Il giocatore tedesco ha giocato con un punto fedeltà, tuttavia solo una parte è stata convertita in vincite reali. Nonostante il sistema di bonus del casinò sia molto confuso e il giocatore ostile, il reclamo è stato risolto perché il giocatore ha accettato l'offerta del casinò.
Buona giornata,
il casinò ha rimosso l'importo dal mio conto. Ho giocato con 225€ di bonus in denaro. Prima di allora, ho convertito 800 icecoin in 225 euro nel negozio bonus. Gli acquisti sono stati due. La prima volta che acquisti 700 icecoin (200) e la seconda dopo 100 icecoin (25 euro).
Sono stato pagato 110 euro di profitto, 5600 euro tolti. L'importo massimo che può essere prelevato dai fondi del negozio bonus è specificato nelle condizioni del bonus del fornitore come x 25, a seconda del livello. Mi è stata inviata un'e-mail che posso essere pagato solo un massimo di 5 volte l'importo per il mio livello.
Sfortunatamente, il casinò assume solo i 25 euro convertiti. I 200 euro sono stati semplicemente spazzati sotto il tappeto. Non c'è risposta alle mie email. La chat non può aiutare. Devo contattare il dipartimento delle finanze. Lì non succede niente.
Sono molto deluso e ho la sensazione che il casinò stia funzionando in background con trucchi di shell.
Ciao Linda,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa.
Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, così possiamo raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Inoltre, potresti chiarire il valore della controversia? Sono 5.600€ o 200€?
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Kristina
Per quanto riguarda l'importo della controversia: Se l'importo del bonus viene pagato 25 volte, è di 5625 euro. Pagando 5 volte l'importo del bonus con cui è stato giocato il gioco, 1125 euro.
Anche questo va chiarito.
Da nessuna parte nelle condizioni del bonus è chiaro quanto sia alto il pagamento per livello. È molto vago e lascia un ampio margine di manovra al casinò. Pubblicizzi con 25 volte l'importo e alla fine dai una pasta di finestra.
Con il mio deposito su icebet compro anche i termini e le condizioni. Se il casinò stesso non li rispetta, a mio parere ha perso la sua licenza.
Di nuovo per spiegare:
Ho scambiato monete di ghiaccio con denaro bonus nel negozio bonus due volte. Dato che avevo 800 monete di ghiaccio, sono stato in grado di scambiare 700 una volta e 100 una volta. Il casinò ora fa finta che io abbia giocato solo con 25 euro di bonus in denaro (in precedenza 100 monete di ghiaccio). Ed è per questo che l'ho pagato solo 110 euro. Probabilmente 5 volte l'importo. Per qualche ragione calcolano solo con 22 euro invece di 25. Anche se questo importo non è disponibile in euro nel negozio bonus. Tutto molto misterioso.
I miei acquisti di bonus sono stati confermati nella chat pochi giorni prima della mia richiesta di prelievo. Come se avessi già sospettato che qualcosa non andasse nel casinò. Ho inviato lo screenshot della cronologia chat alla tua email. Sfortunatamente, non è possibile richiamare una panoramica degli acquisti di bonus nel conto Icebet. Ti ho anche inviato via email uno screenshot del tasso di cambio nel negozio bonus.
Grazie mille per il tuo aiuto!
Grazie per la tua risposta, Linda. Ho controllato i T&C del bonus e ho trovato questo:
"1.1. Importo massimo di prelievo possibile dai bonus senza deposito ricevuti nel Bonus Shop: x25 dell'importo del bonus o dei fondi ricevuti dai giri gratuiti (dipende dallo stato del conto)."
Potresti per favore consigliare qual è il livello attuale del tuo account?
Grazie Cristina. Al momento il mio Viplevel è 4 - Argento. Nel momento in cui le vincite sono state rimosse dal mio account, avevo Viple livello 2 "Ice". Era la fine di dicembre.
Grazie mille Linda per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao Linda,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare IceBet Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Cari Linda e Peter,
abbiamo esaminato in dettaglio il reclamo del cliente e abbiamo descritto la situazione in dettaglio di seguito.
2021-12-16 05:58:22 - il giocatore ha acquistato un bonus di 200 EUR nel negozio bonus per monete e l'ha attivato.
2021-12-16 05:58:42 - il giocatore ha acquistato un bonus casuale di 22 EUR nel negozio bonus per le monete e l'ha attivato.
2021-12-16 05:59:26 - quindi il giocatore ha iniziato il gioco con un saldo di 222 EUR.
Secondo le regole del progetto, il primo bonus sempre puntata che è stato attivato per primo.
Cioè, il giocatore ha iniziato a scommettere sul bonus di 200 EUR che è stato attivato per primo.
2021-12-16 07:44:26 - Il saldo di gioco del giocatore è sceso all'importo di 21,2 EUR giocando alla slot Rhyming Reels Georgie Porgie.
Di conseguenza, il bonus di 200 EUR giocatore perso e i requisiti di scommessa di questo bonus vengono annullati.
Il giocatore ha iniziato a scommettere un bonus di 22 EUR.
Che alla fine ha riconquistato e al saldo reale del cliente è stato accreditato un importo di 1737,6 EUR, sul quale il giocatore ha continuato a giocare.
Secondo le regole del progetto:
1.1. Importo massimo di prelievo possibile dai bonus senza deposito ricevuti nel Bonus Shop: x25 dell'importo del bonus o dei fondi ricevuti dai giri gratuiti (dipende dallo stato dell'account).
Al momento della puntata del bonus il giocatore aveva uno stato che permette di prelevare fondi dal bonus shop per un importo pari a x5 dell'importo del bonus ricevuto.
Al momento del prelievo, il saldo del giocatore è stato adeguato all'importo di 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR) e il giocatore ha prelevato con successo questi fondi sul suo metodo di pagamento.
Tutte le azioni sono state eseguite con l'account rigorosamente in conformità con i regolamenti del progetto.
Se hai altre domande, siamo sempre felici di aiutarti.
Caro team di IceBet Casino,
Grazie per la risposta. Permettimi di farti alcune domande aggiuntive. 1. Come fa un giocatore a sapere qual è l'incasso massimo per i bonus del suo livello? 2. Linda ha continuato a giocare con € 1737,6 raggiungendo così € 5600? Perché è stata in grado di continuare a scommettere una volta terminata la scommessa del bonus?
Caro Peter.
1. Lo stato dell'account il giocatore può chiarire in qualsiasi momento contattando il dipartimento finanziario del casinò via e-mail: kyc@icebet.casino
2. Il giocatore ha completato l'importo del bonus di scommessa 22EUR 2021-12-16 10:00. In questo momento, l'importo di 1737,6 EUR è stato trasferito dal conto bonus a un conto reale. Quindi il giocatore ha continuato il gioco con soldi veri.
Al momento della richiesta di recesso, l'ufficio finanziario ha portato il saldo di gioco del giocatore al valore dell'importo massimo di vincite/prelievi dal bonus ricevuto per un importo di 22EUR acquistato nel negozio di bonus, secondo lo stato di il conto del giocatore. Cioè, il saldo del giocatore è stato portato al valore di 110EUR.
Caro team di IceBet Casino,
Dopo aver discusso la questione con il nostro management, siamo giunti alla conclusione che le vincite del giocatore dovrebbero essere pagate per intero. Ecco perché: al momento della puntata del bonus, nei Termini e condizioni del casinò veniva visualizzato il prelievo massimo di 25 volte l'importo del bonus. Il giocatore non poteva sapere che le sue vincite sarebbero state ridotte in modo significativo perché le regole del bonus riferite al livello VIP del giocatore non sono presentate da nessuna parte. Alla fine, si ha l'impressione che le regole siano state applicate casualmente in base alla decisione di qualcuno.
Caro Peter,
Lascia che ti racconti di nuovo in dettaglio cosa è successo esattamente.
Cliente registrato 30-11-2021.
Il cliente ha effettuato depositi di 400 EUR (4 pagamenti di 100 EUR) dalla registrazione fino al 05-12-2021
2021-12-16 il cliente acquista 2 bonus, uno del valore di 200€ (il primo) e il secondo del valore di 22€.
Puoi vederlo nello screenshot.
Come puoi vedere il primo bonus di 200€ è andato perso e conta come "cancellato", e il bonus di 22€ è stato scommesso dal cliente.
Anche in questo caso, secondo le statistiche dei clienti, al momento dell'acquisto del bonus c'erano 400 euro di depositi.
Secondo le regole del progetto, politica VIP, per ottenere 1 livello VIP devi effettuare depositi di almeno 1000EUR.
Secondo queste statistiche il cliente non aveva 2 livelli VIP in quanto ha effettuato depositi per 400 EUR.
Ps al momento il reparto IT sta ancora lavorando su questa sezione (VIP) ed è solo a scopo informativo. Ma qualsiasi giocatore può chiarire il suo stato VIP con lo staff CS inviando un'e-mail a support@icebet.casino.
Secondo le regole del progetto:
1.1. Importo massimo di prelievo possibile dai bonus senza deposito ricevuti nel Bonus Shop: x25 dell'importo del bonus o dei fondi ricevuti dai giri gratuiti (dipende dallo stato dell'account).
Di conseguenza, ogni livello VIP è pari a x5 dell'importo del bonus ricevuto nel Bonus Shop in modo che il cliente possa prelevare fondi in caso di scommessa del bonus.
Secondo le statistiche del livello VIP del cliente, il cliente non aveva un livello VIP al momento dell'acquisto del bonus. Pertanto, anche in questo caso, il cliente è stato accolto e ha lasciato un importo pari a x5 del bonus acquistato e gli è stato permesso di prelevare fondi come fedeltà.
Alla fine, il cliente ha prelevato 110 euro (22 euro bonus * x5) sul suo metodo di pagamento.
L'importo di € 5.600 indicato dal cliente nel reclamo non è valido.
Tutte le azioni verso il cliente sono state completate nella misura massima secondo le normative di progetto.
Se hai altre domande, saremo lieti di rispondere.
Caro Casinò IceBet,
Dove si possono trovare esattamente le seguenti informazioni?
"Di conseguenza, ogni livello VIP è pari a x5 dell'importo del bonus ricevuto nel Bonus Shop in modo che il cliente possa prelevare fondi in caso di scommettere il bonus."
Non è menzionato nei Termini generali, nei Termini del bonus o nei Termini del bonus specifici. L'intera argomentazione si basa su una regola che non esiste. Se vuoi applicare alcune regole, ti consiglio vivamente di crearle e pubblicarle prima che l'offerta sia attiva e funzionante, non dopo. Temo, la nostra posizione non è cambiata.
Caro Peter,
L'amministrazione del progetto ha esaminato il reclamo ed è pronta a risarcire il cliente per l'importo secondo le normative.
1.1. Importo massimo di prelievo possibile dai bonus senza deposito ricevuti nel Bonus Shop: x25 dell'importo del bonus o dei fondi ricevuti dai giri gratuiti (dipende dallo stato dell'account).
Il giocatore ha acquistato un importo di 22 EUR nel negozio bonus.
Secondo le regole, accettiamo di rimborsare al saldo del cliente il massimo consentito in base a questa offerta, ovvero x25 dell'importo del bonus ricevuto.
Il cliente è stato precedentemente accreditato sul saldo del gioco da questo bonus di 110 EUR, che ha ritirato con successo sul suo metodo di pagamento.
Secondo le regole: 22 EUR (bonus) x25 = 550EUR
Di cui il cliente ha già ricevuto 110 EUR.
Totale se il cliente è d'accordo, accrediteremo l'importo di 440 EUR sul suo saldo, che sarà immediatamente disponibile per il ritiro.
In attesa di conferma da parte tua e del cliente per accreditare tale importo e chiudere questo reclamo.
Grazie, accetto l'offerta. Non mi ero reso conto che stavo giocando con due bonus attivi. Ho pensato che stavo giocando con l'intero saldo degli Icecoin. Avevo 800 monete e volevo cambiarle completamente. Sì, è un po' complicato vedere i termini.
Grazie Pietro per la tua tenacia!
Caro Casinò IceBet,
Grazie per aver cambiato la tua decisione. Consiglio vivamente di implementare alcune modifiche all'attuale sistema di bonus che stai utilizzando perché sembra essere molto confuso (basato anche su altri reclami) e piuttosto ostile ai giocatori. Non è chiaro quali siano le condizioni del bonus, se il saldo in denaro reale sia effettivamente saldo in denaro reale e se i giocatori debbano effettuare un prelievo dopo ogni vincita del bonus. Tuttavia, poiché Linda ha accettato la tua offerta, il reclamo verrà risolto.
Cara Linda,
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
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