Der Spieler aus Schweden beantragt die Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht, doch Hotbet ist diesem Wunsch trotz mehrfacher Aufforderung nicht nachgekommen. Stattdessen erhielt der Spieler VIP-Status und Boni, die ihm weitere Einzahlungen ermöglichten, woraufhin er eine Rückerstattung dieser Einzahlungen verlangte.
Am 11.09.2024 habe ich Hotbet gebeten, mein Konto aufgrund von Spielsucht zu schließen. Das Konto wurde jedoch nicht geschlossen, obwohl ich ihnen mehrfach geschrieben und sie gebeten habe, es aufgrund meiner Spielsucht zu schließen. Stattdessen wurde mir der VIP-Status verliehen und ich erhielt zahlreiche Boni, sodass ich weiterhin Einzahlungen vornehmen konnte. Ich verlange nun eine Rückerstattung meiner Einzahlungen, da ich mehrfach darauf hingewiesen habe, dass mein Konto geschlossen werden sollte, weil ich spielsüchtig bin.
Lieber Flugfiske28,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Wann haben Sie das Casino zum ersten Mal ausdrücklich darüber informiert, dass Sie Ihr Konto aufgrund von Spielproblemen oder Spielsucht schließen möchten? Bitte leiten Sie mir die E-Mail mit dieser Angabe an veronika.l@casino.guru , oder alternativ können Sie hier Screenshots posten. Stellen Sie sicher, dass auf den Screenshots Absender, Empfänger, Datum und Uhrzeit sowie die Antwort des Casinos deutlich zu sehen sind.
Können Sie auch bestätigen, ob Sie den vollständigen KYC-Verifizierungsprozess (Know Your Customer) abgeschlossen haben?
Wie viele Einzahlungen haben Sie getätigt, nachdem Sie in Ihrem Selbstausschlussantrag erstmals Ihre Spielsucht erwähnt haben?
Ich hoffe, dass wir zusammenarbeiten können, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Habe Ihnen Informationen per E-Mail geschickt
Vielen Dank, Flugfiske28, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Flugfiske28,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Hot.Bet Casino ,
Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Lieber Michal,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Spieler bei dem Ausschlussverfahren nicht kooperierte, da er sich wiederholt weigerte, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, was zu Verzögerungen bei der Bearbeitung führte.
Der aktuelle Kontostatus des Spielers ist jedoch geschlossen.
Mit freundlichen Grüße,
HotBet Spielbank
Das ist nicht wahr, ich habe mehrfach erklärt, dass ich mein Spielkonto aufgrund von Spielsucht schließen möchte, aber nein. Und jetzt, als ich eine Rückerstattung meiner Einzahlungen verlangt habe, haben Sie mein Konto direkt gesperrt. Ohne dass ich danach gefragt hätte, aber sobald ich auf Ihr Versäumnis hingewiesen und eine Rückerstattung verlangt habe, haben Sie mein Konto SOFORT gesperrt. So niederträchtig und verantwortungslos von Ihnen.
Ich verlange meine Einzahlungen zurück, da ich Ihnen wiederholt gesagt habe, dass ich mein Konto aufgrund von Spielsucht schließen möchte, und Sie sagen, ich hätte Informationen verzögert, das ist Schwachsinn, warum haben Sie mein Konto jetzt gesperrt? Ich habe seitdem keine weiteren Informationen bereitgestellt. Also haben Sie mein Konto gesperrt, weil ich eine Rückerstattung möchte. Weil Sie wissen, dass Sie etwas falsch gemacht haben
Liebes Hot.Bet Casino,
Ich möchte darauf hinweisen, dass das Casino den Antrag eines Spielers auf Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems innerhalb eines angemessenen Zeitraums bearbeiten sollte.
Eine sofortige Sperrung ist nicht erforderlich, aber es sollten umgehend Maßnahmen ergriffen werden, um den Spieler zu schützen. Wenn das Konto des Spielers nicht verifiziert ist oder eine Auszahlung aussteht, sollte dies den Selbstausschlussprozess nicht verzögern. Die KYC-Verifizierung kann nach der Sperrung abgeschlossen werden, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass der Spieler sein aktives Guthaben nicht verlieren, auf ausstehende Auszahlungen zugreifen oder zusätzliches Geld einzahlen kann.
Lieber Flugfiske28,
Ich muss auch erwähnen, dass es empfohlen wird, den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen, wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, Ihr Konto jedoch nicht verifiziert ist.
Dies hilft dem Casino, Sie vollständig zu identifizieren, was Probleme vermeiden kann, wenn Sie in Zukunft versuchen, ein neues Konto zu eröffnen, und beschleunigt außerdem den gesamten Selbstausschlussprozess. Können Sie mir sagen, wann genau Sie nach Ihrer Selbstausschlussanfrage Einzahlungen getätigt haben?
Hallo, ich habe geschrieben, dass ich mein Konto wegen Glücksspielproblemen sofort zum 03.09.2024 und noch einmal zum 20.09.2024 schließen möchte.
Die meisten Einzahlungen erfolgen ab dem 18.10.2024.
Liebes Hot.Bet Casino,
Sobald Sie die Selbstausschlussanfrage des Spielers bestätigt haben, sollten Schutzmaßnahmen ergriffen worden sein, vor allem Kontobeschränkungen, sodass Spieler keine Einzahlungen oder Wetten mehr tätigen können. Dies gilt auch, wenn der Spieler keine Dokumente für KYC bereitstellt. Aus diesem Grund sollte dem Spieler in diesem Fall seine Einzahlungen zurückerstattet werden.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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