Alla giocatrice brasiliana sono state annullate le sue vincite bonus gratuite e l'account è stato limitato. Dopo un esame più attento, abbiamo finito per respingere questo reclamo poiché il giocatore ha violato le regole del bonus e il casinò ha agito secondo i suoi termini e condizioni.
Ciao, ho vinto un bonus di 100 giri gratuiti e con questo bonus ho vinto più di 2.000,00, ho soddisfatto l'esatto requisito che avevo richiesto nel bonus. Tuttavia, quando ho richiesto il prelievo al casinò, non l'hanno rilasciato e hanno limitato il mio account, poiché il mio documento era già stato approvato e poiché la politica sui bonus specificava che potevo prelevare fino a 5.000,00. Non capisco niente che al casinò mi rispondano nella chat e nel supporto, perché non c'è aiuto in portoghese brasiliano. Vorrei che voi ragazzi di Casino Guru mi aiutaste. Grazie, attendo il tuo ritorno.
Caro Cris382022,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ho controllato i termini e le condizioni generali del bonus, e questo è quello che ho trovato ( qui ):
Ritiro di un bonus
5.3. Salvo diversa indicazione nei termini specifici di una determinata offerta, un prelievo massimo dalle vincite generate per qualsiasi Bonus, concesso senza che sia stato effettuato alcun deposito, è limitato a 50€ e l'eventuale saldo rimanente del Bonus verrà annullato.
Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideriamo il limite di vincita imposto ingiusto e predatorio, solo quando viene applicato a un gioco con soldi veri, tuttavia, accettiamo T&C bonus che limitano l'incasso massimo da un gioco bonus.
Ho capito bene che le tue vincite sono state accumulate interamente da un bonus gratuito? Hai riscattato bonus gratuiti da questo casinò in passato?
Grazie in anticipo per la tua risposta e spero che saremo in grado di aiutarti il prima possibile.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao, non capisco l'inglese, ho provato a parlarti del mio ritiro, ma non mi supporti in portoghese, perché se lo avessi spiegato in portoghese capirei e saprei cosa fare. Ho pensato che fosse sbagliato che tu bloccassi il mio account e il mio bonus, se dai bonus ai giocatori brasiliani, deve avere il supporto in portoghese, non credi? Sì, questa è la prima volta che ricevo un bonus da te. Vorrei che liberassi il mio account e l'importo prelevabile che ho guadagnato tramite il bonus per favore, vorrei anche che mi spiegassi come devo prelevare, perché nel prelievo chiede di mettere il numero del portafoglio, qual è il portafoglio numero che richiede nel prelievo? Attendo una tua risposta per risolvere questi problemi ok. Grazie
Sto ancora aspettando che il mio problema venga risolto.
Grazie, Cris382022, per la tua risposta. Sono sicuro che capirai che non lavoro per Kings Castle Casino, ma come uno dei dipendenti e professionisti indipendenti di Casino.Guru sto cercando di aiutarti a risolvere il tuo problema.
Contatteremo il casinò e chiederemo la loro assistenza, ma, prima di farlo, potresti per favore avvisare se, per quanto a tua conoscenza, c'è la possibilità che qualcun altro dei tuoi familiari o vicini abbia aperto un conto dallo stesso Indirizzo IP o dispositivo come tuo o utilizzando il tuo indirizzo email? Il tuo account è stato verificato correttamente in passato? Hai presentato documenti personali per la verifica?
Ciao, grazie per esserti preso cura del mio caso. Il mio account è unico e sì è già stato verificato e i documenti approvati, anche perché per ricevere il bonus lo richiedono ok, solo io ho accesso al casinò ok. Sto aspettando la loro risoluzione. Grazie
Grazie mille, Cris382022, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Cris382022,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e voglio portare alla tua attenzione il fatto che il casinò ha queste condizioni chiaramente indicate nei suoi T&C bonus:
Anche se posso essere d'accordo con te sul fatto che i T&C avrebbero potuto essere tradotti in portoghese o in altre lingue in cui il casinò offre il loro servizio, tuttavia, la lingua inglese è considerata una lingua internazionale e potresti aver tradotto i T&C nella tua lingua madre prima di iscriverti per qualsiasi bonus, per evitare qualsiasi malinteso. Il casinò non è legalmente obbligato a fornire supporto nella tua lingua madre.
Ad ogni modo, contatterò il casinò per fare più luce su questa questione.
Vorremmo invitare Kings Castle Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò Kings Castle,
Puoi fornire maggiori informazioni sull'account bloccato del giocatore? Fornisci qualsiasi prova a sostegno della tua affermazione secondo cui il giocatore ha aperto più account a michal.k@casino.guru
Grazie per la risposta, Casinò Kings Castle.
Caro Cris382022,
Puoi per favore reagire a quanto sopra?
Ciao, se fosse stato compreso, non avrei mai scommesso o tentato di prelevare un importo superiore, ma poiché la spiegazione del termine del bonus era in inglese, non ho capito cosa è stato spiegato sopra. Lì sembrava dire che potevo ritirare fino a 5.000 dopo aver soddisfatto i requisiti. Penso che ogni regola sia un'eccezione ok, pius capisco solo il portoghese.
Caro Cris382022,
Come ho detto prima, posso empatizzare con te sul fatto che i termini del bonus avrebbero potuto essere tradotti in lingua portoghese, tuttavia, è tua esclusiva responsabilità leggere e comprendere i termini e le condizioni prima di richiedere qualsiasi bonus. La regola qui è semplice. Non iscriverti mai a qualcosa che non capisci.
Detto questo e dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie siamo costretti a respingere questo reclamo.
Il casinò ha chiaramente agito secondo i suoi termini e condizioni.
Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michal
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