Hugo Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate dopo un tentativo di aggiornamento dell'account.

Il 1° maggio ho vinto 2089€. Volevo verificare il mio conto e incassare. Sul mio profilo l'indirizzo è stato compilato automaticamente per un membro della famiglia, quindi sono andato in chat e mi ha detto che dovevo inviare un'e-mail a KYC, cosa che ho fatto. Il Casinò ha risposto che devo indicare per intero l'indirizzo attuale sul mio conto e l'indirizzo in cui voglio cambiarlo a cui ho risposto.

Hugo Casino ha risposto. "Si informa che, secondo i nostri Termini e Condizioni, il processo di verifica completo può essere effettuato solo dopo la prima richiesta di prelievo¨"

Il Casinò mi ha informato che le modifiche possono essere apportate solo al momento del ritiro, quindi l'ho fatto. Il Casinò ha quindi risposto che il mio conto ora è chiuso e le vincite sono state confiscate per aver infranto i termini e che devo mantenere la data di aggiornamento delle mie informazioni personali, che è quello che stavo cercando di fare contattandoli. Il Casinò mi ha praticamente ingannato facendomi effettuare un prelievo per modificare i dettagli per dirmi che non avevo rispettato i termini per non pagare.

Caro Rodgerrabit999,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per assicurarmi di comprendere completamente la tua situazione.

Potresti specificare la data esatta in cui ti sei registrato al casinò?

Quando hai richiesto per la prima volta di cambiare il tuo indirizzo perché diverso dal tuo luogo di residenza attuale?

Hai richiesto il cambio di indirizzo prima o dopo aver vinto?

Per quanto riguarda gli altri tuoi dati identificativi, ti sei assicurato che siano correttamente compilati nel tuo profilo?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

Il 19 dicembre, credo che fosse. Non ho mai verificato il mio account o vinto prima. Ho vinto il primo maggio e poi ho richiesto l'aggiornamento delle informazioni del mio profilo. La chat ha detto che l'avrebbero fatto e KYC quando ho inviato un'e-mail mi ha chiesto di inviare vecchie informazioni sull'account e nuove informazioni a cui passare. Poi mi hanno ingannato facendomi effettuare un prelievo per modificare i miei dati in modo da poter dire che avevo infranto i termini per non aver cambiato l'indirizzo del mio profilo, che è quello che stavo cercando di fare.

È stato un errore di battitura utilizzando le informazioni di un membro della famiglia salvate sul mio computer sul mio account, ma anche se dovessi cambiare casa in ogni caso e confiscano le vincite quando chiedo di aggiornare il mio indirizzo. Non riesco proprio a credere che un casinò lo faccia/sta facendo. Grazie per il tuo aiuto in questa faccenda.

Caro Rodgerrabit999,

Comprendiamo le tue preoccupazioni e apprezziamo l'opportunità di affrontarle.

Secondo i nostri termini e condizioni, il processo di verifica viene avviato alla prima richiesta di prelievo, in conformità con la Sezione 11:

"Un Giocatore che richiede il primo prelievo successivo alla registrazione sarà tenuto a verificare la propria identità presentando una copia di un documento di identità. La richiesta di prelievo non potrà essere accettata da HugoCasino Casino prima di aver ricevuto una copia di questo documento da parte del Giocatore. "

Per quanto riguarda gli aggiornamenti alle informazioni personali, incoraggiamo i giocatori a richiedere modifiche prima di vincere per garantirne l'accuratezza. Purtroppo, nel tuo caso, la richiesta di aggiornamento è arrivata dopo la tua vincita.

È importante notare che la mancata fornitura di dati personali accurati, inclusi indirizzo e data di nascita specificati durante la registrazione, può comportare il fallimento della verifica, come indicato nei nostri termini:

"2.4 È necessario fornirci dati personali corretti durante la registrazione, che includono nome, cognome e data di nascita, nonché dettagli di contatto, indirizzo, numero di telefono ed e-mail (di seguito denominati "Dati personali") e conservare i tuoi dati aggiornati."

A causa dell'impossibilità di confermare il tuo indirizzo e la tua data di nascita, la verifica del tuo account non ha avuto successo, con conseguente chiusura.

Comprendiamo la tua frustrazione e ci scusiamo per gli eventuali disagi causati. Se hai ulteriori domande o dubbi, non esitare a contattarci.

Distinti saluti,

Hugo Casinò

"Un Giocatore che richiede il primo prelievo successivo alla registrazione sarà tenuto a verificare la propria identità presentando una copia di un documento di identità. La richiesta di prelievo non potrà essere accettata da HugoCasino Casino prima di aver ricevuto una copia di questo documento da parte del Giocatore. "

Ti ho comunicato a Hugo Casino le informazioni corrette prima di effettuare un prelievo e tu mi hai detto che dovevo effettuare un prelievo per aggiornare le mie informazioni, cosa che ho fatto e poi hai detto questo. È incredibile quello che hai fatto qui. Inganni un giocatore affinché non mi paghi quello che ho vinto e, quel che è peggio, sei consapevole che posso dimostrare di averlo fatto.

Gentile rappresentante di Hugo Casino, grazie per averci contattato e averci fornito una spiegazione dettagliata del problema del giocatore.

Caro rodgerrabit999, mi dispiace ma non possiamo aiutarti ulteriormente. Questo perché la richiesta è stata effettuata dopo aver vinto al casinò, ovvero circa cinque mesi dopo la tua registrazione. Inoltre, non solo il tuo indirizzo era sbagliato, ma anche la tua data di nascita era imprecisa.

È fondamentale ricontrollare sempre le informazioni fornite al casinò durante o dopo la registrazione. Se uno qualsiasi dei tuoi dati personali cambia (ad eccezione della data di nascita, che rimane costante), è importante informare tempestivamente il casinò.

Per i motivi sopra indicati il presente reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.