Der Spieler aus Deutschland berichtet, dass das Casino sein Konto aufgrund einer langsamen Reaktion zu Unrecht geschlossen hat. Der Spieler hatte den Verifizierungsprozess bereits abgeschlossen, wurde jedoch ständig nach zusätzlichen Dokumenten gefragt.
Hallo,
Das Casino hat unberechtigterweise mein Konto einfach geschlossen, nur weil ich mich schnell genug gemeldet habe.
Ich habe bereits mich per Kamera verifiziert und Dokumente geschickt, aber es wird immer wieder was Neues verlangt.
Lieber Bueskay,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Hallo,
super unfair.
Das Casino hat jetzt einfach mein Konto geschlossen, weil ich zu dem Termin keine Zeit hatte.
Ich gehe arbeiten!
Ich habe die Verifierung nicht zu 100% anerkannt bekommen, OBWOHL ich alle Dokumente und Video.Ident gemacht habe.
+ das geforderte Selfie mit Datum und dem Login-Bildschirm mit meinem Guthaben abgebildet.
Das fühlt sich alles sehr wie Schikane an
Vielen Dank, bueskay, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo bueskay,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Leon Casino Team ,
Können Sie uns die Situation des Spielers bitte genauer erklären? Warum wurde das Konto des Benutzers geschlossen und was ist mit den umstrittenen Gewinnen passiert? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren und/oder seine Gewinne oder Einzahlung(en) abzuheben?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, können Sie die erforderlichen Belege gerne an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ) wenn benötigt.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Liebes Casino Guru Team,
Am 26. März 2024 schickten wir dem Kunden eine Einladung und Details zu einer Videoverifizierungssitzung. Die Einladung enthielt auch die folgende Warnung:
„Bei einem Verstoß gegen die 7-tägige Frist zur Videoverifizierung wird Ihr Konto dauerhaft gesperrt und kann nicht weiter genutzt werden.
Dieser Schritt der Verifizierung wird gemäß Abschnitt 6 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens durchgeführt. Bitte lesen Sie die Abschnitte 6.1, 6.2 und 6.5 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, bevor Sie die Videoverifizierung durchführen."
Der Kunde hat sich innerhalb der folgenden 7 Tage nicht bei uns gemeldet, um den Termin zu verschieben. In diesem Fall gilt die Überprüfung als fehlgeschlagen, wie im Brief angegeben.
Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich bitte wissen.
Vielen Dank für Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Falls.
Beste grüße,
Alexander
Leon Compliance-Beauftragter
Liebes Leon Casino Team,
Vielen Dank für die Erklärung. Ja, es sind noch ein paar Fragen aufgetaucht.
Hat das Casino nur 1 E-Mail bezüglich eines Verifizierungs-Videoanrufs gesendet? Gab es weitere Versuche, den Spieler diesbezüglich zu kontaktieren? Was stand im Betreff der E-Mail? Wir können den Spieler bitten, die E-Mail zu finden und einen Grund anzugeben, warum er nicht geantwortet hat.
Gibt es noch andere Hindernisse, die den Benutzer daran hindern, sein KYC/seine Verifizierung abzuschließen? Wurden noch andere Regeln verletzt?
Hat der Spieler alle Dokumente bereitgestellt, die das Casino von ihm verlangt hat?
Aus unserer Sicht können wir eine solche Lösung für Situationen akzeptieren, in denen Spieler ihren KYC nicht innerhalb von etwa einem Monat abschließen, und wir akzeptieren, wenn Online-Casinos Regeln mit einer solchen Frist in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben. Selbst wenn Spieler es aus irgendeinem Grund nicht innerhalb eines Monats abschließen können, aber gerne voll kooperieren würden, um es zu bestehen, sehen wir darin normalerweise auch nach Ablauf der einmonatigen Frist kein Problem. Wenn Spieler in der Lage und bereit sind, sich zu verifizieren, betrachten wir eine überschrittene 7-tägige Frist für den Verifizierungs-Videoanruf (der unter den KYC-Prozess fällt) nicht als berechtigten Grund, ihre Konten zu sperren/schließen und/oder ihre Gewinne zu konfiszieren.
Wenn der Benutzer alle zur Verifizierung angeforderten Dokumente übermittelt und das Casino ihm nur eine E-Mail mit der Aufforderung zum Verifizierungs-Videoanruf gesendet hat (die einfach verloren gegangen bzw. übersehen worden sein könnte, da wir wissen, dass E-Mails im SPAM- oder Junk-Ordner landen können, oder es einen anderen Grund gab), wäre das Casino dann in der Lage und willens, ihm die Möglichkeit zu geben, das KYC abzuschließen?
Da wir über diesen Thread nun in direktem Kontakt mit dem Spieler stehen, sollte es ein Leichtes sein, dem Spieler hier direkt Anweisungen zu geben oder einen Anruf zu vereinbaren.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Lieber Casino Guru,
Hier die Antworten auf Ihre Fragen:
Hat das Casino nur eine E-Mail bezüglich eines Bestätigungs-Videoanrufs gesendet? Gab es weitere Versuche, den Spieler diesbezüglich zu kontaktieren?
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Wir haben eine E-Mail-Einladung für die Videoverifizierungssitzung am 26. März 2024 gesendet. In der E-Mail waren der Zeitplan und die Anweisungen für die Sitzung klar dargelegt. Wie in der E-Mail angegeben, war die Frist für die Neuterminierung 7 Tage später. Wir haben keine zusätzlichen E-Mail-Erinnerungen oder Einladungen gesendet.
Die Kundin erhielt jedoch am selben Tag auch eine Benachrichtigung in unserem Service mit dieser Einladung. Sie konnte diese sehen, sobald sie sich bei unserer Website oder Anwendung anmeldete.
Was stand im Betreff der E-Mail? Wir können den Spieler bitten, die E-Mail zu finden und einen Grund anzugeben, warum er nicht geantwortet hat.
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Der Betreff der E-Mail lautete „Videoverifizierung". Sie befand sich im selben Thread wie die vorherige Unterhaltung des Supports über die Kontoverifizierung.
Ja, wir möchten, dass Sie die Spielerin fragen, warum sie uns nicht geantwortet hat, da sie nicht behauptet, unsere E-Mail nicht erhalten zu haben, sondern dass sie keine Zeit hatte, sie zu lesen:
„Das Casino hat mein Konto nun einfach geschlossen, da ich für den Termin keine Zeit hatte.
Ich gehe zur Arbeit!"
Sie hätte den Termin verschieben können, wie in der E-Mail klar zum Ausdruck kam, entschied sich jedoch stattdessen, eine Beschwerde zu schreiben.
Gibt es noch andere Hindernisse, die den Benutzer daran hindern, sein KYC/seine Verifizierung abzuschließen? Wurden noch andere Regeln verletzt?
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Es wurden keine weiteren Regeln verletzt. Zur Klarstellung: Die Nichtteilnahme des Kunden an der Videoüberprüfungssitzung trotz Erhalt der Einladung und der 7-tägigen Frist war ein Verstoß gegen unser Überprüfungsverfahren. Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, kann die Nichteinhaltung des Überprüfungsprozesses zur Schließung des Kontos und/oder zum Verlust von Gewinnen führen.
Hat der Spieler alle Dokumente bereitgestellt, die das Casino von ihm verlangt hat?
Ja, der Spieler hat zuvor die erforderlichen Dokumente zur Verifizierung eingereicht. Da es jedoch viele Verstöße im Zusammenhang mit der Übertragung des Kontos an Dritte gibt, ist unser Hauptanliegen der erfolgreiche Abschluss der Videoverifizierungssitzung.
Wenn der Benutzer alle zur Verifizierung angeforderten Dokumente übermittelt und das Casino ihm nur eine E-Mail mit der Aufforderung zum Verifizierungs-Videoanruf gesendet hat (die einfach verloren gegangen bzw. übersehen worden sein könnte, da wir wissen, dass E-Mails im SPAM- oder Junk-Ordner landen können, oder es einen anderen Grund gab), wäre das Casino dann in der Lage und willens, ihm die Möglichkeit zu geben, das KYC abzuschließen?
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Aus der Argumentation der Kundin geht hervor, dass sie unsere E-Mail zwar erhalten hat, sich jedoch dazu entschieden hat, die Sitzung nicht zu besuchen und unsere E-Mail somit nicht übersehen hat.
Aus unserer Sicht können wir eine solche Lösung für Situationen akzeptieren, in denen Spieler ihren KYC nicht innerhalb von etwa einem Monat abschließen, und wir akzeptieren, wenn Online-Casinos Regeln mit einer solchen Frist in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben. Selbst wenn Spieler es aus irgendeinem Grund nicht innerhalb eines Monats abschließen können, aber gerne voll kooperieren würden, um es zu bestehen, sehen wir darin normalerweise auch nach Ablauf der einmonatigen Frist kein Problem.
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Der Kunde hätte mit uns kooperieren können, indem er als Antwort auf unsere letzte E-Mail eine Umbuchungsanfrage gesendet hätte. Der Kunde hat es jedoch versäumt, uns zu erreichen.
Bitte lesen Sie diese und teilen Sie uns Ihre Meinung zu dieser Angelegenheit mit. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
Beste grüße,
Alexander
Leon Compliance-Beauftragter
Lieber bueskay,
Da Sie offensichtlich die letzte E-Mail des Casinos bezüglich Ihres Bestätigungs-Videoanrufs erhalten haben, aber beschlossen haben, nicht darauf zu antworten, können Sie bitte erklären, warum Sie die E-Mail des Casinos nicht beantwortet und stattdessen eine Beschwerde bei casino.guru eingereicht haben? Ich fürchte, dass es kein relevanter oder gerechtfertigter Grund ist, 7 Tage lang keine Zeit zu haben, um 1 E-Mail zu beantworten ...
Hallo,
nein, mein Konto wurde geschlossen, bevor ich auf die Email reagieren konnte.
Daher habe ich mich an Sie gewandt.
Und nachdem ich meine Dokumente + die Verifizierungen per Kamera gemacht habe, seehe ich das nach wie vor als Schikane an, mir mein Geld nicht auszuzahlen.
Da nach JEDER erst erfolgreich gemeldeten Verifizierung eine neue Aufforderung kam, habe ich nicht mehr viel Sinn darin gesehen, nur mit dem Casino zu kommunizieren und Sie daher mit eingeschaltet.
Witzigerweise hat man mir anstandslos meine Einzahlung ausgezahlt, aber im Gewinnfall wird verzögert...
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