Hotline Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt und Gewinne beschlagnahmt.

Hallo. Ich denke, das Hotline Casino ist unfair. Sie baten um ein Foto meiner Bankkarte zur Überprüfung. Ich konnte die Karte nicht sofort zur Verfügung stellen, weil ich sie verloren habe. Ich habe eine Karte bei der Bank bestellt, aber sie wurde für eine Weile hergestellt.

Eine Woche nach der Anfrage erhielt ich eine E-Mail mit der Meldung, dass mein Konto gesperrt wurde, weil ich eine Woche lang keine Karte zur Verfügung gestellt hatte. Ich erklärte dem Casino alle Umstände. Ich wiederhole, ich habe meine Karte verloren, bevor ich ein Casino angefordert habe. Ich habe sofort eine neue Karte bei der Bank bestellt. Ich denke das ist ein wichtiger Grund. Als Beweis habe ich einen Antrag zur Erstellung einer neuen Karte beigefügt, die ich bei der Bank eingereicht habe. Ich bat das Casino, mir zusätzliche Zeit zu geben.

Am 19. Oktober erhielt ich eine neue Bankkarte und schickte sie an das Casino. Einige Tage später erhielt ich eine Antwort. "Ihre Dokumente wurden vom Sicherheitsdienst akzeptiert und überprüft."

Ich habe versucht, mich in meinem Konto anzumelden, aber es war immer noch gesperrt. Ich habe den Support kontaktiert und ihn gebeten, das Konto zu entsperren. Casino-Beamte sagten, mein Konto würde gesperrt bleiben und mein Geld beschlagnahmt werden.

Offensichtlich ändert das Casino seine Meinung und will meine Gewinne nicht bezahlen. Nach Abschluss meiner Überprüfung bitte ich das Casino, mein Geld sofort in Höhe von 460 EUR abzuheben.

Lieber Alan,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie schon einmal Geld von diesem Casino abgezogen? Haben Sie die alte Karte zum Einzahlen verwendet? Könnten Sie bitte das genaue Datum Ihrer Einzahlung und den Zeitpunkt des Verlusts der Karte angeben?

Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter . Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Freundliche Grüße,

Petronela

Hallo. Ich beantworte alle Fragen der Reihe nach.

Nein, ich habe vorher kein Geld von diesem Casino bekommen. Ich wollte das Geld zum ersten Mal bekommen.

Ich habe keine Bankkarte benutzt, um in ein Casino einzuzahlen. Ich habe eine Skrill E-Wallet verwendet.

Insgesamt habe ich 4 Einzahlungen getätigt, die letzte Einzahlung am 18. September. Am 2. Oktober erhielt ich eine Anfrage vom Casino, ein Foto der Karte anzufordern. Ich konnte die Karte nicht finden und versuchte sie zu finden. Danach stellte ich fest, dass die Karte verloren ging und beantragte eine neue Karte. Es war der 9. Oktober.

Am 19. Oktober erhielt ich eine neue Karte und schickte ein Foto an das Casino.

Vielen Dank, Alan, dass Sie alle erforderlichen Informationen per E-Mail bereitgestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Juli weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Alan,

Ich übernehme Ihre Beschwerde. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, was getan werden kann.

Sehr geehrtes Hotline Casino, können Sie uns bitte eine Erklärung zur Situation des Spielers geben? Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Hallo.

Der Spieler hat ab dem 21.05.2020 Einzahlungen von der Karte. Wir haben einen Screenshot per Mail gesendet (wir vertuschen einige Informationen).

Der Spieler macht Einzahlungen von der Karte und startet das Spiel. Nach einiger Zeit macht er Einzahlungen von Skrill und beginnt bereits, diese Zahlung abzuheben.

Die Sicherheitsabteilung beantragte die Überprüfung der Karte, um Streitigkeiten über Chargejack zu vermeiden, da diese bis zu 1 Jahr nach der Einzahlung erfolgen können.

Der Spieler erhielt während des 7-tägigen Überprüfungszeitraums keine Informationen über den Verlust der Karte, und nach Ablauf des Zeitraums begannen wir, im Rahmen unserer in Abschnitt 3.6 festgelegten Regeln zu handeln, in denen steht: "Wenn das angeforderte Paket von Dokumente werden nicht innerhalb von 7 Tagen zur Verfügung gestellt. Dies wird als Versuch angesehen, Informationen zu verbergen und / oder die Unfähigkeit, das Überprüfungsverfahren zu bestehen. In diesem Fall wird die Einzahlung als ungültig betrachtet und an den Spieler zurückgeschickt, und die Gewinne werden storniert wird das Konto des Spielers gesperrt. "

Die Überprüfungsanfrage wurde gestellt: 19.09.2020

Das Konto wurde gesperrt: 10.06.2020

Der Spieler hatte mehr als 2 Wochen Zeit, um die erforderlichen Informationen zu überprüfen und bereitzustellen. Es ist jedoch zu beachten, dass der Spieler uns während des Überprüfungszeitraums nicht mitgeteilt hat, dass er die Karte verloren hat, sondern sie einfach nicht gesendet hat.

Nachdem er blockiert und im Rahmen der Casino-Regeln gehandelt hatte, mit denen er sich auf die Registrierung geeinigt hatte, teilte er dem Support am 14.10.2020 mit, dass er die Karte verloren hatte und sie aus diesem Grund nicht zur Verfügung stellte.

Wir können die Geschichte der Korrespondenz als zusätzlichen Beweis liefern.

Lieber Spieler,

Könnten Sie uns bitte ein Dokument von der Bank senden, dass Sie eine neue Karte angefordert haben? Oder können Sie auf diese Weise ein Foto Ihrer neuen Karte senden? Sie können hier senden: yuliia.k@guruadmins.com . Danke im Voraus.

Lieber Alan,

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb des vorgegebenen Zeitraums nicht antworten und die erforderlichen Informationen angeben.

Ich habe Ihnen einen Antrag gesendet, den ich bei der Bank eingereicht habe, sowie ein Foto meiner neuen Karte.

Hallo.

Es tut mir schrecklich leid, nach einer solchen Verzögerung zu antworten. Leider steht Juli nicht mehr zur Verfügung, um zu antworten, daher übernehme ich ihre Beschwerde.

Ich verstehe, dass in diesem Fall alle Einzahlungsmethoden überprüft werden müssen. Alan, kannst du bitte den Zeitrahmen bestätigen, den das Casino zur Verfügung gestellt hat?

Der Überprüfungsantrag wurde gestellt: 19/09/2020

Das Konto wurde gesperrt: 10.06.2020

Ist das richtig? Wann haben Sie das Casino darüber informiert, dass die Karte verloren geht? Noch einmal tut mir die solche Verzögerung in diesem Fall leid.

Mein Konto wurde am 9. Oktober gesperrt. Ich habe am 2. Oktober eine Anfrage für eine Karte vom Casino erhalten. Ich habe die Karte am 19. Oktober im Casino zur Verfügung gestellt, als ich sie bei der Bank erhalten habe. Benötigen Sie weitere Informationen? Ich habe Ihrem Kollegen zuvor einen Antrag gesendet, den ich bei der Bank eingereicht habe, um die Karte zu ersetzen.

Danke für die Klarstellung.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, wir glauben, dass die Kundenüberprüfung nicht zeitlich begrenzt sein sollte und niemals dazu verwendet werden sollte, die Gewinne zu stornieren. Ich verstehe den Grund für die Erstellung einer solchen Regel, aber der richtige Ansatz ist: Falls der Spieler eine Überprüfung verzögert, sollten Sie ihn um eine andere Art von Beweis (Dokumente) bitten, aber die Gewinne nicht ungültig machen.

In diesem Fall hatte Alan einen triftigen Grund, warum er es in dem vorgegebenen Zeitrahmen nicht schaffen kann. Wir können die Entscheidung, seine Gewinne aufgrund der Bedingungen und einer solchen Regel, die wir als räuberisch betrachten, für nichtig zu erklären, nicht unterstützen.

Es gab einen Grund, aber während des Überprüfungszeitraums, der durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos aufgehoben wurde, gab er keine Informationen über den Verlust der Karte.

Und als Maßnahmen ergriffen wurden, meldete der Spieler dies nach 8 Tagen.

In solchen Situationen stellen uns die Spieler sofort die angeforderten Informationen zur Verfügung, wenn wir eine Überprüfung beantragen, und wir nehmen uns zusätzliche Zeit, um Informationen bereitzustellen.

Warum müssen wir die Regeln aufstellen, wenn jeder sie brechen kann?

Das Hauptproblem hierbei ist, dass die Regeln fair sein müssen und nicht etwas, das Sie wollen.

Erstellen Sie ein Konto bei der Bank. Wenn Sie das Geld abheben möchten und Ihnen ein Brief gesendet wird, müssen Sie persönlich zur Bank kommen. Wenn Sie dies nicht tun, wird Ihr gesamtes Geld beschlagnahmt.

Einerseits mögen Casinos professionelle Casinospieler nicht. Die Regel, die Sie für OK halten, richtet sich gegen alle Freizeit- / Neulinge. Es tut mir leid, aber der versäumte Zeitrahmen sollte auf keinen Fall ein Grund sein, die Gewinne für ungültig zu erklären.

Was hat den Spieler daran gehindert, sich während des Überprüfungsprozesses oder nach der Aufforderung, die Karte zu verlieren, zu melden?

Wenn der Spieler diese Informationen während des Überprüfungsprozesses oder nach einer Anfrage meldet, erfüllen wir erneut die Anforderungen des Spielers und erhöhen oder entfernen den Zeitrahmen vollständig. Aber im Fall dieses Spielers hat er uns nicht darüber informiert und die Administration hat diese Entscheidung getroffen und wir haben die letzte Einzahlung sofort nach dem Blockieren an den Spieler zurückgegeben.

Sie schrieben:

"Die Regel, die Sie für OK halten, richtet sich gegen alle Freizeit- / Neulinge."

Und wir stimmen dieser Aussage nicht zu, da Neulinge sich immer an den Support wenden, wenn etwas nicht stimmt, und der Support den Sicherheitsdienst kontaktiert, um dieses Problem vor der Blockierungsphase zu beheben. Daher werden Schritte unternommen, um ein anderes Dokument zu unterstützen oder erneut anzufordern.

Ich wusste nicht, dass ich den Verlust der Karte melden musste. Ich dachte, diese Informationen wären für die Überprüfung irrelevant. Das Casino bat mich 1 Mal um eine Karte und genau 7 Tage später meldete ich die Sperrung. Es sieht aus wie ein Missbrauch von Regeln. Außerdem habe ich den Verlust der Karte gemeldet und Beweise vorgelegt. Die von mir angegebenen Informationen sind glaubwürdig. Ich habe einen guten Grund und habe deshalb die Frist verpasst. Ich denke, als ehrliches Casino mit einer guten Bewertung sollte das Unternehmen dies zur Kenntnis nehmen und die Entscheidung ändern. Ich bitte das Casino um Zusammenarbeit.

Sehr geehrter Vertreter des Hotline-Casinos, ich denke, das Beste wäre, Ihnen die Situation anhand eines Beispiels zu erklären.

Stellen Sie sich vor, Sie legen Ihre lebenslangen Ersparnisse auf die Bank. Trotzdem hat diese Bank irgendwo im Vertrag eine versteckte Regel, die auf dieser Regel basiert und Sie jederzeit um persönliche Bestätigung bitten kann. Wenn Sie nicht innerhalb von zwei Wochen zur Bank kommen und die Bestätigungspapiere unterschreiben, nehmen sie alle Ihre Geld. Und jetzt stellen Sie sich vor, Sie möchten Urlaub machen, also überweisen Sie etwas Geld vom Sparkonto auf ein normales Konto, aber es gibt etwas mit einer Transaktion, also senden Sie der Bank einen Brief und Sie finden ihn erst, nachdem Sie nach Hause zurückgekehrt sind.

Und jetzt sag mir: Du hast dein ganzes Geld verloren, du hattest einen legitimen Grund, warum du nicht zur Bank gekommen bist, aber es ist ihnen trotzdem egal, war es fair?

Denn so fühlt sich Alan.

Wie ich bereits schrieb, kann keines der fairen Casinos eine Regel haben, wie Sie sie in den Bedingungen haben. Es gibt keine legale Möglichkeit, Geld von einem Spieler zu nehmen, nur weil er den Zeitrahmen für die Überprüfung verpasst hat. Sie können den Player nach verschiedenen Dokumenten fragen oder einen Bestätigungsanruf tätigen. Aber Sie können seine Gewinne nicht mit einer miesen Entschuldigung stornieren.

Versuchen Sie, die gleiche Regel zu finden, die Sie in Casinos mit guten und höheren Bewertungen auf unserer Website verwendet haben. Ich bin zu 100% sicher, dass Sie nicht können.

Und das ist der Unterschied zwischen gutem und schlechtem Casino.

Lieber Matej,

Das Beispiel passt nicht ganz in diese Situation.

Wir sind keine Bankenorganisation, die Geld auf unserem Konto hält und über diese Regel nicht schweigt. Mit der Registrierung in unserem Projekt sollte der Spieler die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos überprüfen. - Wenn ich einverstanden bin, registriere ich mich, wenn ich nicht einverstanden bin, registriere ich mich nicht oder ich kontaktiere den Support, um das richtige Konzept dieser Regel zu erhalten.

Wir verbergen diese Regel nicht, sie steht wie andere in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos.

Wir erinnern Sie auch daran, dass der Spieler uns am 14.10.2020, 8 Tage nach der Sperrung des Kontos, dh am 10.06.2020, über den Verlust der Karte informiert hat.

Sie versuchen zu genehmigen, dass es korrekt ist, wenn der Spieler die Dokumente nicht rechtzeitig eingereicht hat. Das ist ein schlechter Trend.

Nun, nicht jeder liest jeden Tag E-Mails. Freizeitspieler können E-Mails alle paar Wochen einmal lesen. Alle wichtigen Informationen werden weiterhin per Post verschickt, wobei die Person, die sie erhält, bestätigt, dass sie sie durch Unterschrift angenommen hat. Ich sage nur, dass die Regel, die Sie erstellt und in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos aufgenommen haben, räuberisch ist und wir Ihre Entscheidung nicht unterstützen können.

Sie können ein Casino haben, das auf den falschen Prinzipien basiert und eine schlechte Bewertung erhält, oder es besser machen und spielerfreundlich sein. Es ist dein Projekt; Sie können den Pfad wählen. Wir können Ihnen nur Vorschläge machen.

Wenn Sie glauben, dass diese Regel, dass Sie alle Gewinne eines Spielers stornieren können, der sich innerhalb von 2 Wochen nicht verifiziert hat, eine gute Regel ist, warum verwendet dann niemand anderes (niemand Gutes) diese Regel? Sie haben ein Casino und erstellen Regeln, und wir bewerten die Casinos. Es ist einfach. Sie können tun, was richtig ist oder nicht, und auf dieser Grundlage werden wir unseren Beitrag leisten. Es ist deine Entscheidung.

Die Casino-Administration hat beschlossen, die Regel zu entfernen und die Differenz von 360 EUR innerhalb von 7 Tagen an den Spieler zurückzuzahlen (da die Einzahlung nach der Sperrung sofort an ihn zurückerstattet wurde).

Danach benachrichtigen wir Sie und den Spieler zusätzlich.

Vielen Dank für ein Update. Ich bin froh, dass Sie die richtige Entscheidung getroffen haben. Wir werden warten, bis Alan bestätigt, dass er das Geld erhalten hat.

Liebes Team,

Wir haben das Geld letzte Woche an den Benutzer zurückgegeben.

Bitte überprüfen und schließen Sie diese Beschwerde.

Freundliche Grüße,

Hotline Casino Team

Da wir keine Antwort von Alan erhalten haben, gehen wir davon aus, dass das Geld zurückgegeben wurde, und schließen diese Beschwerde als "gelöst".

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.