Hotline Casino - L'account del giocatore è stato bloccato e le vincite confiscate.

Ciao. Penso che il casinò Hotline sia ingiusto. Hanno richiesto una foto della mia carta di credito per la verifica. Non ho potuto fornire la carta immediatamente perché l'ho persa. Ho ordinato una carta dalla banca, ma è stata fatta per un po '.

Una settimana dopo la richiesta, ho ricevuto un'e-mail che diceva che il mio account era bloccato perché non avevo fornito una carta per una settimana. Ho spiegato tutte le circostanze al casinò. Ripeto, ho perso la mia carta prima di richiedere un casinò, ho subito ordinato una nuova carta dalla banca. Penso che sia un motivo importante. Come prova, ho allegato una domanda per creare una nuova carta che ho depositato in banca. Ho chiesto al casinò di darmi più tempo.

Il 19 ottobre ho ricevuto una nuova carta di credito e l'ho inviata al casinò. Pochi giorni dopo ho ricevuto una risposta. "I tuoi documenti sono stati accettati e verificati dal servizio di sicurezza."

Ho provato ad accedere al mio account, ma era ancora bloccato. Ho contattato l'assistenza e ho chiesto loro di sbloccare l'account. I funzionari del casinò hanno detto che il mio account sarebbe rimasto bloccato e i miei fondi confiscati.

Ovviamente, il casinò sta cambiando idea e non vuole pagare le mie vincite. Al termine della mia revisione, chiedo al casinò di prelevare immediatamente i miei fondi per un importo di 460 EUR.

Caro Alan,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Hai già ritirato fondi da questo casinò? Hai usato la vecchia carta per depositare? Potresti specificare le date esatte dei tuoi depositi e quando la carta è stata smarrita?

Inoltre, se ci sono comunicazioni pertinenti, ti preghiamo di inoltrarle a petronela.k@casino.guru . Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.

I migliori saluti,

Petronela

Ciao. Rispondo a tutte le domande in ordine.

No, non ho mai ricevuto soldi da questo casinò prima d'ora. Volevo ottenere i soldi per la prima volta.

Non ho usato una carta di credito per depositare in un casinò. Ho usato un portafoglio elettronico Skrill.

In totale, ho effettuato 4 depositi, l'ultimo che ho effettuato il 18 settembre. Il 2 ottobre, ho ricevuto una richiesta dal casinò che richiedeva una foto della carta. Non sono riuscito a trovare la carta e ho provato a trovarla. Dopo di che, mi sono reso conto che la carta era stata persa e ho richiesto una nuova carta. Era il 9 ottobre.

Il 19 ottobre ho ricevuto una nuova carta e ho inviato una foto al casinò.

Grazie mille, Alan, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Juli che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Alan,

Mi occupo del tuo reclamo. Contatterò il casinò e vedrò cosa si può fare.

Caro Hotline Casino, potresti darci qualche dichiarazione sulla situazione del giocatore, per favore? Grazie in anticipo per la sua risposta.

Ciao.

Il giocatore ha depositi dalla carta dal 21/05/2020. Abbiamo inviato uno screenshot per posta (copriamo alcune informazioni).

Il giocatore effettua i depositi dalla carta e inizia il gioco. Dopo un po 'di tempo, effettua depositi da Skrill e inizia già a prelevare per questo pagamento.

Il dipartimento di sicurezza ha richiesto di fornire la verifica della carta per evitare controversie sul chargejack, poiché possono arrivare fino a 1 anno dopo che è stato effettuato il deposito.

Il giocatore non ha ricevuto informazioni sullo smarrimento della carta durante il periodo di verifica di 7 giorni e, trascorso il periodo, abbiamo iniziato ad agire nel quadro delle nostre regole specificate nella clausola 3.6., Che dice "Se il pacchetto richiesto di i documenti non vengono forniti entro 7 giorni, sarà considerato come un tentativo di nascondere le informazioni e / o l'impossibilità di superare la procedura di verifica. In questo caso, il deposito sarà considerato non valido e restituito al giocatore, e le vincite saranno annullate , l'account del giocatore verrà bloccato. "

La richiesta di verifica è stata effettuata: 19/09/2020

L'account è stato bloccato: 06/10/2020

Il giocatore ha avuto più di 2 settimane per verificare e fornire le informazioni necessarie. Ma va notato che il giocatore non ci ha informato durante il periodo di verifica di aver perso la carta, ma semplicemente non l'ha inviata.

Dopo aver bloccato e agito nell'ambito delle regole del casinò, con le quali ha concordato la registrazione, ha informato il supporto in data 10/14/2020 di aver perso la carta e per questo motivo non l'ha fornita.

Possiamo fornire la cronologia della corrispondenza come prova aggiuntiva.

Caro giocatore,

Potresti inviarci un documento dalla banca in cui hai richiesto una nuova carta? O forse è possibile inviare una foto della tua nuova carta? Puoi inviare è qui: yuliia.k@guruadmins.com . Grazie in anticipo.

Caro Alan,

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Si prega di essere consapevoli del fatto che, nel caso in cui non si risponda e non si forniscano le informazioni richieste entro il termine stabilito, rifiuteremo il reclamo.

Ti ho inviato una domanda che ho presentato alla banca e una foto della mia nuova carta.

Ciao.

Mi dispiace moltissimo rispondere dopo un tale ritardo. Sfortunatamente Juli non è più disponibile a rispondere, quindi accetto il suo reclamo.

Capisco che in questo caso, tutti i metodi di deposito devono essere verificati. Alan, potresti confermare i tempi previsti dal casinò?

La richiesta di verifica è stata effettuata: 19/09/2020

L'account è stato bloccato: 06/10/2020

È corretto? Quando hai informato il casinò del fatto che la carta è stata smarrita? Ancora una volta mi dispiace per il ritardo in questo caso.

Il mio account è stato bloccato il 9 ottobre. Ho ricevuto una richiesta per una carta il 2 ottobre dal casinò. Ho fornito la carta al casinò il 19 ottobre, quando l'ho ricevuta in banca. Avete bisogno di ulteriori informazioni? In precedenza ho inviato al tuo collega una richiesta che ho presentato alla banca per sostituire la carta.

Grazie per il chiarimento.

Gentile rappresentante del casinò, riteniamo che la verifica del cliente non debba essere limitata nel tempo e non dovrebbe mai essere utilizzata per annullare le vincite. Capisco la ragione per la creazione di una regola del genere, ma l'approccio corretto è: nel caso in cui quel giocatore stia ritardando una verifica, dovresti chiedergli un altro tipo di prova (documenti), ma non annullare le vincite.

In questo caso, Alan aveva una valida ragione per cui non poteva farcela, in un dato periodo di tempo. Non possiamo sostenere la decisione di annullare le sue vincite in base ai termini e alle condizioni e una tale regola che consideriamo predatoria.

C'era un motivo, ma durante il periodo di verifica, accantonato dai Termini e condizioni del casinò, non ha fornito informazioni sullo smarrimento della carta.

E quando sono state prese le misure, il giocatore ha segnalato questo dopo 8 giorni.

In tali situazioni, quando effettuiamo una richiesta di verifica, i giocatori ci forniscono immediatamente le informazioni richieste e noi riserviamo del tempo aggiuntivo per fornire le informazioni.

Perché abbiamo bisogno di stabilire le regole quando tutti possono infrangerle?

Il problema principale qui è che le regole devono essere eque e non qualcosa che desideri.

Creerai un conto in banca, dove se vuoi prelevare i soldi e ti inviano una lettera, allora devi venire personalmente in banca e se non lo fai, ti confiscano tutti i tuoi soldi?

Da un lato, i casinò non amano i giocatori di casinò professionisti. La regola che pensi sia OK è rivolta a tutti i giocatori dilettanti / principianti. Mi dispiace ma il tempo perso, in ogni caso, non dovrebbe essere un motivo per annullare la vincita.

Cosa ha impedito al giocatore di segnalare durante il processo di verifica o dopo una richiesta di aver perso la carta?

Ancora una volta, quando il giocatore segnala queste informazioni durante il processo di verifica o dopo una richiesta, soddisfiamo i requisiti del giocatore e aumentiamo o rimuoviamo completamente il periodo di tempo. Ma nel caso di questo giocatore, non ci ha informato di questo e l'amministrazione ha preso questa decisione e abbiamo restituito l'ultimo deposito al giocatore immediatamente dopo il blocco.

Hai scritto:

"La regola che pensi sia OK è rivolta a tutti i giocatori dilettanti / principianti".

E non siamo d'accordo con questa affermazione, perché i neofiti contattano sempre l'assistenza se hanno qualcosa di sbagliato e il supporto contatta il servizio di sicurezza per risolvere questo problema prima della fase di blocco. Pertanto, vengono prese misure per aiutare o richiedere nuovamente un altro documento.

Non sapevo di dover denunciare lo smarrimento della tessera. Ho pensato che questa informazione fosse irrilevante per la verifica. Il casinò mi ha chiesto una carta 1 volta e esattamente 7 giorni dopo ha segnalato il blocco. Sembra un abuso di regole. Inoltre, ho denunciato lo smarrimento della carta e fornito prove. Le informazioni che ho fornito sono credibili. Ho una buona ragione e quindi ho mancato la scadenza. Penso che in quanto casinò onesto con una buona valutazione, la società dovrebbe prenderne atto e cambiare la decisione. Chiedo al casinò di collaborare.

Caro rappresentante di Hotline Casino, penso che la cosa migliore sarebbe spiegarti la situazione con un esempio.

Quindi immagina di mettere i risparmi di una vita in banca. Tuttavia, questa banca ha una regola nascosta da qualche parte nel contratto e in base a questa regola ogni volta che possono chiederti una verifica personale, e se non vai in banca e firmi i documenti di verifica entro 2 settimane, allora prendono tutto i soldi. E ora immagina di voler andare in vacanza, quindi trasferisci dei soldi dal conto di risparmio a uno normale, ma c'è qualcosa con una transazione, quindi la banca ti invia una lettera e la trovi solo dopo che torni a casa.

E ora dimmi: hai perso tutti i tuoi soldi, avevi una ragione legittima per cui non sei venuto in banca, ma comunque a loro non importa, era giusto?

Perché è così che si sente Alan.

Come ho scritto prima, nessuno dei casinò onesti può avere una regola come te nei termini. Non esiste un modo legale per prendere i soldi di un giocatore solo perché ha perso il lasso di tempo per la verifica. Puoi chiedere al giocatore diversi documenti o effettuare una chiamata di verifica. Ma non puoi annullare le sue vincite con una pessima scusa.

Prova a trovare la stessa regola che hai usato nei casinò con una valutazione buona e superiore elencata sul nostro sito web. Sono sicuro al 100% che non puoi.

E questa è la differenza tra casinò buono e cattivo.

Caro Matej,

L'esempio non si adatta perfettamente a questa situazione.

Non siamo un'organizzazione bancaria che mantiene i fondi sul nostro conto e non taciamo su questa regola. Registrandosi nel nostro progetto, il giocatore dovrebbe controllare i Termini e le condizioni del casinò. - Se sono d'accordo, allora mi registro, se non sono d'accordo, non mi registro o contatto il supporto per il concetto corretto di questa regola.

Non nascondiamo questa regola, è, come altre, nei Termini e condizioni del casinò.

Ti ricordiamo inoltre che il giocatore ci ha informato dello smarrimento della carta il 14/10/2020, 8 giorni dopo il blocco dell'account, ovvero il 10/06/2020.

Cerchi di approvare che se il giocatore non ha inviato i documenti in tempo, è corretto. Questa è una brutta tendenza.

Ebbene, non tutti leggono le e-mail ogni giorno. I giocatori amatoriali possono leggere le e-mail una volta ogni poche settimane. Tutte le informazioni importanti vengono comunque inviate per posta dove la persona che le riceve conferma di averle accettate mediante firma. Sto solo dicendo che la regola che hai creato e inserito nei termini e nelle condizioni del casinò è predatoria e non possiamo supportare la tua decisione.

Puoi avere un casinò basato su principi sbagliati e ottenere una valutazione negativa o farlo meglio ed essere amichevole con i giocatori. È il tuo progetto; puoi scegliere il percorso. Possiamo solo darti suggerimenti.

Se credi che la regola che puoi annullare tutte le vincite di un giocatore che non si è verificato in 2 settimane è una buona regola, allora perché nessun altro (nessuno bravo) usa quella regola? Hai un casinò e crei regole, e noi valutiamo i casinò. È semplice. Puoi fare ciò che è giusto o no e, in base a ciò, faremo la nostra parte. La scelta è tua.

L'amministrazione del casinò ha deciso di rimuovere la regola e restituire la differenza di 360 EUR al giocatore (poiché dopo il blocco, il deposito gli è stato immediatamente restituito) entro 7 giorni.

Dopo averlo fatto, informeremo anche te e il giocatore.

Grazie mille per un aggiornamento. Sono contento che tu abbia preso la decisione giusta. Aspetteremo fino a quando Alan confermerà di aver ricevuto i soldi.

Cara squadra,

abbiamo restituito i soldi all'utente la scorsa settimana.

Si prega di controllare e chiudere questo reclamo.

I migliori saluti,

Hotline Casino Team

Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta da Alan, presumiamo che il denaro sia stato restituito e chiudiamo questo reclamo come "risolto".

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.