LevelUp Casino - Die Gewinne des Spielers werden aufgrund unklarer Bonusregeln für ungültig erklärt.

Lassen Sie mich zunächst sagen, dass ich vollkommen verstehe, was eine „maximale Auszahlung" normalerweise bedeutet. Der einzige Grund, warum ich um Klarstellung gebeten habe, ist ein früheres Problem, bei dem sie zugegeben haben, einen Fehler bei der Verwechslung von „Maximaler Gewinn aus Freispielen" und „Maximaler Gewinn" gemacht zu haben, was dazu führte, dass mir 2200 $ für ungültig erklärt wurden. Das wurde teilweise durch eine einvernehmliche Einigung gelöst, weil sie es falsch kodiert oder formuliert hatten. Um eine ähnliche Situation zu vermeiden, habe ich beschlossen, dieses Mal noch einmal nachzuschauen.

Beachten Sie, dass ich diese Fragen gestellt habe, BEVOR irgendwelche Gewinne aus diesem Fall erzielt wurden.

Bei einem früheren, gleichen Bonus hatte ich Glück und hatte Gewinne aus Freispielen, die das Auszahlungslimit überstiegen. Nach Erfüllung der Wettanforderungen fiel das zusätzliche Guthaben wieder auf 300 $ (das maximale Auszahlungslimit). Dies ist jedoch normalerweise das Verhalten dessen, was Sie „Maximale Gewinne" oder „Maximale Einnahmen nach Umsatzbedingungen" nennen. Die maximale Auszahlung hat meistens keinen Einfluss auf Ihr Guthaben, sondern ermöglicht Ihnen nur eine Auszahlung bis zu diesem Limit. Das warf für mich die Frage auf: „Wenn man von maximaler Auszahlung spricht, meint man dann tatsächlich maximale Gewinne?" Also habe ich gefragt.

Ich war mit beidem nicht zufrieden, vielleicht mit der Art und Weise, wie ich meine Frage gestellt habe, und mit der Antwort. Deshalb habe ich die Frage noch einmal klargestellt und zwar mit einer weniger interpretierbaren Frage.

Als ich fragte: „Oder muss ich abheben und erneut einzahlen?". Die Antwort erklärte nur den Teil „maximaler Gewinn", der mir bereits bekannt war, da ich es gerade erst gesehen hatte. „Aufgrund des Auszahlungslimits" bedeutet für mich hier im Wesentlichen „das ist es, was das Auszahlungslimit bewirkt, also bedeutet". Aber wie gesagt, das war mir nicht klar genug. Also habe ich noch einmal gefragt, und zwar so, dass keine Unklarheiten entstehen, wie Sie in meinem Screenshot sehen können.

Ich fragte, ob das Geld nach der Wettanforderung kostenlos spielbar und Gewinne anrechenbar seien, und die Antwort lautete: „Ja, und alle anderen Gewinne."

Ich habe nur nicht ausgezahlt, nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte (das Guthaben lag damals, schätze ich, bei etwa 200 $), WEIL mir dies geantwortet wurde.

Andernfalls hätte ich, wie ich es in der Vergangenheit immer getan habe, abgehoben und erneut eingezahlt und das gleiche effektive Ergebnis erzielt.

Beachten Sie, dass alle Gewinne über dem Auszahlungslimit von 300 $ erst nach Erfüllung der Umsatzbedingungen angesammelt wurden. Ich habe im Voraus ausdrücklich gefragt, ob die Gewinne berechtigt wären, und mir wurde „Ja" gesagt.

Wäre mir das nicht mitgeteilt worden, wären meine Gewinne berechtigt. Der einzige Grund, warum sie ungültig sind, ergibt sich aus meinen Anweisungen.

Bemerkenswert ist auch, dass ich in diesem Fall keinen unfairen Vorteil dadurch habe, dass ich nicht vor dem Auszahlungslimit ausgezahlt habe, da es ein Gewinnlimit gab und alle Spiele praktisch gleich sind, ob ausgezahlt oder nicht. Dies ist jedoch nicht die Grundlage meiner Beschwerde, da ich verstehe, dass Regeln Regeln sind. Es macht jedoch deutlich, dass es bei der Zahlungsverweigerung nicht darum geht, sich durch den CSR-Fehler einen Vorteil zu verschaffen, sondern umgekehrt darum, wo der CSR-Fehler mich kostet.

Ich habe alle Screenshots öffentlich gemacht, da ich möchte, dass die Öffentlichkeit unabhängig vom Ergebnis einen eigenen Eindruck davon bekommt.

Lieber matauc12,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit LevelUp Casino zu hören.

Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

Verstehe ich richtig, dass Ihr Guthaben bei Abschluss der Einsätze für die Freispiele ohne Einzahlung etwa 200 CAD betrug, also weniger als 300 CAD maximale Auszahlung?

Haben Sie die Möglichkeit, den Wettfortschritt zu überprüfen, während der Bonus aktiv ist? Haben Sie vom Casino eine Benachrichtigung erhalten, als die Umsatzbedingungen für den Bonus erfüllt waren?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

OK,

Es handelt sich also nicht um einen Bonus ohne Einzahlung. Es ist ein Cashback. Ich bin ein Veteran im Casino, ich bin VIP-Diamant. Also ja, zu allem.

Mein Problem ist, dass ich falsch informiert wurde. Mit dem Bonus, den ich zuvor erhalten habe (dasselbe Cashback-Angebot von einer anderen Einzahlung), habe ich durch die Drehungen mehr als 300 $ gewonnen und nach dem Einsatz war er wieder auf 300 $ zurückgekehrt, was ich seltsam fand, denn so verhält sich ein Maximalgewinn , keine maximale Auszahlung. Also fragte ich und fragte mich, ob sie im Grunde einen maximalen Gewinnbonus und eine maximale Auszahlung forderten. Und alle Antworten, die ich bekam, bezogen sich immer auf den maximalen Gewinnanteil des Bonus (was nicht in den Bonusbedingungen enthalten ist). Ich fand das immer noch seltsam und fragte schließlich ganz eindeutig: „Also, danach kann ich es spielen und es ist teilnahmeberechtigt?"

Was mir geantwortet wurde: Ja und alle Gewinne.

Was mein Verständnis von dem, was sie als maximale Auszahlung bezeichnen, verändert hat.

Aber nein, am Ende handelt es sich tatsächlich um eine maximale Auszahlung, was in meiner Anfrage an sie nicht zum Ausdruck kam.

Ich habe das Gefühl, dass die Screenshots vielleicht nicht hochgeladen wurden? Vielleicht würde das Verwirrung stiften, wenn sie es nicht wären. Hier sind sie also für den Fall der Fälle noch einmal.

Ich würde es vorziehen, wenn die Screenshots veröffentlicht würden, ich vertraue ihnen meine Privatsphäre. Unabhängig vom Ergebnis dieser Beschwerde möchte ich, dass die Leute es sehen und einen Kontext haben.

Vielen Dank, matauc12, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo matauc12,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einladen:

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall überprüfen und uns erklären, was passiert ist?

Liebes matauc12- und Casino Guru-Team,

Wir wissen es sehr zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Bedenken zu äußern, und möchten darauf eingehen, um vollständige Klarheit zu gewährleisten.

Zunächst möchten wir hervorheben, dass der Spieler vor dem Anbieten des Bonus unbedingt darüber informiert wurde, dass die maximale Auszahlung des Bonus 300 CAD beträgt.

Offenbar gab es eine Fehlkommunikation zwischen unserem Agenten und Ihnen, die zu dieser bedauerlichen Verwirrung geführt hat. Bitte entschuldigen Sie sich aufrichtig für etwaige Frustrationen oder Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind. Wir sind stets bestrebt, unseren geschätzten Spielern ein reibungsloses und angenehmes Erlebnis zu bieten, und wir wissen, wie wichtig es ist, eine klare und genaue Kommunikation aufrechtzuerhalten.

Bevor wir Angebote unterbreiten, betonen wir stets unser Engagement für Transparenz, indem wir unseren Spielern die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Verfügung stellen. Wir haben besonders darauf geachtet, dass der Spieler vor dem Anbieten des Bonus über die korrekten Bedingungen informiert wurde.

Angesichts der Verwirrung haben wir uns entschuldigt und Ihnen als Geste des guten Willens einen Bonus angeboten. Wir freuen uns zu hören, dass Sie den Bonus angenommen haben und die Möglichkeit hatten, unsere Spiele damit zu genießen.

Wenn Sie weitere Fragen haben oder weitere Erläuterungen benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Kundensupport-Team. Wir sind für Sie da und sorgen für Ihre Zufriedenheit.

Vielen Dank, dass Sie sich entschieden haben, im LevelUp Casino zu spielen, und wir freuen uns darauf, Ihnen in Zukunft ein hervorragendes Spielerlebnis zu bieten.

Mit freundlichen Grüße,

LevelUp Casino-Team

Beachten Sie, dass ich deutlich erwähnt habe, dass der angebotene Mindestbonus nicht als irgendeine Art von Lösung meinerseits angesehen wird.

Ich glaube, dass die einzig akzeptable Lösung darin besteht, den gesamten Gewinn auszuzahlen, wenn man bedenkt, dass ich mich um Klarstellung der Regeln erkundigt und wie empfohlen gehandelt habe.

Ich behaupte nicht, dass ich nicht verstehe, dass es Regeln gibt, die durch die Tatsache, dass ich danach gefragt habe, klar sein sollten. Der Fehler liegt nicht auf meiner Seite, da ich eindeutig nachgefragt und wie empfohlen gehandelt habe.

Da Sie bereits 400 $ angeboten haben, suche ich vielleicht nur noch nach den verbleibenden 2800 $.

Liebes matauc12- und Casino Guru-Team,

Vielen Dank, dass Sie sich bezüglich Ihrer Situation an uns gewandt haben. Wir freuen uns sehr über Ihr Feedback und möchten die Situation mit größtmöglicher Transparenz und Verständnis angehen.

Wir möchten klarstellen, dass wir Ihnen vor dem Anbieten des Bonus eine ausführliche Erläuterung der Angebotsbedingungen gegeben haben. Darüber hinaus wurde während Ihres Gesprächs mit unserem Agenten klar dargelegt, dass der Restbetrag auf 300 CAD abgezogen wird, wenn Ihre Gewinne das angegebene maximale Auszahlungslimit überschreiten, wie bereits besprochen.

Wir verstehen, dass es möglicherweise zu Verwirrung gekommen ist, und entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind. Unser vorrangiges Ziel ist es, sicherzustellen, dass unsere geschätzten Spieler gut informiert sind und ein positives Spielerlebnis haben. Als erfahrener Spieler haben Sie vorab Erklärungen erhalten, wie die maximale Auszahlung funktioniert, und wir möchten Ihnen versichern, dass unser Team sich an die Regeln gehalten hat.

Bitte seien Sie sich darüber im Klaren, dass wir Ihre Erfahrung wirklich wertschätzen und uns dafür einsetzen, die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Wenn Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Kundensupport-Team.

Wir sind hier, um auf Ihre Bedenken einzugehen und alle notwendigen Klarstellungen zu geben. Freue mich bald von dir zu hören!

Mit freundlichen Grüße,

LevelUp Casino-Team

„Außerdem wurde während Ihres Gesprächs mit unserem Agenten klar dargelegt, dass der Restbetrag, wie bereits besprochen, auf 300 CAD abgezogen wird, wenn Ihre Gewinne das festgelegte maximale Auszahlungslimit überschreiten."

Ja, das ist sehr gut etabliert. Dies wird im Allgemeinen als „Max-Gewinn-Regel" bezeichnet (nicht erwähnt). Und bitte beachten Sie, dass dies die Antwort auf die Frage war: „Oder muss ich abheben und dann wieder einzahlen?"

"

Als erfahrener Spieler haben Sie vorab Erläuterungen zur Funktionsweise des maximalen Cashouts erhalten und wir möchten Ihnen versichern, dass unser Team sich an die Regeln gehalten hat."

Könnten Sie mir dieses Gespräch ermöglichen?

„Bitte seien Sie sich darüber im Klaren, dass wir Ihre Erfahrung wirklich wertschätzen und uns dafür einsetzen, die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen."

Ich habe mehrmals gesagt, was erforderlich ist: Der Ball liegt bei Ihnen.

Sehr geehrter Vertreter von matauc12 und LevelUp Casino,

Nach Durchsicht aller Beweise steht fest, dass der Bonus zunächst korrekt dargestellt wurde.

Als matauc12 jedoch den Support fragte, ob er den Betrag abheben oder mit echtem Geld weiterspielen solle, erhielt er falsche Informationen.

Aus dem Gespräch geht hervor, dass matauc12 die Höchstgrenze von 300 US-Dollar kannte und bereit war, den Betrag abzuheben und erneut einzuzahlen. Der Support-Mitarbeiter teilte ihm jedoch mit, dass 300 $ oder alle anderen Gewinne, die er hatte, verfügbar sein sollten.

Diese Fehlinformation führte dazu, dass matauc12 weiterspielte, anstatt eine Auszahlung vorzunehmen und das Geld erneut einzuzahlen.

Darüber hinaus möchten wir unsere Überzeugung zum Ausdruck bringen, dass es nicht benutzerfreundlich ist, Gewinne mehr als einmal zu begrenzen, und wir sind gegen solche Praktiken. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diesen Prozess transparenter zu gestalten. Zum Beispiel das Abziehen von Geld während des Auszahlungsvorgangs oder die Verwendung eines Popup-Fensters, um den Spieler zu informieren, sobald der Einsatz abgeschlossen ist, und ihm mitzuteilen, dass er eine Auszahlung vornehmen muss, unabhängig davon, wie viel er gewonnen hat, oder dass er gewinnt, da die maximale Auszahlung noch besteht ein bestimmter Betrag.

Liebes matauc12- und Casino Guru-Team,

Wir möchten uns aufrichtig für die kürzlich aufgetretenen Unannehmlichkeiten mit unseren Dienstleistungen entschuldigen. Ihre Zufriedenheit ist für uns von größter Bedeutung und wir bedauern zutiefst etwaige Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch diese Situation entstanden sind.

Nach gründlicher Prüfung Ihrer Beschwerde haben wir die Probleme identifiziert, mit denen Sie konfrontiert waren, und verstehen, dass dies möglicherweise zu Frustration geführt hat.

Um dieses Problem zu beheben und unser Engagement für die Verbesserung Ihres Spiels zu zeigen, freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir 2800 CAD auf Ihr Spielerkonto zurückerstattet haben.

Wir schätzen Ihr Feedback und arbeiten kontinuierlich daran, unsere Dienstleistungen zu verbessern, um zu verhindern, dass solche Probleme in Zukunft auftreten. Sollten Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, wenden Sie sich bitte an unser Team, das Ihnen gerne weiterhilft.

Unser Team schätzt Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

LevelUp Casino-Team

Sehr geehrter LevelUp Casino-Vertreter,

Vielen Dank für die Informationen und den professionellen Ansatz.

Sehr geehrte matauc12, bitte bestätigen Sie, dass Sie das Geld erhalten haben und wir den Fall abschließen können.

Sie haben meine Gewinne wieder gutgeschrieben. Vielen Dank, Casinoguru.

Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und Bestätigung, matauc12, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Matej

Casino.Guru