Il giocatore svedese ha chiesto la chiusura dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma Hotbet non è riuscita a soddisfare le sue molteplici richieste. Invece, il giocatore ha ricevuto lo status VIP e dei bonus, che hanno consentito ulteriori depositi, spingendo a richiedere il rimborso di tali depositi.
L'11 settembre 2024 ho chiesto a Hotbet di chiudere il mio account a causa di problemi di gioco d'azzardo. Tuttavia, non hanno chiuso l'account, nonostante abbia scritto loro più volte e chiesto loro di chiuderlo a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Invece, mi è stato concesso lo status VIP e ho ricevuto numerosi bonus, che mi hanno consentito di continuare a effettuare depositi. Ora chiedo il rimborso dei miei depositi, poiché ho ripetutamente sottolineato che il mio account dovrebbe essere chiuso perché sono un dipendente dal gioco d'azzardo.
Caro Flugfiske28,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Quando è stata la prima volta che hai informato esplicitamente il casinò che desideravi chiudere il tuo account a causa di problemi di gioco o dipendenza? Per favore, inoltrami l'e-mail con questa specifica a veronika.l@casino.guru , oppure, in alternativa, puoi postare degli screenshot qui. Assicurati che gli screenshot mostrino chiaramente il mittente, il destinatario, la data e l'ora, insieme alla risposta del casinò.
Potresti anche confermare di aver completato l'intero processo di verifica KYC (Know Your Customer)?
Quanti depositi hai effettuato dopo aver menzionato per la prima volta la dipendenza dal gioco d'azzardo nella tua richiesta di autoesclusione?
Spero che possiamo lavorare insieme per risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ti ho inviato informazioni via email
Grazie mille, Flugfiske28, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Flugfiske28,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Hot.Bet Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Caro Michal,
Desideriamo informarvi che il giocatore non ha collaborato alla procedura di esclusione, in quanto si è ripetutamente rifiutato di fornire la documentazione richiesta, il che ha causato ritardi nella gestione della pratica.
Tuttavia, lo stato attuale del conto del giocatore è chiuso.
Cordiali saluti,
Casinò HotBet
Non è vero, ho dichiarato in diverse occasioni che volevo chiudere il mio account di gioco a causa della dipendenza dal gioco, ma no. E ora quando ho chiesto il rimborso dei miei depositi, mi avete bloccato direttamente l'account. Senza che io lo chiedessi, ma non appena ho fatto notare la vostra mancanza e ho chiesto un rimborso, mi avete bloccato l'account IMMEDIATAMENTE. Davvero meschino e irresponsabile da parte vostra.
Richiedo indietro i miei depositi perché ti ho ripetuto più volte che voglio chiudere il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e tu dici che ho ritardato le informazioni, è una stronzata, perché ora hai bloccato il mio account? Da allora non ho fornito altre informazioni. Quindi hai bloccato il mio account perché voglio un rimborso. Perché sai di aver sbagliato
Caro Hot.Bet Casino,
Vorrei sottolineare che quando un giocatore richiede l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo, il casinò dovrebbe elaborare la richiesta entro un lasso di tempo ragionevole.
Non è richiesta una sospensione immediata, ma è necessario agire tempestivamente per proteggere il giocatore. Se l'account del giocatore non è verificato o c'è un prelievo in sospeso, ciò non dovrebbe ritardare il processo di autoesclusione. La verifica KYC può essere completata dopo la sospensione, ma è essenziale assicurarsi che il giocatore non possa perdere il proprio saldo attivo, accedere ai prelievi in sospeso o depositare fondi aggiuntivi.
Caro Flugfiske28,
Devo anche sottolineare che se richiedi l'autoesclusione ma il tuo account non è verificato, ti consigliamo di completare la procedura di verifica KYC.
Questo aiuta il casinò a identificarti completamente, il che può prevenire problemi se provi ad aprire un nuovo account in futuro, e velocizza anche l'intero processo di autoesclusione. Puoi dirmi quando esattamente hai effettuato depositi dopo la tua richiesta di autoesclusione?
Buongiorno, ho scritto che voglio chiudere immediatamente il mio account per problemi di gioco il 03/09/2024 e un'altra volta il 20/09/2024.
La maggior parte dei depositi risale al 18/10/2024 e in poi.
Caro Hot.Bet Casino,
Non appena hai riconosciuto la richiesta di autoesclusione del giocatore, avrebbero dovuto essere messe in atto delle misure di protezione, principalmente restrizioni dell'account, in modo che i giocatori non possano più depositare o scommettere. Questo è vero, anche se il giocatore non fornisce i documenti per KYC. Questo è il motivo per cui al giocatore dovrebbero essere rimborsati i suoi depositi in questo caso.
Caro Michal,
Vorremmo chiarire che la richiesta di documentazione da parte del giocatore non è correlata ai prelievi. È semplicemente una precauzione per garantire che l'individuo che effettua la richiesta sia effettivamente il giocatore e che la sua identità sia correttamente verificata.
Cordiali saluti,
Casinò HotBet
Hotbet, non c'entra niente con la questione. Rileggi cosa ha scritto Michal.
Gentile team di Hot.Bet Casino,
Capisco e apprezzo il tuo punto di vista sulla gestione del problema. Tuttavia, vorrei sottolineare un punto importante: se le restrizioni sull'account del giocatore fossero state implementate immediatamente dopo aver riconosciuto la richiesta di autoesclusione, il giocatore non avrebbe potuto depositare o giocare ulteriormente. Questa misura avrebbe garantito la sua protezione durante il completamento del processo di verifica.
Tali azioni tempestive sono cruciali per sostenere pratiche di gioco responsabili e salvaguardare il benessere dei giocatori. Vi chiedo cortesemente di riconsiderare la vostra posizione in merito e se è possibile apportare ulteriori modifiche per migliorare il processo in futuro. Sareste disposti a rimborsare il giocatore, così possiamo chiudere questo reclamo come risolto?
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