Der Spieler aus Deutschland spielte mit Treuepunkten, jedoch wurde nur ein Teil in echte Gewinne umgewandelt. Trotz der Tatsache, dass das Bonussystem des Casinos sehr verwirrend und spielerunfreundlich ist, wurde die Beschwerde gelöst, weil der Spieler das Angebot des Casinos angenommen hat.
Guten Tag,
das Casino hat den Betrag aus meinem Konto entfernt. Ich habe mit 225 Euro Bonus Geld gespielt. Zuvor habe ich 800 Icecoins im Bonusshop in 225 Euro umgewandelt. Es waren zwei Käufe. Beim ersten Kauf 700 Icecoins (200) und eine Sekunde später 100 Icecoins (25 Euro).
Man hat mir 110 Euro des Gewinns ausgezahlt, 5600 Euro entfernt. Der maximal auszahlbare Betrag aus Geldern aus dem Bonusshop wird in den Bonus Bedingungen des Anbieters mit x 25 angegeben, abhängig von der Stufe. Mir wurde eine Email gesendet, dass mir nur der maximal 5 fache Betrag für meine Stufe ausgezahlt werden kann.
Leider geht das Casino aber nur von den umgewandelten 25 Euro aus. Die 200 Euro wurden einfach unter den Teppich gekehrt. Auf meine Emails wird nicht reagiert. Der Chat kann nicht helfen. Ich soll mich an die Finanzabteilung wenden. Dort passiert nichts.
Ich bin sehr enttäuscht und habe das Gefühl das Casino arbeitet im Background mit Hütchenspielertricks.
Hallo Linda,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören.
Wären Sie so nett und senden Sie mir alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Könnten Sie bitte auch den Streitwert klären? Sind es 5.600 € oder 200 €?
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Zum Streitwert: Bei Auszahlung vom 25 fachen des Bonusbetrags sind es 5625 Euro. Bei Auszahlung des 5 fachen Bonusbetrages, mit dem gespielt wurde, 1125 Euro.
Das muss außerdem noch geklärt werden.
In den Bonusbedingungen ist nirgendwo ersichtlich, wie hoch die Auszahlung pro Stufe ist. Es ist sehr schwammig ausgedrückt und lässt dem Casino viel Spielraum. Man wirbt mit dem 25 fachen Betrag und gibt am Ende nen Scheibenkleister.
Mit meiner Einzahlung bei icebet kaufe ich aber auch die Geschäftsbedingungen mit ein. Wenn die vom Casino selbst nicht eingehalten werden, hat es seine Lizenz in meinen Augen verwirkt.
Nochmal zur Erklärung:
Ich habe zweimal Icecoins im Bonusshop in Bonusgeld getauscht. Da ich 800 Icecoins hatte, konnte ich einmal 700 tauschen und einmal 100. Das Casino tut aber nun so, als ob ich nur mit 25 Euro Bonus Geld (zuvor 100 Icecoins) gespielt habe. Und hat mir daher auch nur 110 Euro ausgezahlt. Vermutlich der 5 fache Betrag. Aus irgendeinem Grund rechnen sie nur mit 22 Euro, statt 25. Obwohl es diesen Betrag in Euro im Bonusshop gar nicht gibt. Alles sehr mysteriös.
Meine Bonus Käufe wurden mir ein paar Tage vor meinem Auszahlungsantrag im Chat bestätigt. Als hätte ich es schon geahnt, dass bei dem Casino etwas nicht stimmt. Den Screenshot des Chatverlaufs habe ich an deine Email gesendet. Im Icebet Account kann man eine Übersicht der Bonuskäufe leider nicht aufrufen. Auch ein Screenshot des Umtauschkurses im Bonusshop habe ich dir per Email gesendet.
Ich danke herzlich für deine Hilfe!
Danke für deine Antwort, Linda. Ich habe die Bonus-AGB überprüft und Folgendes gefunden:
"1.1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag von im Bonusshop erhaltenen Boni ohne Einzahlung: x25 des Bonusbetrags oder der Gelder, die aus Freispielen erhalten wurden (abhängig vom Status des Kontos)."
Könnten Sie bitte den aktuellen Stand Ihres Kontos mitteilen?
Danke Kristina. Momentan ist mein Viplevel 4 - Silver. Zum Zeitpunkt der Entfernung der Gewinne von meinem Account, hatte ich das Viplevel 2 "Ice". Das war Ende Dezember.
Vielen Dank Linda für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Linda,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte IceBet Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Liebe Linda und Peter,
wir haben die reklamation des kunden eingehend geprüft und schildern die situation nachfolgend ausführlich.
2021-12-16 05:58:22 - Spieler hat im Bonusshop für Coins einen 200 EUR Bonus gekauft und aktiviert.
2021-12-16 05:58:42 - Spieler hat im Bonusshop für Münzen einen zufälligen Bonus von 22 EUR gekauft und aktiviert.
16.12.2021 05:59:26 - Der Spieler startete also mit einem Guthaben von 222 EUR ins Spiel.
Nach den Regeln des Projekts immer der erste Wettbonus, der zuerst aktiviert wurde.
Das heißt, der Spieler begann mit dem Wetten des Bonus von 200 EUR, der zuerst aktiviert wurde.
16.12.2021 07:44:26 - Das Spielguthaben des Spielers verringerte sich beim Spielen des Rhyming Reels Georgie Porgie-Slots auf einen Betrag von 21,2 EUR.
Dementsprechend werden der Bonus von 200 EUR Spieler verloren und die Wettbedingungen dieses Bonus werden storniert.
Der Spieler begann, einen Bonus von 22 EUR zu setzen.
Der gewann schließlich zurück und dem realen Guthaben des Kunden wurde ein Betrag von 1737,6 EUR gutgeschrieben, auf dem der Spieler weiterspielte.
Nach den Regeln des Projekts:
1.1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag von im Bonusshop erhaltenen Boni ohne Einzahlung: x25 des Bonusbetrags oder der Gelder aus Freispielen (abhängig vom Status des Kontos).
Zum Zeitpunkt des Einsatzes des Bonus hatte der Spieler einen Status, der es Ihnen erlaubt, Gelder in Höhe von x5 des erhaltenen Bonusbetrags vom Bonusshop abzuheben.
Bei der Auszahlung wurde das Guthaben des Spielers auf den Betrag von 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR) angepasst und der Spieler hat dieses Geld erfolgreich auf seine Zahlungsmethode ausgezahlt.
Alle Aktionen wurden mit dem Konto streng nach den Vorschriften des Projekts durchgeführt.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Liebes IceBet Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Lassen Sie mich Ihnen einige zusätzliche Fragen stellen. 1. Woher weiß ein Spieler, wie hoch die maximale Auszahlung für Boni auf seinem Level ist? 2. Hat Linda mit 1737,6 € weitergespielt und somit 5600 € erreicht? Warum konnte sie weiter wetten, als die Bonusumsetzung abgeschlossen war?
Lieber Peter.
1. Den Status des Kontos kann der Spieler jederzeit klären, indem er sich per E-Mail an die Finanzabteilung des Casinos wendet: kyc@icebet.casino
2. Der vom Spieler abgeschlossene Wettbonusbetrag beträgt 22 EUR 2021-12-16 10:00. Zu diesem Zeitpunkt wurde der Betrag von 1737,6 EUR vom Bonuskonto auf ein Echtgeldkonto überwiesen. Dann setzte der Spieler das Spiel mit echtem Geld fort.
Zum Zeitpunkt des Auszahlungsantrags brachte die Finanzabteilung das Spielguthaben des Spielers auf den Wert des maximalen Betrags der Gewinne/Auszahlungen aus dem erhaltenen Bonus in Höhe von 22 EUR, die im Bonusshop gekauft wurden, gemäß dem Status von das Konto des Spielers. Das heißt, das Guthaben des Spielers wurde auf den Wert von 110EUR gebracht.
Sehr geehrtes IceBet Casino-Team,
Nachdem wir das Problem mit unserem Management besprochen hatten, kamen wir zu dem Schluss, dass die Gewinne des Spielers vollständig ausgezahlt werden sollten. Hier ist der Grund: Zum Zeitpunkt des Einsatzes des Bonus wurde die maximale Auszahlung von 25x des Bonusbetrags in den AGB des Casinos angezeigt. Die Spielerin konnte nicht wissen, dass ihre Gewinne erheblich gekürzt werden würden, da die Regeln des Bonus, die sich auf das VIP-Level des Spielers beziehen, nirgendwo aufgeführt sind. Schließlich macht es den Eindruck, dass die Regeln zufällig auf der Grundlage einer Entscheidung von jemandem angewendet wurden.
Lieber Peter,
Lassen Sie mich Ihnen noch einmal im Detail erzählen, was genau passiert ist.
Kunde registriert am 30.11.2021.
Der Kunde hat seit der Registrierung bis zum 05.12.2021 Einzahlungen in Höhe von 400 EUR (4 Zahlungen à 100 EUR) getätigt
2021-12-16 Kunde kauft 2 Boni, einen im Wert von 200 € (den ersten) und den zweiten im Wert von 22 €.
Sie können dies im Screenshot sehen.
Wie Sie sehen können, war der erste Bonus von 200 € verloren und gilt als „storniert", und der Bonus von 22 € wurde vom Kunden gesetzt.
Auch hier lagen laut Kundenstatistik zum Zeitpunkt des Bonuskaufs Einzahlungen im Wert von 400 Euro vor.
Gemäß den Regeln des Projekts, der VIP-Richtlinie, müssen Sie mindestens 1000 EUR einzahlen, um 1 VIP-Level zu erhalten.
Laut dieser Statistik hatte der Kunde keine 2 VIP-Level, da er Einzahlungen für 400 EUR getätigt hat.
Ps im Moment arbeitet die IT-Abteilung noch an diesem Abschnitt (VIP) und dient nur zur Information. Aber jeder Spieler kann seinen VIP-Status mit CS-Mitarbeitern klären, indem er eine E-Mail an support@icebet.casino sendet.
Gemäß den Regeln des Projekts:
1.1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag von im Bonusshop erhaltenen Bonussen ohne Einzahlung: x25 des Bonusbetrags oder des Geldbetrags, den Sie aus Freispielen erhalten haben (abhängig vom Status des Kontos).
Dementsprechend entspricht jedes VIP-Level dem 5-fachen des im Bonusshop erhaltenen Bonusbetrags, sodass der Kunde Geld abheben kann, wenn er den Bonus setzt.
Gemäß der VIP-Level-Statistik des Kunden hatte der Kunde zum Zeitpunkt des Kaufs des Bonus kein VIP-Level. Daher wurde der Kunde in diesem Fall auch getroffen und hinterließ einen Betrag von x5 des gekauften Bonus und durfte Geld als Treue abheben.
Am Ende hat der Kunde 110 Euro (22 Euro Bonus * x5) auf seine Zahlungsmethode abgehoben.
Der vom Kunden in der Reklamation angegebene Betrag von 5.600 € ist ungültig.
Alle Maßnahmen gegenüber dem Auftraggeber sind im vollen Umfang gemäß den Projektvorschriften abgeschlossen.
Sollten Sie weitere Fragen haben, beantworten wir diese gerne.
Sehr geehrtes IceBet-Casino,
Wo genau sind die folgenden Informationen zu finden?
"Dementsprechend entspricht jede VIP-Stufe dem 5-fachen des im Bonusshop erhaltenen Bonusbetrags, sodass der Kunde Geld abheben kann, wenn er den Bonus setzt."
Es wird in den Allgemeinen Bedingungen, Bonusbedingungen oder Besonderen Bonusbedingungen nicht erwähnt. Das ganze Argument basiert auf einer Regel, die nicht existiert. Wenn Sie einige Regeln anwenden möchten, empfehle ich dringend, sie zu erstellen und zu veröffentlichen, bevor das Angebot läuft und nicht danach. Ich fürchte, unsere Position hat sich nicht geändert.
Lieber Peter,
Die Verwaltung des Projekts hat die Beschwerde geprüft und ist bereit, dem Kunden den Betrag gemäß den Vorschriften zu erstatten.
1.1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag von im Bonusshop erhaltenen Bonussen ohne Einzahlung: x25 des Bonusbetrags oder des Geldbetrags, den Sie aus Freispielen erhalten haben (abhängig vom Status des Kontos).
Der Spieler hat im Bonusshop einen Betrag von 22 EUR gekauft.
Gemäß den Regeln stimmen wir zu, dem Guthaben des Kunden den im Rahmen dieses Angebots maximal zulässigen Betrag zurückzuerstatten, nämlich das 25-fache des Betrags des erhaltenen Bonus.
Aus diesem Bonus wurden dem Kunden zuvor 110 EUR auf das Spielguthaben gutgeschrieben, die er erfolgreich auf seine Zahlungsmethode ausgezahlt hat.
Nach den Regeln: 22 EUR (Bonus) x25 = 550 EUR
Davon hat der Auftraggeber bereits 110 EUR erhalten.
Insgesamt, wenn der Kunde einverstanden ist, schreiben wir den Betrag von 440 EUR seinem Guthaben gut, das sofort zur Auszahlung zur Verfügung steht.
Warten auf die Bestätigung von Ihnen und dem Kunden, um diesen Betrag gutzuschreiben und diese Beschwerde abzuschließen.
Danke, ich nehme das Angebot an. Ich wusste nicht, dass ich mit zwei aktiven Boni gespielt habe. Ich bin davon ausgegangen, dass ich mit dem gesamten Guthaben aus den Icecoins spiele. Ich hatte 800 Coins und diese wollte ich komplett eintauschen. Ja es ist ein wenig tricky die Bedingungen zu durchschauen.
Vielen Dank Peter für deine Hartnäckigkeit!
Sehr geehrtes IceBet-Casino,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Entscheidung geändert haben. Ich empfehle dringend, einige Änderungen am aktuellen Bonussystem vorzunehmen, das Sie verwenden, da es sehr verwirrend (auch basierend auf anderen Beschwerden) und ziemlich spielerunfreundlich zu sein scheint. Es ist nicht klar, wie die Bonusbedingungen lauten, ob das Echtgeldguthaben tatsächlich ein Echtgeldguthaben ist und ob die Spieler nach jedem Bonusgewinn eine Auszahlung vornehmen sollten. Da Linda Ihr Angebot jedoch angenommen hat, wird die Beschwerde gelöst.
Liebe Linda,
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
