HomeReclamiKaulana Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate e il conto viene chiuso.

Kaulana Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate e il conto viene chiuso.

Traduzione automatica:

Punti di penalità: 2202

Importo:: 2.000 €

Kaulana Casino
Indice di sicurezza:Molto basso
Inviato: 21/12/2023 | Non risolto : 18/01/2024
Non risolto Il nostro verdetto

Pretesto irragionevole

NON RISOLTO

Riepilogo del caso

9 mesi fa
Traduzione

Il giocatore tedesco aveva vinto 9.900,00 € in un casinò online ma il casinò lo aveva accusato di aver violato le regole. Come gesto di buona volontà, il casinò gli ha trasferito 1.000 euro e ha bloccato permanentemente il suo conto. Il giocatore aveva capito che la vincita massima alle condizioni del bonus era di 3.000 euro e quindi riteneva che avrebbe dovuto ricevere altri 2.000 euro. Il casinò aveva affermato che il giocatore aveva violato la regola della "scommessa massima consentita". Tuttavia, dopo aver esaminato le prove, il Team Reclami ha scoperto che il casinò aveva applicato erroneamente la regola della scommessa massima da un bonus precedente a quello più recente del giocatore. Nonostante gli sforzi del Team Reclami, il casinò si era rifiutato di cambiare la sua posizione. Al giocatore è stato consigliato di contattare Curacao Antillephone NV, la Gaming Authority, per ulteriore assistenza.

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Pubblico
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10 mesi fa
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Ho depositato € 300,00 e avevo un bonus disponibile sul mio conto.


Ho quindi attivato e depositato questo bonus. Ho quindi vinto un totale di € 9.900,00.


Ora sono stato informato che ho infranto le regole e quindi l'importo non verrà pagato.


Come gesto di buona volontà, mi hanno trasferito manualmente 1.000 euro e hanno bloccato permanentemente il mio conto.


L'e-mail inviatami dal casinò diceva quanto segue:


1.)

1.27 Esiste un importo massimo di denaro vinto con l'aiuto di qualsiasi bonus, a meno che non sia diversamente specificato, che può essere ritirato. Questo importo equivale a 10 (dieci) volte il deposito originale effettuato per richiedere il bonus. Qualsiasi vincita superiore a tale importo verrà sottratta dal conto. Per tutte le vincite fino a € 10.000 (o equivalente in altra valuta), il casinò Kahuna si riserva il diritto di dividere il prelievo sui pagamenti settimanali. Per tutte le vincite superiori a € 10.001 (o equivalente in altra valuta), il casinò Kahuna si riserva il diritto di dividere il prelievo sui pagamenti mensili.


Il mio commento: accetto la decisione che venga pagato solo 10 volte l'importo del deposito, cioè un massimo di 3.000 euro.


2.)

1.23 La scommessa massima con bonus attivo è pari a €/$ 5,00, 50 SEK/NOK o al 10% del saldo attualmente disponibile (a seconda di quale sia inferiore) su un dato giro o giro quando si utilizzano bonus o vincite generate dai bonus (ma la regola del 10% non vale non si applica alle dimensioni delle scommesse inferiori a €/$ 0,50, 5 SEK/NOK). Scommettere una percentuale maggiore del proprio saldo su un singolo round o gioco può portare all'annullamento di questo particolare bonus e delle vincite e all'annullamento dei successivi bonus e vincite. Abusi ripetuti possono portare alla chiusura del conto e alla confisca dei saldi.


Il mio commento: conosco questa regola dal casinò, poiché ho già effettuato diversi prelievi. Ho prestato molta attenzione a questo e non ho mai scommesso più di 5,00€, né ho disatteso la regola del 10%. Sicuramente no.


3.)

Tutti i bonus e le offerte promozionali sono intesi esclusivamente a scopo ricreativo e per estendere il gioco e il piacere dei giocatori. I giocatori possono vincere e ritirare queste vincite, ma i bonus e i premi non devono essere utilizzati per ottenere un vantaggio ingiusto rispetto al casinò o sfruttati in modo da garantire un profitto dai giochi. Tale forma di gioco porterà al ban del giocatore, all'annullamento di tutte le vincite e alla confisca dei saldi rimanenti.


Il mio commento: non ho notato troppe offerte di bonus. In effetti, non ho nemmeno usato il casinò per un po'. È anche vero che non ho chiesto io questo bonus, ma che mi è stato messo a disposizione dal casinò.


Riepilogo:


Ho ricevuto 1.000 euro dall'avviamento. Tuttavia ritengo giusto solo che mi vengano pagati anche i restanti 2.000 euro. Non ho violato alcuna condizione del bonus.



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Pubblico
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10 mesi fa
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Caro Mikejonesmaen,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione. Potresti chiarire quale bonus hai attivato? Se possibile, pubblica qui un link o un codice promozionale utilizzato per attivare l'offerta.

Inoltre, se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, inoltrale a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Kristina


A causa dell'aumento del volume di reclami durante questo periodo dell'anno, chiediamo gentilmente la vostra pazienza in attesa delle nostre risposte. Il nostro obiettivo è pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe essere necessario un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché attualmente stiamo gestendo oltre 800 reclami.

La tua comprensione è molto apprezzata. Ti auguro una piacevole stagione di vacanze e ti risponderemo il prima possibile.

Modificato da un admin di Casino Guru
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10 mesi fa
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Ciao Kristina,


In allegato troverete la promozione a cui ho preso parte. Ho utilizzato il bonus del 50%, che può essere utilizzato 3 volte a settimana. Come si può vedere dalla promozione, il casinò pubblicizza addirittura fino a 45 bonus a partire dal 1° dicembre. - 25.12. percepire.

file

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10 mesi fa
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Grazie mille, Mikejonesmaen, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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10 mesi fa
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Ciao Mikejonesmaen,

Ho esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema contattando il casinò.

Vorrei chiedere a Kahuna Casino di partecipare a questa conversazione e condividere maggiori informazioni sul caso.

Potresti gentilmente fornire il tuo pensiero sulla questione del giocatore? È stato scoperto che il giocatore ha violato la regola della "scommessa massima consentita"? In caso contrario, perché sono stati emessi solo 1.000 EUR come pagamento?

Grazie.

Distinti saluti,

Tommaso

Casino.Guru

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Pubblico
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10 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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9 mesi fa
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Ciao! Il giocatore ha violato la sezione 1.23 dei nostri termini e condizioni del bonus. Ha scommesso ripetutamente oltre il 10% del suo saldo mentre giocava con un bonus che ha comportato l'annullamento delle sue vincite. Inoltre, non ha diritto all'incasso dell'importo del bonus x10 a causa della violazione, ma è stato comunque preso in considerazione e il casinò gli ha dato 1000 EUR come avviamento invece di annullare l'intero importo. Gli screenshot sono disponibili via e-mail.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Conosco la regola del 10% del vostro casinò e sono sicuro al 100% di non averla violata. Il mio saldo era sempre almeno superiore a 100 euro e la mia puntata era sempre di 5,00 euro. Per questo motivo non posso aver violato questa regola del bonus. Chiedo screenshot per dimostrare il mio errore.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Caro Kahuna Casinò ,


In tal caso, potete fornire prove a conferma della vostra decisione? La scelta migliore sarebbe quella di inviare il registro di gioco del giocatore mentre sta giocando con il bonus in modo da poter vedere la violazione della scommessa massima.


Si prega di inoltrare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail: tomas.k@casino.guru


Grazie.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Ti chiedo di esaminare attentamente le prove pertinenti del casinò per vedere se il bonus corretto (= ultimo) viene citato come prova del mio mancato rispetto della regola del 10%. Può darsi che i bonus precedenti da parte mia siano andati persi, quindi ho piazzato scommesse più alte per perdere il bonus.


Per quanto riguarda il bonus in questione, sono sicuro al 100% di non aver violato questa regola del 10%. Quindi ti chiedo, Tomas, di controllare attentamente che il casinò invii il bonus corretto (=ultimo, contestato) come prova e non un altro bonus. Questo dovrebbe essere verificabile e quindi sono molto, molto sicuro di non aver violato questa regola perché - come ho detto - conosco questa regola dal casinò e le ho prestato molta attenzione. La vedo come una scusa da parte del casinò per non dover pagare.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Ciao Mikejonesmaen ,


Per procedere con l'indagine, puoi confermare quando hai giocato il bonus contestato? Potresti specificare il periodo?


Grazie.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Ciao,


ma ovviamente ho effettuato il deposito in base alla transazione come segue:


"2023-12-14 - 13:26:40"


Poco dopo, alle 16:06, ho effettuato i prelievi. Il gioco ed il bonus in questione hanno avuto luogo in questo periodo. Come prova avrei gli screenshot delle e-mail pertinenti del casinò (conferma di deposito, conferme di prelievo).


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Pubblico
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9 mesi fa
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Quindi ho ragione nel dire che hai preso il bonus contestato il 14 dicembre? Inoltre, ricordi anche il bonus precedente preso?

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Pubblico
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9 mesi fa
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Esatto, il bonus contestato (che corrisponde al mio ultimo deposito) era il 14 dicembre 2023, 13:26:40


Ricordo anche il bonus che ho utilizzato in precedenza in base alla conferma del deposito di Kahuna via e-mail, avvenuta l'11 dicembre 2023. Quel giorno sono stati effettuati tre depositi (presumibilmente utilizzando un bonus offertomi dal casinò diventato). Non ho avuto fortuna con questo deposito o bonus l'11 dicembre e ho perso il bonus.


Per quanto ricordo, in realtà ho perso il bonus che avevo richiesto in precedenza (11 dicembre) a causa della regola del 10%, poiché gioco sempre con una puntata di 5€. Non appena il saldo del mio conto nel casinò scende a 50 €, so che a) devo abbassare la puntata oppure b) essenzialmente "mi arrendo" e ho capito di aver perso. Ciò è proprio a causa della suddetta regola del 10%. L'11 dicembre ho deciso per l'opzione b) e volevo semplicemente "perdere velocemente" in modo da perdere il bonus.


Ma niente di tutto questo c’entra con il contestato bonus del 14 dicembre 2023. Qui sono assolutamente sicuro di non aver violato questa regola, dato che non ho mai avuto un saldo del conto inferiore a 50 euro.


Spero di essere riuscito a spiegare tutto correttamente, altrimenti sarei felice di fornire ulteriore aiuto. Grazie.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Potete per favore inoltrare le prove pertinenti che avete menzionato sopra al mio indirizzo email? ( tomas.k@casino.guru )


Grazie.

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Pubblico
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9 mesi fa
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Ciao,


Ti ho appena inviato gli screenshot con una descrizione. Se hai bisogno di altro, per favore fammi sapere. Se desideri una prova del saldo del conto del casinò, devo informarti che il mio conto è stato bloccato e quindi non ho accesso ad esso.

Modificato
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Pubblico
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9 mesi fa
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Caro Mikejonesmaen,


Mi dispiace informarti che il casinò si è rifiutato di cambiare la sua posizione, nonostante tu non abbia violato la sua politica sui bonus. Le tue affermazioni sono tutte accurate. Il casinò ha applicato la regola della scommessa massima dal tuo bonus precedente a quello più recente, il che riteniamo inaccettabile. Per questo imporremo una sanzione significativa al casinò. Tieni presente che ho fatto del mio meglio per negoziare la questione, ma sfortunatamente non ci sono riuscito.


Consiglio vivamente di contattare Curacao Antillephone NV ( complaints@gaminglicences.com ) e presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori.

Fammi sapere come hanno risposto ( tomas.k@casino.guru ). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.

Distinti saluti,

Tommaso

Casino.Guru

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