Caro guru del casinò,
Ecco le risposte alle tue domande:
Il casinò ha inviato solo 1 email relativa a una videochiamata di verifica? Ci sono stati altri tentativi di contattare il giocatore a riguardo?
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Abbiamo inviato un invito via email per la sessione di verifica video il 26 marzo 2024. L'email delineava chiaramente il programma e le istruzioni per la sessione. Come indicato nell'e-mail, il termine ultimo per la riprogrammazione era 7 giorni dopo. Non abbiamo inviato ulteriori promemoria o inviti via email.
Tuttavia, lo stesso giorno il cliente ha ricevuto anche un avviso nel nostro servizio con questo invito. Poteva vederlo non appena accedeva al nostro sito Web o alla nostra applicazione.
Cosa c'era nell'oggetto dell'e-mail? Possiamo chiedere al giocatore di trovare l'e-mail e fornire un motivo per cui non ha risposto.
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L'oggetto dell'e-mail era "Verifica video". Era nello stesso thread della precedente conversazione dell'assistenza sulla verifica dell'account.
Sì, vorremmo che chiedessi alla giocatrice perché non ci ha risposto dal momento che non afferma di non aver ricevuto la nostra email ma di non aver avuto il tempo di visitarla:
"Il casinò ora ha semplicemente chiuso il mio conto perché non avevo tempo per l'appuntamento.
Vado al lavoro!"
Avrebbe potuto riprogrammare l'appuntamento, come era chiaramente indicato nell'e-mail, ma ha deciso invece di scrivere un reclamo.
Ci sono altri ostacoli che impediscono all'utente di completare la procedura KYC/verifica? Sono state violate altre regole?
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Non sono state violate altre regole. Tuttavia, per chiarire, la mancata partecipazione del cliente alla sessione di verifica video, nonostante abbia ricevuto l'invito e il termine di 7 giorni, ha costituito una violazione della nostra procedura di verifica. Come indicato nei nostri Termini e Condizioni, il mancato rispetto del processo di verifica può comportare la chiusura del conto e/o la confisca delle vincite.
Il giocatore ha fornito tutti i documenti che il casinò gli ha richiesto?
Sì, il giocatore aveva precedentemente presentato i documenti richiesti per la verifica. Tuttavia, a causa dell'elevato livello di violazioni legate al trasferimento dell'account a terzi, la nostra principale preoccupazione è il completamento con successo della sessione di verifica video.
Se l'utente ha consegnato tutti i documenti richiesti per la verifica e il casinò gli ha inviato solo un'e-mail chiedendo la videochiamata di verifica (che potrebbe essere stata semplicemente persa/trascurata poiché sappiamo che le e-mail potrebbero cadere nelle cartelle SPAM o spazzatura, o c'era qualche altro motivo), il casinò sarebbe in grado e disposto a fornirgli la possibilità di completare il KYC?
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Dall'argomentazione della cliente risulta chiaro che ha ricevuto la nostra e-mail ma ha deciso di non visitare la sessione piuttosto che trascurare la nostra e-mail.
Dal nostro punto di vista, siamo in grado di accettare tale soluzione per situazioni in cui i giocatori non completano il KYC entro circa 1 mese, e accettiamo quando i casinò online hanno regole con tale periodo indicato nei loro Termini e Condizioni. Tuttavia, anche se i giocatori non sono in grado di completarlo entro 1 mese per qualche motivo, ma vorrebbero collaborare pienamente per superarlo, di solito non vediamo alcun problema anche dopo la scadenza del periodo di 1 mese.
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Il cliente potrebbe collaborare con noi inviando una richiesta di riprogrammazione in risposta alla nostra ultima email. Tuttavia, il cliente non è riuscito a contattarci.
Ti preghiamo di rivedere e dirci la tua considerazione su questo argomento. Fateci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.
Grazie per la vostra attenzione a questa questione.
Distinti saluti,
Alessandro
Responsabile della conformità Leon
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
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We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
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The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
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There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
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It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
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The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Modificato
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