Hugo Casino - Die Gewinne des Spielers wurden nach einem versuchten Kontoaktualisierungsvorgang konfisziert.

Am 1. Mai habe ich 2089 € gewonnen. Ich wollte mein Konto verifizieren und auszahlen lassen. In meinem Profil wurde die Adresse automatisch an ein Familienmitglied ausgefüllt, also ging ich in den Chat, wo man mir sagte, ich müsse eine E-Mail an KYC schicken, was ich auch tat. Das Casino antwortete, dass ich die aktuelle Adresse meines Kontos vollständig angeben müsse und die Adresse, zu der ich sie ändern möchte, worauf ich antwortete.

Hugo Casino antwortete: „Bitte beachten Sie, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen der vollständige Überprüfungsprozess erst nach der ersten Auszahlungsanforderung durchgeführt werden kann."

Das Casino teilte mir mit, dass die Änderungen nur bei einer Auszahlung vorgenommen werden können, was ich auch tat. Das Casino antwortete dann, dass mein Konto nun geschlossen und meine Gewinne konfisziert worden seien, da ich gegen die Bedingungen verstoßen habe, dass ich meine persönlichen Daten aktualisieren muss, was ich durch die Kontaktaufnahme mit ihnen erreichen wollte. Das Casino hat mich im Grunde dazu gebracht, eine Auszahlung vorzunehmen, um die Details zu ändern und mir zu sagen, dass ich gegen die Bedingungen verstoßen habe, nicht zu zahlen.

Lieber rodgerrabit999,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Können Sie bitte das genaue Datum Ihrer Registrierung im Casino angeben?

Wann haben Sie zum ersten Mal eine Adressänderung beantragt, da diese von Ihrem tatsächlichen Wohnort abwich?

Haben Sie die Adressänderung vor oder nach Ihrem Gewinn beantragt?

Haben Sie hinsichtlich Ihrer übrigen Identitätsangaben sichergestellt, dass diese in Ihrem Profil korrekt ausgefüllt sind?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Ich glaube, es war der 19. Dezember. Ich habe mein Konto nie verifiziert oder zuvor gewonnen. Ich habe am 1. Mai gewonnen und dann darum gebeten, meine Profilinformationen zu aktualisieren. Im Chat hieß es, sie würden das tun, und als ich eine E-Mail an KYC schickte, baten sie mich, alte Kontoinformationen und neue Informationen zum Ändern zu senden. Dann haben sie mich dazu gebracht, eine Auszahlung vorzunehmen, um meine Daten zu ändern, damit sie behaupten konnten, ich hätte gegen die Bedingungen verstoßen, weil ich meine Profiladresse nicht geändert hatte, was ich ja auch versucht hatte.

Es war ein Tippfehler, als ich die auf meinem Computer gespeicherten Daten eines Familienmitglieds in meinem Konto verwendete, aber was wäre, wenn ich sowieso umgezogen wäre und sie meine Gewinne konfiszieren würden, wenn ich darum bitte, meine Adresse zu aktualisieren? Ich kann einfach nicht glauben, dass ein Casino so etwas tun würde/macht. Vielen Dank für Ihre Hilfe in dieser Angelegenheit.

Lieber rodgerrabit999,

Wir verstehen Ihre Bedenken und freuen uns über die Gelegenheit, darauf einzugehen.

Gemäß unseren Geschäftsbedingungen wird der Verifizierungsprozess bei der ersten Auszahlungsanforderung gemäß Abschnitt 11 eingeleitet:

„Ein Spieler, der nach der Registrierung die erste Auszahlung beantragt, muss seine Identität durch Vorlage einer Kopie eines Ausweisdokuments nachweisen. Der Auszahlungsantrag wird von HugoCasino Casino erst nach Erhalt einer Kopie dieses Dokuments vom Spieler angenommen."

Was die Aktualisierung persönlicher Daten betrifft, empfehlen wir den Spielern, vor dem Gewinn Änderungen anzufordern, um deren Richtigkeit sicherzustellen. Leider ist in Ihrem Fall die Aktualisierungsanfrage erst nach Ihrem Gewinn eingegangen.

Bitte beachten Sie, dass die Angabe falscher personenbezogener Daten, einschließlich Ihrer Adresse und Ihres Geburtsdatums, wie bei der Registrierung angegeben, zu einem Fehler bei der Verifizierung führen kann, wie in unseren Bedingungen beschrieben:

„2.4 Sie sind verpflichtet, uns bei der Registrierung korrekte personenbezogene Daten, darunter Vor- und Nachname, Geburtsdatum sowie Kontaktdaten, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse (nachfolgend „personenbezogene Daten" genannt) mitzuteilen und Ihre Daten stets auf dem aktuellen Stand zu halten."

Da Ihre Adresse und Ihr Geburtsdatum nicht bestätigt werden konnten, war die Verifizierung Ihres Kontos nicht erfolgreich, was zur Schließung Ihres Kontos führte.

Wir verstehen Ihren Frust und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Hugo Casino

„Ein Spieler, der nach der Registrierung die erste Auszahlung beantragt, muss seine Identität durch Vorlage einer Kopie eines Ausweisdokuments nachweisen. Der Auszahlungsantrag wird von HugoCasino Casino erst nach Erhalt einer Kopie dieses Dokuments vom Spieler angenommen."

Ich habe Ihnen, Hugo Casino, die korrekten Informationen mitgeteilt, bevor ich eine Auszahlung vornahm, und Sie sagten mir, ich müsse eine Auszahlung vornehmen, um meine Informationen zu aktualisieren, was ich auch tat, und dann sagen Sie Folgendes. Es ist unglaublich, was Sie hier getan haben. Sie bringen einen Spieler dazu, mir nicht auszuzahlen, was ich gewonnen habe, und was noch schlimmer ist, Sie wissen, dass ich beweisen kann, dass Sie das getan haben.

Sehr geehrter Vertreter des Hugo Casinos, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen und uns das Problem des Spielers ausführlich geschildert haben.

Sehr geehrter rodgerrabit999, es tut mir leid, aber wir können Ihnen nicht weiterhelfen. Dies liegt daran, dass die Anfrage gestellt wurde, nachdem Sie im Casino gewonnen hatten, was ungefähr fünf Monate nach Ihrer Registrierung geschah. Darüber hinaus war nicht nur Ihre Adresse falsch, sondern auch Ihr Geburtsdatum war ungenau.

Es ist wichtig, die Informationen, die Sie dem Casino während oder nach der Registrierung zur Verfügung stellen, immer noch einmal zu überprüfen. Wenn sich Ihre persönlichen Daten ändern (mit Ausnahme Ihres Geburtsdatums, das unverändert bleibt), ist es wichtig, das Casino umgehend zu informieren.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.