Hyperino Casino - Der Spieler kämpft darum, die KYC-Überprüfung abzuschließen und seine Gewinne zu erhalten.

On March 6th, 2020 I won a total of 5000 euros at Hyperino, the payment was approved by e-mail on the same day and is listed as "approved" in the transaction history. I have not yet received the money.

The following Monday, March 9th, 2020, I contacted the support chat for the first time and asked when I would receive my payment. The support agent "Sophia" informed me that the payment would be processed by Hyperino's bank on March 9th, 2020 and that I would receive the money within 4 bank working days.

At the same time, the support agent made me aware that I had to verify my account. I should send photos of my ID and proof of address by email. When asked, it was said that my payment would not be affected, my money would still have been transferred anyway.

I then sent my documents to Hyperino on the same day, as proof of address I have attached a PDF file from the local municipal utility and photos of the front and back of my identity card.

On March 10th, 2020 I received an email from Hyperino ("Sophia") with the request to send another proof of address and in this email it said for the first time that my payment was pending until the verification was completed.

Mind you, the day before, the same employee in the chat said that my money was already on the way.

I then sent an account statement of my Dutch bank account (on which the last two Mastercard payments to Hyperino can be seen) via e-mail and a photo of a court letter to be on the safe side. It doesn't get more official than that.

In order to clarify whether the verification and my payment are now complete, I contacted the chat again on March 10, 2020 and then experienced the next surprise. Suddenly they wanted the front and back of my Mastercard as well as pictures of my ID. So far there has been no talk of this, but I immediately sent the documents by email.

On March 11th, 2020 I asked again about the state of affairs in the chat and then received the statement that my payment would have been processed on March 6th, 2020 and that I would receive the money within 5 days (now 5, previously it was 4 days) ) receive.

On March 12, 2020 I asked again in the chat, a transfer has still not been received. The support agent "Betty" initially informed me that my payment had already been processed on March 6th, 2020 and I would have to receive the money within 7 days (it is getting longer and longer!), As a foreign transfer would take just that long. This is gross nonsense, in 2020 transfers within Europe will take max. 2 days. At my request, Betty then asked the "finance department" and agreed to write an email.

In the evening on March 12th, 2020 I also received an email from Hyperino saying that my payment can only be released when my account is verified and I should send an account statement of a German bank account, because I live in Germany and then I would also have to use a German account.

This is pure harassment, Hyperino has had all the necessary documents for days and, from my point of view, the payment is deliberately delayed by "making little by little" demands.

I have not received the promised payment (via email on March 6th and from two chat agents) until today, March 13th, 2020.

Am 6.3.2020 habe ich bei Hyperino insgesamt 5000 Euro gewonnen, die Auszahlung wurde per E-Mail am gleichen Tag noch genehmigt und steht in der Transaktionshistorie als "bewilligt". Das Geld erhalten habe ich bisher trotzdem nicht. 

Am darauffolgenden Montag, 9.3.2020, habe ich erstmals zum Support Chat Kontakt aufgenommen und gefragt, wann ich meine Auszahlung erhalte. Die Support-Agentin "Sophia" teilte mir darauf hin mit, dass die Zahlung am 9.3.2020 seitens der Bank von Hyperino bearbeitet wird und ich das Geld dann binnen 4 Bankarbeitstagen erhalten würde.

Gleichzeitig machte mich die Support-Agentin darauf aufmerksam, dass ich meinen Account verifizieren müsse. Hierzu sollte ich Fotos von meinem Ausweis und einen Adressnachweis per E-Mail zusenden. Auf Nachfrage hieß es, meine Zahlung wäre hiervon aber nicht berührt, mein Geld wäre trotzdem bereits überwiesen worden.

Ich habe dann am gleichen Tag meine Dokumente an Hyperino gesendet, als Adressnachweis habe ich eine PDF-Datei der örtlichen Stadtwerke beigefügt sowie Fotos von Vorder- und Rückseite meines Personalausweises.

Am 10.3.2020 erhielt ich dann von Hyperino ("Sophia") eine Mail mit der Bitte, einen anderen Adressnachweis zuzusenden und in dieser Mail hieß es erstmals, meine Auszahlung wäre so lange ausstehend, bis die Verifizierung abgeschlossen sei. 

Wohl gemerkt, am Tag zuvor sagte die gleiche Mitarbeiterin im Chat, mein Geld sei bereits auf dem Weg.

Daraufhin habe ich zum Einen einen Kontoauszug meines niederländischen Bankkontos (auf dem die letzten zwei Mastercard Zahlungen an Hyperino ersichtlich sind) per E-Mail versandt und sicherheitshalber noch ein Foto eines Gerichtsschreibens. Offizieller geht es wohl nicht. 

Um zu klären, ob die Verifizierung und meine Auszahlung damit nun abgeschlossen sei, kontaktierte ich am 10.3.2020 erneut den Chat und erlebte dann die nächste Überraschung. Plötzlich wollte man auch noch die Vorder- und Rückseite meiner Mastercard sowie nochmalig Bilder meines Ausweises. Hiervon war bis dato keine Rede, dennoch habe ich die Dokumente umgehend per Mail versandt.

Am 11.3.2020 habe ich mich dann abermals nach dem Stand der Dinge im Chat erkundigt und erhielt dann die Aussage, meine Zahlung wäre am 6.3.2020 bearbeitet und ich würde das Geld innerhalb von 5 Tagen (nun 5, vorher hieß es noch 4 Tage) erhalten. 

Am 12.3.2020 fragte ich erneut im Chat nach, eine Überweisung ist bis dato noch immer nicht eingegangen. Die Support-Agentin "Betty" teilte mir zunächst mit, meine Zahlung wäre am 6.3.2020 bereits bearbeitet worden und ich müsste das Geld binnen 7 Tagen (es wird immer länger!) erhalten, da eine Auslandsüberweisung eben so lange dauern würde. Dies ist grober Unfug, im Jahr 2020 dauern Überweisungen innerhalb Europas max. 2 Tage. Auf meine Bitte hin hat sich Betty dann bei der "Finanzabteilung" erkundigt und mir zugesagt, eine E-Mail zu schreiben.

Abends am 12.3.2020 erhielt ich dann auch eine E-Mail von Hyperino, die besagt, meine Auszahlung könne erst freigegeben werden, wenn mein Konto verifiziert ist und dazu soll ich doch bitte einen Kontoauszug eines deutschen Bankkontos zusenden, schließlich wohne ich ja in Deutschland und dann müsste ich auch ein deutsches Konto verwenden.

Dies ist reine Schikane, Hyperino liegen seit Tagen alle erforderlichen Dokumente vor und man verschleppt aus meiner Sicht die Auszahlung bewusst, in dem man "häppchenweise" immer wieder neue Forderungen stellt. 

Die zugesagte Zahlung (per E-Mail am 6.3. und von zwei Chat-Agenten) habe ich bis heute, 13.3.2020 nicht erhalten.

Dear Mark,

Thank you very much for submitting your complaint. I can only imagine how frustrating it might be for you, but please understand, it is a common procedure for casinos to check every detail to make sure they are sending the money to the right person. It seems that the casino has a strict verification process, but it's not unusual. I recommend you to contact the casino and find out what documents exactly are required and provide them in best possible quality and as soon as possible. If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay your withdrawal. Please let us know if this advice was helpful. If not, we will intervene. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Hello, Thank you for your advice, as I explained in detail in my presentation, I have submitted all the documents that were requested gradually.

I should also receive my payment regardless of this, as I did twice in the chat and in the payment confirmation by email on March 6th. was communicated. Supposedly the Ge would be on 9.3. I was unfortunately not given anything, the whole thing seems to me to be strongly based on delay tactics and harassment.

Please be happy to intervene in this case. Thanks in advance for your support.

Hallo, Danke für ihre Hinweise, ich habe -wie in meiner Darstellung ausführlich erläutert- sämtliche Dokumente eingereicht, die nach und nach angefordert wurden. 

Meine Auszahlung sollte ich außerdem unabhängig hiervon erhalten, wie mir zwei mal im Chat und in der Auszahlungsbestätigung per Mail am 6.3. mitgeteilt wurde. Angeblich wäre das Ge am 9.3. überwiesen worden, erhalten habe ich aberleider nichts, für mich wirkt das Ganze stark nach Verzögerungstaktik und Schikane. 
 

Bitte schalten Sie sich gerne in diesen Fall ein. Danke im voraus für ihre Unterstützung. 

Thank you very much Mark for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you for the quick response, Petronela.

I look forward to hearing from Matej or the casino.

Vielen Dank für die schnelle Reaktion, Petronela.

Ich warte gespannt auf eine Rückmeldung von Matej bzw. dem Casino.

Hello Mark.

I am sorry that you have troubles to withdraw your winnings, but in this case, your account must be fully verified before the casino sends the money. Probably all the chat information was based on the assumption that your account was already verified.

Please fully cooperate with the casino with your account verification, please note that anti-money laundering laws are stringent and casinos must follow very strict procedures before paid out the money. (so far I didn't see anything unusual in your case)

Did they ask you for some documents which you can't provide them?

Hello, I immediately sent all the documents that were requested to the casino.

In the last mail from Hyperino it was said that I should send an account statement of a German account, "since I also live in Germany".
Before that, I had already sent bank statements from my account (at a Dutch bank) twice, so the chat only said "perfect".

My original payment request on 6.3. was also on the Dutch IBAN and this was sent by Hyperino with mail from 6.3. also confirmed before any documents were requested at all.

I do not have an account in Germany and have never had any problems paying out to the Dutch IBAN from other casinos.

Within the EU it doesn't matter where I keep my account, especially since my (Dutch) bank is registered with the German BaFin and can therefore also operate its services in Germany.

I am also not aware of any law that prohibits paying into an EU account.

Hallo, ich habe alle Dokumente, die gefordert wurden, umgehend dem Casino zugesandt.

In der letzten Mail von Hyperino hieß es dann, ich soll einen Kontoauszug eines deutschen Kontos zusenden, „da ich ja auch in Deutschland wohne".
Vorher hatte ich bereits zwei Mal  Kontoauszüge meines Kontos (bei einer niederländischen Bank) zugesandt und da hieß es im Chat nur „perfekt". 

Meine ursprüngliche Auszahlungsanfrage am 6.3. lautete auch auf die niederländische IBAN und diese wurde von Hyperino mit Mail vom 6.3. auch bestätigt, bevor überhaupt irgendwelche Unterlagen angefordert wurden. 

Ein Konto in Deutschland besitze ich nicht und hatte noch nie Probleme, auf die niederländische IBAN von anderen Casinos auszuzahlen.

Innerhalb der EU ist es völlig egal, wo ich mein Konto führe, zumal meine (niederländische) Bank bei der deutschen BaFin registriert ist und ihre Dienste somit auch in Deutschland betreiben darf. 
 

Mir ist auch kein Gesetz bekannt, was es verbietet, die Auszahlung auf ein EU-Konto zu leisten. 

I understand you, Mark. I have a theory why they need your German account, but best is to ask the casino representatives directly to give you the exact answer.

I immediately replied to Hyperino's email with the request and explained the situation with my bank details, but have not yet received a response to this.

If you look at reviews from wunderino (same operator according to the imprint), for example, it is apparently common practice with this provider to artificially delay payments and to prolong the KYC process.

Ich habe Hyperino auf deren Mail mit der Anforderung sofort geantwortet und die Situation mit meiner Bankverbindung erläutert, hierauf aber keine Antwort bis jetzt erhalten. 
 

Wenn man sich beispielsweise Bewertungen von wunderino (gleicher Betreiber lt Impressum) anschaut, dann ist es scheinbar übliche Praxis bei diesem Anbieter, Auszahlungen künstlich zu verzögern und das KYC Verfahren in die Länge zu ziehen. 

Hello Casino Guru Team,

I received Hyperino's payment today so this case can be closed.

Thanks for the support! 👍🏼

Hallo Casino Guru Team, 

ich habe heute die Zahlung von Hyperino erhalten, damit kann dieser Fall geschlossen werden. 
 

Danke für die Unterstützung! 👍🏼

Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.