetti provengono dagli stessi fondi bonus delle precedenti, motivo per cui sono state annullate.


Riteniamo pertanto tale censura in quanto ingiustificata.

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