Il giocatore tedesco segnala che il casinò ha chiuso ingiustificatamente il proprio conto a causa di una risposta lenta. Il giocatore aveva già completato il processo di verifica ma gli venivano continuamente richiesti documenti aggiuntivi.
Ciao,
Il casinò ha chiuso ingiustificatamente il mio conto, semplicemente perché non ho risposto abbastanza velocemente.
Mi sono già verificato tramite fotocamera e ho inviato documenti, ma mi viene chiesto sempre di più.
Caro Bueskay,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao,
super ingiusto.
Il casinò ora ha semplicemente chiuso il mio conto perché non avevo tempo per l'appuntamento.
Vado al lavoro!
Non ho ottenuto il riconoscimento della verifica al 100%, ANCHE SE ho fatto tutti i documenti e Video.Ident.
+ il selfie richiesto con la data e la schermata di login con il mio credito.
Tutto questo sembra molto simile a una molestia
Grazie mille, Bueskay, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, Bueskay,
Mi dispiace sapere del tuo problema. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a partecipare a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team del Leon Casino ,
Potresti per favore fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? Perché il conto dell'utente è stato chiuso e cosa è successo con le vincite contestate? Quali passi dovrebbe compiere il giocatore per sbloccare il conto e/o ritirare le sue vincite o depositi?
Se stiamo parlando di una violazione dei Termini e condizioni del casinò, sentiti libero di inviare le prove giustificative necessarie al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ) se necessario.
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Caro team di Casino Guru,
Il 26 marzo 2024 abbiamo inviato al cliente un invito e i dettagli per una sessione di verifica video. L'invito conteneva anche il seguente avvertimento:
"In caso di violazione del periodo di 7 giorni stabilito per la verifica video, il tuo account verrà bloccato permanentemente senza possibilità di ulteriore utilizzo.
Questa fase di verifica viene effettuata in conformità con la sezione 6 dei Termini e Condizioni della società. Si prega di leggere le clausole 6.1, 6.2 e 6.5 dei Termini e Condizioni prima di sottoporsi alla verifica video."
Il cliente non ci ha contattato entro i 7 giorni successivi per riprogrammare la sessione. In tal caso la verifica si intende fallita, come precisato nella lettera.
Per favore, fammi sapere se hai ulteriori domande.
Grazie per il vostro aiuto nella risoluzione di questo caso.
Distinti saluti,
Alessandro
Responsabile della conformità Leon
Caro team del Leon Casino,
Grazie per la spiegazione. Sì, sono sorte alcune altre domande.
Il casinò ha inviato solo 1 email relativa a una videochiamata di verifica? Ci sono stati altri tentativi di contattare il giocatore a riguardo? Cosa c'era nell'oggetto dell'e-mail? Possiamo chiedere al giocatore di trovare l'e-mail e fornire un motivo per cui non ha risposto.
Ci sono altri ostacoli che impediscono all'utente di completare la procedura KYC/verifica? Sono state violate altre regole?
Il giocatore ha fornito tutti i documenti che il casinò gli ha richiesto?
Dal nostro punto di vista, siamo in grado di accettare tale soluzione per situazioni in cui i giocatori non completano il KYC entro circa 1 mese, e accettiamo quando i casinò online hanno regole con tale periodo indicato nei loro Termini e Condizioni. Tuttavia, anche se i giocatori non sono in grado di completarlo entro 1 mese per qualche motivo, ma vorrebbero collaborare pienamente per superarlo, di solito non vediamo alcun problema anche dopo la scadenza del periodo di 1 mese. Se i giocatori sono in grado e disposti a verificare se stessi, non consideriamo un periodo di oltre 7 giorni per la videochiamata di verifica (che rientra nel processo KYC) un motivo giustificato per bloccare/chiudere i loro conti e/o confiscare le loro vincite.
Se l'utente ha consegnato tutti i documenti richiesti per la verifica e il casinò gli ha inviato solo un'e-mail chiedendo la videochiamata di verifica (che potrebbe essere stata semplicemente persa/trascurata poiché sappiamo che le e-mail potrebbero cadere nelle cartelle SPAM o spazzatura, o c'era qualche altro motivo), il casinò sarebbe in grado e disposto a fornirgli la possibilità di completare il KYC?
Ora siamo in contatto diretto con il giocatore attraverso questo thread, quindi dovrebbe essere facile istruire il giocatore o concordare una chiamata direttamente qui.
Attendiamo un vostro riscontro.
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