Der Spielerin aus Brasilien wurden ihre Gratisbonusgewinne entzogen und das Konto eingeschränkt. Nach genauerer Prüfung haben wir diese Beschwerde schließlich zurückgewiesen, da der Spieler gegen die Bonusregeln verstoßen hat und das Casino gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt hat.
Hallo, ich habe einen Bonus von 100 Freispielen gewonnen, und mit diesem Bonus habe ich mehr als 2.000,00 gewonnen, ich habe genau die Anforderung erfüllt, die ich im Bonus verlangt habe. Als ich jedoch die Auszahlung vom Casino beantragte, wurde diese nicht freigegeben und mein Konto eingeschränkt, da mein Dokument bereits genehmigt war und die Bonusrichtlinie vorschrieb, dass ich bis zu 5.000,00 abheben konnte. Ich verstehe nichts, was mir im Casino im Chat und im Support antwortet, weil es keine Hilfe in brasilianischem Portugiesisch gibt. Ich möchte, dass Sie vom Casino-Guru mir helfen. Danke, ich warte auf Ihre Rückkehr.
Liebe Cris382022,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
Auszahlung eines Bonus
5.3. Sofern in den spezifischen Bedingungen eines bestimmten Angebots nicht anders angegeben, ist eine maximale Auszahlung von den generierten Gewinnen für jeden Bonus, der ohne Einzahlung gewährt wird, auf 50 € begrenzt und jegliches verbleibende Bonusguthaben verfällt.
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Kodex für faires Glücksspiel https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ein auferlegtes Gewinnlimit nur dann als unfair und räuberisch betrachten, wenn es angewendet wird zu einem Echtgeldspiel, jedoch akzeptieren wir Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung aus einem Bonusspiel einschränken.
Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne vollständig aus einem kostenlosen Bonus akkumuliert wurden? Haben Sie in der Vergangenheit kostenlose Boni von diesem Casino eingelöst?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich helfen können.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo, ich verstehe kein Englisch, ich habe versucht, mit Ihnen über meinen Entzug zu sprechen, aber Sie unterstützen mich nicht auf Portugiesisch, denn wenn ich es auf Portugiesisch erklärt hätte, würde ich es verstehen und wissen, was zu tun ist. Ich dachte, es wäre falsch von Ihnen, mein Konto und meinen Bonus zu sperren, wenn Sie Spielern aus Brasilien Boni geben, muss es Unterstützung auf Portugiesisch geben, finden Sie nicht? Ja, dies ist das erste Mal, dass ich einen Bonus von Ihnen erhalte. Ich möchte, dass Sie mein Konto und den auszahlbaren Betrag, den ich durch den Bonus verdient habe, bitte freigeben. Ich möchte auch, dass Sie mir erklären, wie ich auszahlen soll, denn bei der Auszahlung wird nach der Brieftaschennummer gefragt, was die Brieftasche ist Nummer, die bei der Auszahlung anfordert? Ich warte auf Ihre Antwort, um diese Probleme zu lösen. Danke
Ich warte immer noch auf die Lösung meines Problems.
Danke, Cris382022, für deine Antwort. Sie verstehen sicher, dass ich nicht für das Kings Castle Casino arbeite, aber als einer der unabhängigen Mitarbeiter und Fachleute von Casino.Guru versuche ich, Ihnen bei der Lösung Ihres Problems zu helfen.
Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um Hilfe bitten, aber bevor wir dies tun, könnten Sie uns bitte mitteilen, ob nach Ihrem besten Wissen die Möglichkeit besteht, dass jemand anderes aus Ihren Familienmitgliedern oder Nachbarn ein Konto bei demselben eröffnet hat IP-Adresse oder Gerät wie Ihre oder Ihre E-Mail-Adresse verwenden? Wurde Ihr Konto in der Vergangenheit erfolgreich verifiziert? Haben Sie persönliche Dokumente zur Überprüfung eingereicht?
Hallo, vielen Dank, dass Sie sich um meinen Fall gekümmert haben. Mein Konto ist einzigartig und ja, es wurde bereits verifiziert und die Dokumente genehmigt, auch weil sie es benötigen, um den Bonus zu erhalten, ok, nur ich habe Zugang zum Casino, ok. Ich warte auf ihre Auflösung. Danke
Vielen Dank, Cris382022, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Cris382022,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und möchte Sie auf die Tatsache aufmerksam machen, dass das Casino diese Bedingungen in seinen Bonus-AGB klar angegeben hat:
Obwohl ich Ihnen zustimmen kann, dass die AGB ins Portugiesische oder andere Sprachen, die das Casino anbietet, hätten übersetzt werden können, wird die englische Sprache als internationale Sprache betrachtet und Sie hätten die AGB in Ihre Muttersprache übersetzen können, bevor Sie sich anmelden für jeden Bonus, um Missverständnisse zu vermeiden. Das Casino ist gesetzlich nicht verpflichtet, Support in Ihrer Muttersprache anzubieten.
Wie auch immer, ich werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten das Kings Castle Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Kings Castle Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen zum Sperrkonto des Spielers geben? Bitte senden Sie Beweise zur Untermauerung Ihrer Behauptung, dass der Spieler mehrere Konten eröffnet hat, an michal.k@casino.guru
Vielen Dank für die Antwort, Kings Castle Casino.
Liebe Cris382022,
Können Sie bitte auf das oben Gesagte reagieren?
Hallo, wenn es verstanden würde, würde ich niemals einen Betrag oben wetten oder versuchen abzuheben, aber da die Erklärung des Bonusbegriffs auf Englisch war, habe ich nicht verstanden, was oben erklärt wurde. Dort schien es zu sagen, dass ich nach Erfüllung der Anforderungen bis zu 5.000 abheben könnte. Ich denke jede Regel ist eine Ausnahme ok, pius ich verstehe nur portugiesisch.
Liebe Cris382022,
Wie ich bereits erwähnt habe, kann ich mit Ihnen nachfühlen, dass die Bonusbedingungen in die portugiesische Sprache hätten übersetzt werden können, es liegt jedoch allein in Ihrer Verantwortung, die Bedingungen zu lesen und zu verstehen, bevor Sie einen Bonus beanspruchen. Die Regel hier ist einfach. Melden Sie sich niemals für etwas an, das Sie nicht verstehen.
Vor diesem Hintergrund und nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, sehen wir uns gezwungen, diese Beschwerde zurückzuweisen.
Das Casino hat eindeutig gemäß seinen Geschäftsbedingungen gehandelt.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
