Lieber Casino Guru,
Hier die Antworten auf Ihre Fragen:
Hat das Casino nur eine E-Mail bezüglich eines Bestätigungs-Videoanrufs gesendet? Gab es weitere Versuche, den Spieler diesbezüglich zu kontaktieren?
---
Wir haben eine E-Mail-Einladung für die Videoverifizierungssitzung am 26. März 2024 gesendet. In der E-Mail waren der Zeitplan und die Anweisungen für die Sitzung klar dargelegt. Wie in der E-Mail angegeben, war die Frist für die Neuterminierung 7 Tage später. Wir haben keine zusätzlichen E-Mail-Erinnerungen oder Einladungen gesendet.
Die Kundin erhielt jedoch am selben Tag auch eine Benachrichtigung in unserem Service mit dieser Einladung. Sie konnte diese sehen, sobald sie sich bei unserer Website oder Anwendung anmeldete.
Was stand im Betreff der E-Mail? Wir können den Spieler bitten, die E-Mail zu finden und einen Grund anzugeben, warum er nicht geantwortet hat.
---
Der Betreff der E-Mail lautete „Videoverifizierung". Sie befand sich im selben Thread wie die vorherige Unterhaltung des Supports über die Kontoverifizierung.
Ja, wir möchten, dass Sie die Spielerin fragen, warum sie uns nicht geantwortet hat, da sie nicht behauptet, unsere E-Mail nicht erhalten zu haben, sondern dass sie keine Zeit hatte, sie zu lesen:
„Das Casino hat mein Konto nun einfach geschlossen, da ich für den Termin keine Zeit hatte.
Ich gehe zur Arbeit!"
Sie hätte den Termin verschieben können, wie in der E-Mail klar zum Ausdruck kam, entschied sich jedoch stattdessen, eine Beschwerde zu schreiben.
Gibt es noch andere Hindernisse, die den Benutzer daran hindern, sein KYC/seine Verifizierung abzuschließen? Wurden noch andere Regeln verletzt?
---
Es wurden keine weiteren Regeln verletzt. Zur Klarstellung: Die Nichtteilnahme des Kunden an der Videoüberprüfungssitzung trotz Erhalt der Einladung und der 7-tägigen Frist war ein Verstoß gegen unser Überprüfungsverfahren. Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, kann die Nichteinhaltung des Überprüfungsprozesses zur Schließung des Kontos und/oder zum Verlust von Gewinnen führen.
Hat der Spieler alle Dokumente bereitgestellt, die das Casino von ihm verlangt hat?
Ja, der Spieler hat zuvor die erforderlichen Dokumente zur Verifizierung eingereicht. Da es jedoch viele Verstöße im Zusammenhang mit der Übertragung des Kontos an Dritte gibt, ist unser Hauptanliegen der erfolgreiche Abschluss der Videoverifizierungssitzung.
Wenn der Benutzer alle zur Verifizierung angeforderten Dokumente übermittelt und das Casino ihm nur eine E-Mail mit der Aufforderung zum Verifizierungs-Videoanruf gesendet hat (die einfach verloren gegangen bzw. übersehen worden sein könnte, da wir wissen, dass E-Mails im SPAM- oder Junk-Ordner landen können, oder es einen anderen Grund gab), wäre das Casino dann in der Lage und willens, ihm die Möglichkeit zu geben, das KYC abzuschließen?
---
Aus der Argumentation der Kundin geht hervor, dass sie unsere E-Mail zwar erhalten hat, sich jedoch dazu entschieden hat, die Sitzung nicht zu besuchen und unsere E-Mail somit nicht übersehen hat.
Aus unserer Sicht können wir eine solche Lösung für Situationen akzeptieren, in denen Spieler ihren KYC nicht innerhalb von etwa einem Monat abschließen, und wir akzeptieren, wenn Online-Casinos Regeln mit einer solchen Frist in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben. Selbst wenn Spieler es aus irgendeinem Grund nicht innerhalb eines Monats abschließen können, aber gerne voll kooperieren würden, um es zu bestehen, sehen wir darin normalerweise auch nach Ablauf der einmonatigen Frist kein Problem.
---
Der Kunde hätte mit uns kooperieren können, indem er als Antwort auf unsere letzte E-Mail eine Umbuchungsanfrage gesendet hätte. Der Kunde hat es jedoch versäumt, uns zu erreichen.
Bitte lesen Sie diese und teilen Sie uns Ihre Meinung zu dieser Angelegenheit mit. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
Beste grüße,
Alexander
Leon Compliance-Beauftragter
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
---
We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
---
The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
---
There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
---
It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
---
The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Bearbeitet
Automatische Übersetzung
