HomeBeschwerdenKaulana Casino - Gewinne des Spielers beschlagnahmt und Konto geschlossen.

Kaulana Casino - Gewinne des Spielers beschlagnahmt und Konto geschlossen.

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Schwarze Punkte: 2202

Betrag: 2,000 €

Kaulana Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrig
Eingereicht am: 2023-12-21 | Ungelöst : 2024-01-18
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Unangemessene Entschuldigung

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 9 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland hatte in einem Online-Casino 9.900,00 € gewonnen, das Casino hatte ihm jedoch einen Regelverstoß vorgeworfen. Aus Kulanz überwies das Casino ihm 1.000 € und sperrte sein Konto dauerhaft. Der Spieler hatte verstanden, dass die maximale Auszahlung gemäß den Bonusbedingungen 3.000 € betrug, und war daher der Meinung, dass er zusätzlich 2.000 € hätte erhalten sollen. Das Casino hatte behauptet, der Spieler habe gegen die Regel des „maximal zulässigen Einsatzes“ verstoßen. Nach Prüfung der Beweise stellte das Beschwerdeteam jedoch fest, dass das Casino die Höchsteinsatzregel von einem früheren Bonus auf den letzten Bonus des Spielers falsch angewendet hatte. Trotz der Bemühungen des Beschwerdeteams hatte sich das Casino geweigert, seinen Standpunkt zu ändern. Dem Spieler wurde empfohlen, sich für weitere Unterstützung an die Glücksspielbehörde Curacao Antillephone NV zu wenden.

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vor 10 Monaten
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Ich habe 300,00 € eingezahlt und hatte einen Bonus auf meinem Konto.


Ich habe daher diesen Bonus aktiviert und eingezahlt. Ich habe dann insgesamt 9.900,00 € gewonnen.


Mir wurde nun mitgeteilt, dass ich gegen die Regeln verstoßen habe und daher der Betrag nicht ausgezahlt wird.


Aus Kulanz überwiesen sie mir manuell 1.000 Euro und sperrten mein Konto dauerhaft.


In der E-Mail des Casinos an mich stand Folgendes:


1.)

1.27 Es gibt einen maximalen Geldbetrag, der mit Hilfe eines bestimmten Bonus gewonnen werden kann, sofern nicht anders angegeben, der ausgezahlt werden kann. Dieser Betrag entspricht dem 10-fachen der ursprünglichen Einzahlung, die zur Inanspruchnahme des Bonus getätigt wurde. Alle darüber hinausgehenden Gewinne werden vom Konto abgezogen. Bei allen Gewinnen bis zu 10.000 € (oder dem Gegenwert in einer anderen Währung) behält sich Kahuna Casino das Recht vor, die Auszahlung auf wöchentliche Zahlungen aufzuteilen. Bei allen Gewinnen über 10.001 € (oder dem Gegenwert in einer anderen Währung) behält sich Kahuna Casino das Recht vor, die Auszahlung auf monatliche Zahlungen aufzuteilen.


Mein Kommentar: Ich akzeptiere die Entscheidung, dass nur das 10-fache des Einzahlungsbetrages, also maximal 3.000 EUR, ausgezahlt wird.


2.)

1.23 Der maximale Einsatz mit aktivem Bonus beträgt 5,00 €/$, 50 SEK/NOK oder 10 % ihres aktuell verfügbaren Guthabens (je nachdem, welcher Wert niedriger ist) in einer bestimmten Runde oder Drehung, wenn Boni oder aus Boni generierte Gewinne verwendet werden (die 10 %-Regel gilt jedoch). gilt nicht für Wettgrößen unter 0,50 €/$, 5 SEK/NOK). Wenn Sie einen größeren Teil Ihres Guthabens auf eine einzelne Runde oder ein einzelnes Spiel setzen, kann dies zur Annullierung dieses bestimmten Bonus und Gewinns sowie zur Annullierung nachfolgender Boni und Gewinne führen. Wiederholter Missbrauch kann zur Kontokündigung und Beschlagnahme von Guthaben führen.


Mein Kommentar: Ich kenne diese Regel aus dem Casino, da ich bereits mehrere Auszahlungen getätigt habe. Darauf habe ich genau geachtet und nie mehr als 5,00 € gesetzt, auch habe ich die 10 %-Regel nicht missachtet. Definitiv nicht.


3.)

Alle Boni und Werbeangebote dienen ausschließlich Freizeitzwecken und sollen das Spielvergnügen der Spieler erweitern. Spieler können diese Gewinne gewinnen und abheben, aber die Boni und Belohnungen sollten nicht dazu verwendet werden, sich einen unfairen Vorteil gegenüber dem Casino zu verschaffen oder in einer Weise ausgenutzt werden, um einen Gewinn aus den Spielen zu garantieren. Eine solche Form des Spielens führt zur Sperrung des Spielers, zur Annullierung aller Gewinne und kann zur Beschlagnahme des Restguthabens führen.


Mein Kommentar: Mir sind nicht allzu viele Bonusangebote aufgefallen. Tatsächlich habe ich das Casino eine Zeit lang gar nicht genutzt. Es stimmt auch, dass ich nicht um diesen Bonus gebeten habe, sondern dass er mir vom Casino zur Verfügung gestellt wurde.


Zusammenfassung:


Ich habe 1.000 Euro aus Kulanz erhalten. Allerdings halte ich es nur dann für gerecht, wenn mir auch die restlichen 2.000 Euro ausgezahlt werden. Ich habe gegen keine Bonusbedingungen verstoßen.



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vor 10 Monaten
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Lieber Mikejonesmaen,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte klarstellen, welchen Bonus Sie aktiviert haben? Wenn möglich, posten Sie hier bitte einen Link oder Aktionscode, den Sie zur Aktivierung des Angebots verwendet haben.

Darüber hinaus leiten Sie bitte weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an weiter kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina


Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen. Wir behalten uns jedoch bis zu 7 Tage vor, um auf alle nachfolgenden Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Sachbearbeiter zugewiesen wird, da wir derzeit über 800 Beschwerden bearbeiten.

Ihr Verständnis wird sehr geschätzt. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 10 Monaten

Hallo Kristina,


anbei erhalten Sie die Promotion, an der ich teilgenommen habe. Ich habe den 50% Bonus verwendet, der 3x in der Woche verwendet werden darf. Wie aus der Promotion ersichtlich, wirbt das Casino sogar damit, bis zu 45 Bonuse vom 1.12. - 25.12. wahrzunehmen.

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vor 10 Monaten
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Vielen Dank, mikejonesmaen, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas weiterleiten ( tomas.k@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 10 Monaten
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Hallo Mikejonesmaen,

Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe Ihre Bedenken voll und ganz. Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen bei dem Problem zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere.

Ich möchte Kahuna Casino bitten, an diesem Gespräch teilzunehmen und weitere Informationen zu dem Fall weiterzugeben.

Könnten Sie uns freundlicherweise Ihre Meinung zur Angelegenheit des Spielers mitteilen? Wurde festgestellt, dass der Spieler gegen die Regel des „maximal zulässigen Einsatzes" verstoßen hat? Wenn nicht, warum wurden dann nur 1.000 EUR als Auszahlung ausgegeben?

Danke schön.

Beste grüße,

Tomas

Casino.Guru

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vor 10 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 9 Monaten
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Hallo! Der Spieler hat gegen Abschnitt 1.23 unserer Bonusbedingungen verstoßen. Er setzte wiederholt mehr als 10 % seines Guthabens ein, während er mit einem Bonus spielte, was zur Annullierung seiner Gewinne führte. Aufgrund des Verstoßes hat er auch keinen Anspruch auf die Auszahlung des 10-fachen Bonusbetrags, wurde aber dennoch berücksichtigt und das Casino gab ihm 1000 EUR als Kulanz, anstatt den gesamten Betrag für ungültig zu erklären. Screenshots sind per E-Mail verfügbar.

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vor 9 Monaten

Ich kenne die 10% Regel Ihres Casinos und bin mir zu 100% sicher, nicht dagegen verstoßen zu haben. Mein Guthaben war stets mindestens über 100 Euro und mein Einsatz Betrug stets 5,00 Euro. Ich kann aus diesem Grund diese Bonus-Regel nicht verstoßen haben. Ich bitte um Screenshots, der mein Fehlverhalten belegen soll.

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vor 9 Monaten
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Liebes Kahuna Casino ,


Wenn dies der Fall ist, können Sie bitte Beweise vorlegen, die Ihre Entscheidung bestätigen? Die beste Wahl wäre, das Spielprotokoll des Spielers zu senden, während er mit dem Bonus spielte, damit ich die Überschreitung des Höchsteinsatzes sehen konnte.


Bitte leiten Sie die entsprechenden Nachweise an meine E-Mail-Adresse weiter: tomas.k@casino.guru


Danke schön.

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vor 9 Monaten

Ich bitte bei den entsprechenden Beweisen des Casinos genau zu schauen, ob auch der richtige (= letzte) Bonus als Beweis für mein Fehlverhalten der 10%-Regel angeführt wird. Es kann nämlich sein, dass frühere Boni meinerseits verloren wurden, so dass ich dann, um den Bonus zu verlieren, höhere Einsätze getätigt habe.


Beim streitgegenständlichen Bonus bin ich mir aber zu 100% sicher, dass ich nicht gegen diese 10%-Regel verstoßen habe. Ich bitte also Sie, Tomas, genau zu prüfen, dass das Casino den richtigen (=letzter, streitgegenständlicher) Bonus als Beweis geschickt wird und nicht einen anderen Bonus. Das sollte prüfbar sein und dann bin ich mir sehr, sehr sicher, dass ich nicht gegen diese Regel verstoßen habe, da ich - wie gesagt - diese Regel vom Casino kenne und penibel darauf geachtet habe. Ich sehe es als Vorwand des Casinos nicht auszahlen zu müssen.

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vor 9 Monaten
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Hallo Mikejonesmaen ,


Können Sie bitte bestätigen, wann Sie den umstrittenen Bonus gespielt haben, um mit der Untersuchung fortzufahren? Könnten Sie den Zeitrahmen angeben?


Danke schön.

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vor 9 Monaten

Hallo,


aber natürlich - die Einzahlung habe ich gemäß Transaktion getätigt wie folgt:


"2023-12-14 - 13:26:40"


Kurz darauf, um 16:06 Uhr habe ich die Auszahlungen getätigt. In diesem Zeitraum fand das Spiel und der streitgegenständliche Bonus statt. Als Beweis hätte ich Screenshots der entsprechenden E-Mails seitens des Casinos (Einzahlungsbestätigung, Auszahlungsbestätigungen).


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vor 9 Monaten
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Liege ich also richtig, dass Sie den umstrittenen Bonus am 14. Dezember erhalten haben? Können Sie sich darüber hinaus auch an den zuvor in Anspruch genommenen Bonus erinnern?

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vor 9 Monaten

Richtig, der umstrittene Bonus (was meiner letzten Einzahlung entspricht), war der 14.12.2023, 13:26:40.


Ich kann mich anhand der Einzahlungsbestätigung von Kahuna via E-Mail auch an den zuvor in Anspruch genommenen Bonus erinnern, dieser war am 11. Dezember 2023. An diesem Tag erfolgten drei Einzahlungen (vermutlich mit Nutzung eines jeweiligen Bonus, der mir seitens des Casinos angeboten wurde). Mit dieser Einzahlung bzw. diesem Bonus am 11. Dezember hatte ich kein Glück und habe den Bonus verloren.


Den zuvor in Anspruch genommene Bonus (11. Dezember) habe ich meiner Erinnerung nach auch tatsächlich wegen der 10%-Regel verloren, da ich stets mit 5€ Einsatz spiele. Sobald mein Kontostand im Casino entsprechend auf 50 € sinkt, weiß ich, dass ich entweder a) meinen Einsatz heruntersetzen muss oder b) ich quasi "aufgebe" und verstanden habe, dass ich verloren habe. Dies eben wegen besagter 10%-Regel. Am 11. Dezember habe ich mich entsprechend für Variante b) entschieden und dafür, einfach "schnell verlieren" zu wollen, damit der Bonus verloren geht.


Das alles hat aber nichts mit dem streitgegenständlichen Bonus am 14.12.2023 zu tun. Hier bin ich mir absolut sicher, nicht gegen diese Regel verstoßen zu haben, da ich nie einen Kontostand von unter 50 € hatte.


Ich hoffe, ich konnte alles vernünftig erklären, ansonsten stehe ich gerne zu weiteren Hilfen bereit. Vielen Dank.

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vor 9 Monaten
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Können Sie bitte die oben genannten relevanten Beweise an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? ( tomas.k@casino.guru )


Danke schön.

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vor 9 Monaten

Hallo,


ich habe Ihnen gerade die Screenshots geschickt mit einer Beschreibung dazu. Sofern Sie noch mehr benötigen, sagen Sie mir bitte Bescheid. Sofern Sie einen Beweis bezüglich des Casino-Kontostandes möchten, muss ich Ihnen mitteilen, dass mein Account gesperrt wurde und ich daher hierzu keinen Zugriff habe.

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vor 9 Monaten
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Lieber Mikejonesmaen,


Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass das Casino sich geweigert hat, seine Position zu ändern, obwohl Sie nicht gegen seine Bonusrichtlinien verstoßen haben. Ihre Aussagen sind alle zutreffend. Das Casino hat die Höchsteinsatzregel von Ihrem vorherigen Bonus auf Ihren letzten angewendet, was unserer Meinung nach inakzeptabel ist. Dafür werden wir dem Casino eine erhebliche Strafe auferlegen. Bitte beachten Sie, dass ich mein Bestes getan habe, um die Angelegenheit zu verhandeln, aber leider war es mir nicht gelungen.


Ich empfehle dringend, sich an Curacao Antillephone NV zu wenden ( complaints@gaminglicences.com ) und bei ihnen eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen.

Lassen Sie mich wissen, wie sie reagiert haben ( tomas.k@casino.guru ). Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen.

Beste grüße,

Tomas

Casino.Guru

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