Der Spieler konnte sein Konto nicht schließen, da das Casino seine Anfrage ignorierte. Der Fall wurde abgeschlossen, da das Casino-Team nicht mehr reagierte. Das Problem wurde später erneut gelöst und nach weiterer Kommunikation wurden die Gewinne des Spielers erfolgreich auf sein Bankkonto zurückgezahlt. Die Beschwerde wurde nach Bestätigung der Rückerstattung als gelöst markiert.
Hallo!
Ich habe ein Problem mit diesem Casino bezüglich verantwortungsvollem Glücksspiel. Ich habe dem Casino am 9. Mai eine E-Mail über meine Spielprobleme geschickt, bis heute konnte ich auf ihrer Website spielen.
Ich habe mit Livechat darüber gesprochen, aber sie ignorieren mich, wenn ich einen Ausdruck der E-Mail und des Datums zeige. Sie scheinen sich nicht besonders um verantwortungsvolles Glücksspiel und ihre Kunden zu kümmern, wie auf ihrer Website beschrieben.
Ich beantrage eine Rückerstattung meiner Anzahlungen vom Zeitpunkt des Absendens der E-Mail bis zum heutigen Datum.
Hallo Jackpot868,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit IviBet Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist? Ja, seit wann genau? Wohin haben Sie Ihren ersten Antrag auf Selbstausschluss geschickt und haben Sie dort Spielsucht erwähnt? Wenn möglich, leiten Sie die erste Anfrage bitte an nikolas.b@casino.guru weiter. Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick!
Mein Konto wurde zwischen dem 8. und 9. Mai verifiziert.
Die E-Mail wurde an support@ivibet.com gesendet. Weitere Einzelheiten dazu habe ich Ihnen per E-Mail geschickt.
Vielen Dank im Voraus.
Hallo Jackpot868,
Vielen Dank für die bereitgestellte E-Mail. Es ist jedoch nicht das, was ich von Ihnen verlangt habe. Bitte leiten Sie den Selbstausschlussantrag, den Sie gesendet haben, an das Casino weiter.
Hallo,
Das ist eine E-Mail, die ich an das Casino geschickt habe. In dieser E-Mail wird immer wieder von Spielsucht gesprochen.
Hallo Jackpot868,
Bitte nutzen Sie die Option „Weiterleiten" genau derselben E-Mail, die Sie an das Casino gesendet haben, da die E-Mail, die Sie an mich gesendet haben, von Ihnen stammt.
Vielen Dank, Jackpot868, für die E-Mail. Können Sie bitte klarstellen, wie viel Sie seit Ihrer Anfrage (9. Mai) eingezahlt haben?
Hallo!
Irgendwo um die 700 Euro. Danke!
Hallo Jackpot868,
Können Sie bitte klären, wann genau Sie die Einzahlungen getätigt haben – wie lange nach dem Absenden Ihrer Selbstausschlussanträge?
Ist Ihr Konto derzeit noch aktiv? Wenn nicht, seit wann ist es in der Nähe?
Ich habe die Einzahlung am 19. Mai vorgenommen, 10 Tage nachdem ich die Anfrage gestellt hatte.
Nein, mein Konto ist jetzt geschlossen. Wahrscheinlich seit dem 20. Mai
Hallo Jackpot868,
Ist es möglich, den Einzahlungsnachweis ab diesem Datum an nikolas.b@casino.guru weiterzuleiten?
Vielen Dank an Jackpot868 für alle bisher bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Lieber Jackpot868,
Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden uns nun an das Casino wenden.
Lieber Jackpot868,
Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt haben. Wir haben die Angelegenheit bezüglich Ihrer angeblichen E-Mail-Kommunikation vom 9. Mai eingehend untersucht. Allerdings konnten wir in unserem System keine Hinweise auf eine solche E-Mail finden.
Wir nehmen alle Benutzeranfragen und -probleme ernst und legen großen Wert auf eine klare und dokumentierte Kommunikation. Laut unseren Unterlagen erfolgte der erste Kontakt von Ihnen während einer Live-Chat-Sitzung am 20. Mai. Während dieses Gesprächs haben Sie unser Team über Ihre Glücksspielprobleme informiert, was zur sofortigen Schließung Ihres Kontos führte.
Um einen reibungslosen Lösungsprozess zu gewährleisten, ist es wichtig, über die registrierte E-Mail-Adresse zu kommunizieren, die mit Ihrem Konto verknüpft ist. Dies hilft uns, die Authentizität der Kommunikation zu überprüfen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Ohne einen Screenshot oder eine Aufzeichnung der angeblichen E-Mail ist es für uns leider schwierig, die Angelegenheit konkret anzugehen.
Wir schätzen Ihr Feedback sehr und ermutigen Sie, Ihre Bedenken oder Anfragen weiterhin über die entsprechenden Kanäle mitzuteilen. Unser Support-Team steht Ihnen rund um die Uhr per Live-Chat, E-Mail und Telefon zur Verfügung und hilft Ihnen umgehend weiter.
Wir entschuldigen uns noch einmal für etwaige Unannehmlichkeiten und versichern Ihnen, dass wir uns dafür einsetzen, allen unseren Nutzern ein sicheres und angenehmes Spielerlebnis zu bieten.
Mit freundlichen Grüßen,
IviBet Casino-Team
Hallo!
Ich kann die E-Mail an Sie weiterleiten. Wohin soll ich sie senden?
Lieber Jackpot868,
Wir verstehen Ihre Bereitschaft zur Zusammenarbeit in dieser Angelegenheit. Die weitergeleitete E-Mail stellt jedoch keinen gültigen Beweis dar und kann jederzeit geändert werden.
Wenn das Casino.guru-Team dies jedoch zulässt und es privat macht, können Sie uns ein aufgezeichnetes Video der folgenden Schritte senden:
1. Sie müssen sich bei Ihrem E-Mail-Konto anmelden (dieser Teil kann übersprungen werden, da er möglicherweise private Informationen enthält) und auf der Seite angeben, dass die E-Mail-Adresse tatsächlich dieselbe ist.
2. Aktualisieren der E-Mail-Seite (damit keine Störungen durch Manipulationen im Browser auftreten)
3. Anzeigen der gesendeten E-Mail (Öffnen) und Anzeigen aller mit der E-Mail verbundenen Informationen: Sendedatum, Uhrzeit, Absender-E-Mail, Empfänger-E-Mail und Text der E-Mail.
Diese Schritte sind nicht die angenehmsten, für die wir uns entschuldigen, aber sie werden uns helfen, die Situation so gut wie möglich zu lösen. Und im Bedarfsfall leiten Sie diese Informationen zusammen mit dem Video an die zuständige Abteilung weiter, um die Situation hinter einem solchen Verhalten des Systems zu korrigieren (sofern ein solches tatsächlich stattgefunden hat).
Ja, ich kann ein Video der ursprünglichen E-Mail aufzeichnen, und ja, Sie sollten Korrekturen an Ihrem System vornehmen (dieses Ereignis ist tatsächlich eingetreten).
Jozef, ist es in Ordnung, dass ich dir das aufgenommene Video schicke?
Hallo Jackpot868,
Natürlich können Sie es an meine E-Mail-Adresse jozef.k@casino.guru weiterleiten oder das Video direkt zu dieser Beschwerde hochladen. Bevor eine Nachricht der Öffentlichkeit zugänglich gemacht wird, wird sie ausgewertet und wir werden diese auf jeden Fall als sensibel/privat markieren (nur für das Casino und Sie sichtbar).
Liebes IviBet Casino-Team,
Ich bestätige, dass ich das Video vom Player erhalten habe, und habe das Video kürzlich an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Darf ich Sie freundlich um eine Reaktion bitten?
Da wir vom Casino keine weitere Antwort zu diesem Problem erhalten haben, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" abzuschließen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit erneut eröffnen.
Lieber Jackpot868,
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht mehr reagiert, können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter der unten genannten E-Mail-Adresse. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.
Beste Grüße, Jozef
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden, und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.
Lieber Jackpot868,
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Verzögerung bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde.
Nach Prüfung Ihres Falls bitten wir Sie, die Datei, die Sie zuvor per E-Mail gesendet haben, erneut zu senden. Sobald wir die Datei erhalten und ihren Inhalt überprüft haben, können wir entsprechend fortfahren. Wenn die Datei die erforderlichen Informationen enthält, verpflichten wir uns, eine Rückerstattung zu veranlassen.
Hier finden Sie die Anweisungen zum Speichern der Nachricht als PDF-Datei:
Öffnen Sie die E-Mail-Nachricht.
Klicken Sie auf die Registerkarte „Datei" und wählen Sie „Drucken".
Wählen Sie im Dropdown-Menü „Drucker" „Microsoft Print to PDF" aus.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Drucken".
Wählen Sie im Dialog „Druckausgabe speichern unter" den Ordner aus, in dem Sie die PDF-Datei speichern möchten, und geben Sie einen Namen für die Datei ein.
Wir danken Ihnen sehr für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit. Wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen, IviBet Casino
Lieber Jackpot868,
darf ich Sie höflich bitten, entsprechend zu reagieren und vorzugehen?
Hallo! Ich habe dir gerade die E-Mail geschickt, Jozef!
Danke
Lieber Jackpot868,
Vielen Dank, ich habe es an die E-Mail-Adresse des Casinos weitergeleitet, die gleiche, die sie für die Wiedereröffnung verwendet haben. Hoffentlich reicht das aus.
Liebes IviBet Casino Team,
können Sie bitte den Erhalt meiner E-Mail bestätigen?
Lieber Jozef,
Wir haben Ihre E-Mail erhalten und prüfen derzeit die Beschwerde. Wir werden uns so schnell wie möglich mit weiteren Updates bei Ihnen melden.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, IviBet Casino
Liebes IviBet Casino Team,
Vielen Dank für die Bestätigung. Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie mehr Zeit brauchen.
Verehrte Gäste,
Vielen Dank für Ihre Geduld bezüglich der Beschwerde. Wir möchten Ihnen versichern, dass wir aktiv an der Lösung des Problems arbeiten. Wir bitten jedoch höflich um etwas mehr Zeit.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und halten Sie über unsere Fortschritte auf dem Laufenden.
Beste grüße,
IviBet Spielbank
Ich verlängere den Timer noch einmal um 7 Tage.
Verehrte Gäste,
Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir möchten bestätigen, dass die Rücksendung erfolgreich bearbeitet wurde und alle erforderlichen Nachweise per E-Mail an Jozef gesendet wurden.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit.
Beste grüße,
IviBet Spielbank
Lieber Jackpot868,
können Sie das bitte bestätigen?
Hallo! Ich kann bestätigen, dass das Geld auf meine Bank zurückgezahlt wurde. Danke. Dieser Fall ist nun gelöst.
Lieber Jackpot868,
Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde, und werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Wir hoffen, dass unsere Vorschläge und Erklärungen bei der Lösung des Problems hilfreich waren. Wenn Sie in Zukunft weitere Schwierigkeiten mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren. Wir sind immer für Sie da.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wenn Sie sich jedoch einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ) zu teilen, würden wir uns sehr freuen. Ihre ehrliche Bewertung und alle Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses wären von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch für andere hilfreich sein, die erwägen, sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns zu wenden, um Hilfe zu erhalten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Viele Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
