Il giocatore canadese ha avuto un limite alle sue vincite. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il giocatore si è reso conto che le vincite superavano il limite, nonostante gli fosse stato detto che sarebbero state idonee.
The player from Canada had his winnings capped. After meeting the wagering requirement, the player realized the winnings exceeded the limit, despite being told these would be eligible.
Il giocatore canadese ha avuto un limite alle sue vincite. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il giocatore si è reso conto che le vincite superavano il limite, nonostante gli fosse stato detto che sarebbero state idonee.
Vorrei iniziare dicendo che capisco perfettamente cosa significa di solito "max cashout". L'unico motivo per cui mi è stato chiesto di chiedere chiarimenti è perché in un problema precedente hanno ammesso di aver commesso un errore nel confondere "Vincita massima da giri gratuiti" e "Vincita massima" che mi ha comportato l'annullamento di 2200 $. Ciò è stato parzialmente risolto attraverso un accordo concordato risolto amichevolmente perché lo avevano codificato o formulato in modo errato. Per evitare una situazione simile, questa volta ho deciso di ricontrollare.
Nota: ho posto queste domande PRIMA che si verificassero eventuali vincite derivanti da questa istanza.
In precedenza, con lo stesso bonus, sono stato fortunato e ho ottenuto vincite derivanti dai giri gratuiti superiori al limite di prelievo. Una volta soddisfatti i requisiti di scommessa, il saldo extra è tornato a 300 $ (il limite massimo di prelievo). Tuttavia, questo è solitamente il comportamento di ciò che chiami "vincite massime" o "vincite massime dopo i requisiti di scommessa". Il prelievo massimo molto spesso non interagisce con il tuo saldo, ma ti consentirà di prelevare solo fino a tale limite. Quindi questo mi ha fatto sorgere la domanda: "Quando dicono prelievo massimo, significano effettivamente vincite massime?". Così ho chiesto.
Non ero soddisfatto di entrambi, forse di come ho posto la mia domanda e della risposta fornita. Quindi ho chiarito ancora una volta con una domanda meno interpretabile.
Quando ho chiesto "Oppure dovrò prelevare e ridepositare?". La risposta spiegava solo la parte "vincita massima", di cui ero già a conoscenza avendone appena assistito. "A causa del limite di prelievo" per me qui significa essenzialmente "questo è ciò che fa il limite di prelievo, quindi significa". Ma come ho detto, non mi era abbastanza chiaro. Quindi l'ho chiesto di nuovo in un modo che non lasci ambiguità, come puoi vedere nel mio screenshot.
Ho chiesto se i fondi saranno liberi di giocare e le vincite saranno idonee dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e mi è stato risposto "Sì e tutte le altre vincite"
Solo non mi sono ritirato dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa (il saldo sarebbe stato di circa 200 $ immagino in quel momento), PERCHÉ mi è stato risposto questo.
Altrimenti, come ho sempre fatto in passato, avrei prelevato e ridepositato e avrei avuto lo stesso effettivo risultato.
Tieni presente che tutte le vincite superiori al limite di prelievo di 300 $ sono state accumulate dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, cosa che ho chiesto SPECIFICAMENTE in anticipo se le vincite sarebbero state idonee e mi è stato detto di sì.
Se non fossi stato informato in merito, le mie vincite sarebbero state idonee. L'unico motivo per cui vengono annullati dipende da ciò che mi è stato detto.
Da notare inoltre, in questo caso, che non ottengo alcun vantaggio ingiusto dal non ritirare prima del limite di prelievo, poiché c'era un limite di vincita, tutte le giocate sono effettivamente le stesse, ritirate o meno. Tuttavia, questa non è la base della mia lamentela, poiché capisco che le regole sono regole. Ciò fa tuttavia luce sul fatto che il rifiuto di pagare non è una questione di ottenere un vantaggio attraverso il loro errore di CSR, ma viceversa, dove l’errore di CSR mi sta costando.
Ho mantenuto pubblici tutti gli screenshot, poiché voglio che il pubblico possa vederli da solo, indipendentemente dal risultato.
Let me start by saying I fully understand what a "max cashout" usually means. The only reason I was prompted to ask for clarification is because a previous issue where they admitted to making an error in mixing up "Max win from free spins" and "max winnings" which resulted in me having 2200$ voided. That was partially resolved through an agreed settlement amicably resolved because they had coded or worded it wrong. To avoid a similar situation, I decided to double check this time around.
Note, I asked these questions BEFORE any winnings from this instance occured.
On a prior, same bonus, I got lucky and had winnings from free spins exceeding the cashout limit, upon finishing the wagering requirement, the extra balance reverted to 300$ (the max cashout limit). However, that is usually the behavior of what you call "Max winnings" or "max einnings after wagering requirements". Max cashout most often does not interac with your balance, but will only allow you to withdraw up to that limit. So that begged the question to me "When they say max cashout, do they actually mean max winnings?". So I asked.
I wasn't satisfied with both, perhaps how I asked my question and the answer provided. So I clarified again with a question less open to interpretation.
When I asked "Or will I have to withdraw and redeposit?". The answer only explained the "max winnings" portion, which I was already aware of, having just witnessed it. "Due to the cashout limit" to me here essentially means "this is what the cashout limit does, therefore means". But as I said, that wasn't clear enough for me. So I asked again in a way that leaves no ambiguity as you can see in my screenshot.
I asked if the funds will be free to play and winnings eligible after the wagering requirement and was answered "Yes and all other winnings"
I only did not withdraw after meeting the wagering requirement (balance woukd have been about 200$ I guess at the time), BECAUSE I was answered this.
Otherwise, as I have always done in the past, I would have withdrawn and redeposit and have the same effective result.
Note that, all winnings above the 300$ cashout limit were accrued after the wagering requirement, which I SPECIFICALLY asked ahead of time time if the winnings would be eligible and was told yes.
Had I not been instructed that, my winnings would be eligible. The only reason they are voided is from what I was instructed.
Also of note, in this instance, I do not gain any unfair advantage from not withdrawing before the cashout limit, as there was a winnings limit, all play is effectively the same, withdrawn or not. Although, that is not the the basis of my complaint, as I understand that rules are rules. It does however shine light on the fact the refusal to pay up is not a matter of gaining an advantage through their CSR mistake, but the other way around where the CSR mistake is costing me.
I kept all screenshots public, as I do want the public to see for themselves, regardless of the outcome.
Caro matauc12,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con LevelUp Casino.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
Ho capito bene che quando hai completato la scommessa dei giri gratuiti senza deposito il tuo saldo era di circa 200 CAD, quindi inferiore a 300 CAD max di incasso?
Hai la possibilità di controllare i progressi della scommessa mentre il bonus è attivo? Hai ricevuto una notifica dal casinò quando i requisiti di scommessa del bonus sono stati completati?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear matauc12,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with LevelUp Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Do I understand correctly that when completing the wagering of the no-deposit free spins your balance was around 200 CAD, therefore less than 300 CAD max cashout?
Do you have the option to check wagering progress while the bonus is active? Did you receive a notification from the casino when the wagering requirement of the bonus was complete?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
OK,
Quindi non è un bonus senza deposito. È un rimborso. Sono un veterano del casinò, sono Diamond di livello VIP. Quindi sì, a tutto.
Il mio problema è il modo in cui sono stato male informato. Con il bonus che ho ricevuto prima (la stessa offerta di cashback da un deposito diverso), ho vinto più di 300 $ dai giri e dopo aver scommesso è tornato a 300 $, il che ho pensato fosse strano, perché è così che si comporta un termine di vincita massima , non un incasso massimo. Quindi ho chiesto, chiedendomi se in pratica stessero chiamando un bonus di vincita massima, un massimo di incasso. E tutte le risposte che ricevevo continuavano a riferirsi alla parte di vincita massima del bonus (che non è nei termini del bonus). Lo trovavo ancora strano, e alla fine ho semplicemente chiesto nel modo più inequivocabile "quindi, dopo, sarò libero di giocarci e sarà idoneo?"
Al che mi è stato risposto, sì e tutte le vincite.
Ciò ha cambiato la mia comprensione di ciò che chiamavano max cashout.
Ma no, finisce per essere in realtà un incasso massimo, che non è ciò che si rifletteva nella mia richiesta a loro.
Ok,
So, its not a no deposit bonus. Its a cashback. I am a veteran at the casino, I am VIP level Diamond. So yes, to everything.
My issue is how I was misinformed. The bonus I got prior to that one (the same cashback offer from a different deposit), I won above 300$ from the spins and upon wagering it reverted to 300$, which I thought was odd, because thats how a max win term behaves, not a max cashout. So I asked, wondering if they were basically calling a max win bonus max cashout. And all the answers I was getting kept referring to the max win portion of the bonus (which is not in the terms of the bonus). I still found that weird, and finally just asked in the most unambiguous way "so, after, im free to play it and it will be eligible?"
Which I was answered , yes and all the winnings.
Which changed my understanding of what they called max cashout.
But no, ends up being actually max cashout, which is not what was reflected in my inquiry to them.
Ho la sensazione che forse gli screenshot non siano stati caricati? Forse ciò creerebbe confusione se non lo fossero. Quindi eccoli di nuovo nel caso.
I feel as perhaps the screenshots werent uploaded? Maybe that would cause confusion if they werent. So here they are again in case.
Preferirei che gli screenshot fossero resi pubblici, su di essi sventolo la mia privacy. Indipendentemente dal risultato di questo reclamo, vorrei che le persone vedessero e avessero un contesto.
I would prefer the screnshots to be made public, I wave my privacy on them. Regardless of the result of this complaint, I'd want people to see, and have context.
Grazie mille, matauc12, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, matauc12, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao matauc12,
Mi dispiace apprendere dei tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a intervenire nel caso:
Caro rappresentante del casinò, potresti controllare il caso e spiegarci cosa è successo?
Hello matauc12,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Caro matauc12 e il team di Casino Guru,
Apprezziamo sinceramente che tu abbia dedicato del tempo per esprimere le tue preoccupazioni e vorremmo affrontarle per garantire la massima chiarezza.
Per cominciare, vorremmo sottolineare che prima di offrire il bonus, il giocatore è stato sicuramente informato che l'incasso massimo del bonus è di 300 CAD.
Sembra che si sia verificato un errore di comunicazione tra te e il nostro agente, che ha portato a questa sfortunata confusione. Ti preghiamo di accettare le nostre più sincere scuse per qualsiasi frustrazione o inconveniente che ciò potrebbe aver causato. Cerchiamo sempre di garantire un'esperienza fluida e piacevole ai nostri stimati giocatori e comprendiamo quanto sia importante mantenere una comunicazione chiara e accurata.
Prima di estendere qualsiasi offerta, sottolineiamo costantemente il nostro impegno per la trasparenza fornendo ai nostri giocatori i termini e le condizioni. Abbiamo prestato particolare attenzione a garantire che il giocatore fosse informato dei termini corretti prima di offrire il bonus.
Alla luce della confusione, ci siamo scusati e ti abbiamo offerto un bonus come gesto di buona volontà. Siamo lieti di sapere che hai accettato il bonus e che hai avuto l'opportunità di divertirti con i nostri giochi.
Se hai altre domande o desideri ulteriori chiarimenti, non esitare a contattare il nostro team di assistenza clienti. Siamo qui per assistervi e garantire la vostra soddisfazione.
Grazie per aver scelto di giocare su LevelUp Casino e non vediamo l'ora di offrirti un'esperienza di gioco eccellente in futuro.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
We sincerely appreciate you taking the time to express your concerns, and we would like to address them to ensure complete clarity.
To start with, we would like to highlight that before offering the bonus, the player was certainly informed that the maximum cashout of the bonus is 300 CAD.
It appears that there was a miscommunication between our agent and you, which led to this unfortunate confusion. Please accept our sincerest apologies for any frustration or inconvenience this may have caused. We always strive to ensure a smooth and enjoyable experience for our valued players, and we understand how important it is to maintain clear and accurate communication.
Before extending any offers, we consistently emphasize our commitment to transparency by providing our players with the terms and conditions. We took extra care to ensure that the player was informed of the correct terms before offering the bonus.
In light of the confusion, we apologized and offered you a bonus as a goodwill gesture. We are pleased to hear that you accepted the bonus and had the opportunity to enjoy our games with it.
If you have any more questions or require further clarification, please do not hesitate to contact our customer support team. We are here to assist you and ensure your satisfaction.
Thank you for choosing to play at LevelUp Casino, and we look forward to providing you with an excellent gaming experience in the future.
Kind regards,
LevelUp Casino Team
Tieni presente che ho menzionato chiaramente che il bonus minimo offerto non sarebbe stato considerato come una sorta di risoluzione da parte mia.
Credo che l'unica soluzione accettabile sia il pagamento della vincita, considerando che ho chiesto chiarimenti sulle regole e ho agito come consigliato.
Non fingo di non capire che le regole ci sono, e dovrebbero essere chiare, per il fatto che le ho chieste. L'errore non è da parte mia, poiché ho chiaramente chiesto e agito come consigliato.
Forse dal momento che hai già offerto 400 $, sto cercando solo i 2800 $ rimasti.
Note that I clearly mentionned that the minimal bonus offered wasn't going to be considered as any kind of resolution from my part.
I believe the only resolution acceptable is paying out the entriety of the winnings considering I inquired for clarification on the rules and acted as advised.
I do not pretend not to understand that the rules are there, which should be clear, by the fact I asked about them. The mistake isn't on my side, as I clearly asked and acted as advised.
Perhaps since you offered 400$ already, I am only seeking the 2800$ left.
Caro matauc12 e il team di Casino Guru,
Grazie per averci contattato in merito alla tua situazione. Apprezziamo sinceramente il tuo feedback e desideriamo affrontare la situazione con la massima trasparenza e comprensione.
Ci teniamo a precisare che, prima di offrirti il bonus, ti abbiamo fornito una spiegazione approfondita delle condizioni dell'offerta. Inoltre, durante la tua conversazione con il nostro agente, è stato chiaramente affermato che se le tue vincite avessero superato il limite massimo di prelievo specificato, l'importo residuo sarebbe stato sottratto a 300 CAD, come discusso in precedenza.
Comprendiamo che potrebbe esserci stata un po' di confusione e, per qualsiasi inconveniente che ciò potrebbe aver causato, porgiamo le nostre più sincere scuse. Il nostro obiettivo principale è garantire che i nostri stimati giocatori siano ben informati e abbiano un'esperienza di gioco positiva. In qualità di giocatore esperto, hai ricevuto spiegazioni preliminari su come funziona il prelievo massimo e vogliamo assicurarti che il nostro team ha agito secondo le regole.
Tieni presente che apprezziamo davvero la tua esperienza e ci impegniamo a risolvere la questione in modo soddisfacente. Se hai ulteriori domande o hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattare il nostro team di assistenza clienti.
Siamo qui per rispondere alle tue preoccupazioni e fornire tutti i chiarimenti necessari. Non vedo l'ora di sentirti presto!
Cordiali saluti,
Squadra del casinò LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
Thank you for reaching out to us about your situation. We genuinely appreciate your feedback and want to address the situation with utmost transparency and understanding.
We would like to clarify that, before offering the bonus, we provided you with a thorough explanation of the offer’s conditions. Additionally, during your conversation with our agent, it was clearly stated that if your winnings exceeded the specified maximum cashout limit, the rest amount would be subtracted to 300 CAD, as previously discussed.
We understand that there may have been some confusion, and for any inconvenience this may have caused, we extend our sincere apologies. Our primary goal is to ensure that our valued players are well-informed and have a positive gaming experience. As an experienced player, you have received prior explanations on how the maximum cashout works, and we want to assure you that our team acted by the rules.
Please know that we genuinely value your experience and are committed to resolving this matter to your satisfaction. If you have any further questions or require additional assistance, please do not hesitate to contact our customer support team.
We are here to address your concerns and provide any necessary clarifications. Looking forward to hearing from you soon!
Kind regards,
LevelUp Casino Team
"Inoltre, durante la tua conversazione con il nostro agente, è stato chiaramente affermato che se le tue vincite avessero superato il limite massimo di incasso specificato, l'importo residuo sarebbe stato sottratto a 300 CAD, come discusso in precedenza."
Sì, questo è stato stabilito molto bene. Questa è generalmente chiamata "regola della vincita massima" (non menzionata). E tieni presente che questa era la risposta alla domanda "o devo prelevare e poi depositare nuovamente?"
"
In qualità di giocatore esperto, hai già ricevuto spiegazioni su come funziona il prelievo massimo e vogliamo assicurarti che il nostro team ha agito secondo le regole."
Potresti fornirmi questa conversazione?
"Tieni presente che apprezziamo davvero la tua esperienza e ci impegniamo a risolvere questo problema in modo soddisfacente"
Ho detto più volte ciò che è necessario, la palla è nel tuo campo.
"Additionally, during your conversation with our agent, it was clearly stated that if your winnings exceeded the specified maximum cashout limit, the rest amount would be subtracted to 300 CAD, as previously discussed."
Yes, this has been very well established. That is generally called a ''max winning rule''(not mentioned). And please note, that was the answer to the question "or do I have to withdraw and then redeposit?"
"
As an experienced player, you have received prior explanations on how the maximum cashout works, and we want to assure you that our team acted by the rules."
Could you provide me this conversation?
"Please know that we genuinely value your experience and are committed to resolving this matter to your satisfaction"
I said several times what is required, the ball is in your court.
Caro rappresentante matauc12 e LevelUp Casino,
Dopo aver esaminato tutte le prove, è chiaro che inizialmente il bonus è stato presentato correttamente.
Tuttavia, quando matauc12 ha chiesto al team di supporto se prelevare l'importo o continuare a giocare con soldi veri, ha ricevuto informazioni errate.
Dalla conversazione risulta evidente che matauc12 era a conoscenza del limite massimo di 300$ ed era disposto a prelevare e ridepositare l’importo. Tuttavia, l'agente dell'assistenza lo ha informato che dovrebbero essere disponibili $ 300 o qualsiasi altra vincita che avesse ottenuto.
Questa disinformazione ha portato matauc12 a continuare a giocare invece di effettuare un prelievo e ridepositare i soldi.
Inoltre, vorremmo esprimere la nostra convinzione che limitare le vincite più di una volta non sia facile da usare e siamo contrari a tali pratiche. Esistono diversi modi per rendere questo processo più trasparente. Ad esempio, detraendo denaro durante il processo di prelievo o utilizzando una finestra pop-up per informare il giocatore una volta completata la scommessa, affermando che deve effettuare un prelievo indipendentemente da quanto ha vinto o vincerà poiché l'incasso massimo è ancora un certo importo.
Dear matauc12 and LevelUp Casino representative,
After reviewing all the evidence, it is clear that the bonus was initially presented correctly.
However, when matauc12 asked the support team whether to withdraw the amount or continue playing with real money, he received incorrect information.
Based on the conversation, it is evident that matauc12 was aware of the maximum limit of $300 and was prepared to withdraw and redeposit the amount. However, the support agent informed him that $300 should be available or any other winnings he had.
This misinformation led matauc12 to continue playing instead of making a withdrawal and redepositing the money.
Furthermore, we would like to express our belief that capping winnings more than once is not user-friendly, and we are against such practices. There are several ways to make this process more transparent. For example, deducting money during the withdrawal process or using a pop-up window to inform the player once the wagering is complete, stating that they must make a withdrawal regardless of how much they have won, or will win as the maximum cashout is still a certain amount.
Caro matauc12 e il team di Casino Guru,
Desideriamo porgere le nostre più sincere scuse per il recente inconveniente riscontrato con i nostri servizi. La tua soddisfazione è della massima importanza per noi e ci rammarichiamo profondamente per qualsiasi inconveniente che questa situazione potrebbe averti causato.
Dopo aver esaminato attentamente il tuo reclamo, abbiamo identificato i problemi che hai dovuto affrontare e comprendiamo la frustrazione che potrebbe aver causato.
Per risolvere questo problema e dimostrare il nostro impegno nel migliorare la tua esperienza, siamo lieti di informarti che abbiamo rimborsato 2800 CAD sul tuo conto giocatore.
Apprezziamo il tuo feedback e lavoriamo continuamente per migliorare i nostri servizi per evitare che tali problemi si verifichino in futuro. Se hai ulteriori domande o dubbi, non esitare a contattare il nostro team, che sarà più che felice di aiutarti.
Il nostro team apprezza la tua pazienza e comprensione.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
We would like to extend our sincerest apologies for the recent inconvenience you experienced with our services. Your satisfaction is of the utmost importance to us, and we deeply regret any inconvenience this situation may have caused you.
After thoroughly reviewing your complaint, we have identified the issues you faced and understand the frustration it may have caused.
To rectify this matter and show our dedication to improving your experience, we are pleased to inform you that we have refunded 2800 CAD to your player account.
We value your feedback and are continuously working to improve our services to prevent such issues from occurring in the future. Should you have any further questions or concerns, please do not hesitate to contact our team, who will be more than happy to assist you.
Our team appreciates your patience and understanding.
Kind regards,
LevelUp Casino Team
Gentile rappresentante del Casinò LevelUp,
Grazie mille per le informazioni e l'approccio professionale.
Caro matauc12, per favore conferma che hai ricevuto il denaro e che possiamo chiudere il caso.
Dear LevelUp Casino representative,
Thank you very much for the information and professional approach.
Dear matauc12, please confirm that you have received the money and that we can close the case.
Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, matauc12, e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Il nostro obiettivo è assistervi.
Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.
Distinti saluti,
Matej
Casino.Guru
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, matauc12, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
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