Lieber Casino Guru,
Am 9. Juli 2024 eröffnete ich während meines Urlaubs in Thailand ein Konto bei Lottoland und zahlte 2.000 GBP ein. Die Seite akzeptiert Spieler aus Thailand und meinem Heimatland, den Vereinigten Arabischen Emiraten, also sah ich keinen Grund, nicht zu spielen. Ich spielte eine Mischung aus Roulette und Spielautomaten und landete bei 4.004, bevor ich beschloss, diesen Betrag abzuheben.
Nachdem ich eine E-Mail erhalten hatte, war mein Geld unterwegs, direkt nachdem mein Konto bis zur Verifizierung geschlossen wurde (was in Ordnung ist, da ich dies schon oft gemacht habe).
Sie wurden gefragt, warum ich in Thailand spiele – was ich erklärte und auch die Flugtickets schickte. Sie wollten aber auch Stempel aus ihrem Pass, Hotelrechnungen, Kreditkartenausgaben usw. haben, falls sie weitere Beweise brauchten.
Zur Überprüfung benötigten sie die wichtigsten Unterlagen, z. B. Reisepass, Kreditkartenabrechnung, Adressnachweis usw., die alle noch am selben Tag eingereicht wurden. Ein paar Tage später wurde ich gebeten, ein Selfie mit meinem Ausweis zu machen, das ich ebenfalls noch am selben Tag abschickte.
Heute sind genau zwei Wochen vergangen, seit ich meine Unterlagen eingereicht habe, aber Lottoland antwortet mir überhaupt nicht mehr. Ich habe 5 E-Mails zur Nachverfolgung gesendet und keine einzige davon beantwortet. Ich habe gestern Abend das Beschwerdeverfahren durchlaufen, bin mir aber ziemlich sicher, dass ich jetzt auf einer Sperrliste stehe. Ich habe zahlreiche Bewertungen gelesen, in denen es darum ging, dass der Kundendienst nicht reagiert, wenn er auszahlen muss. Der Live-Chat hat mir bestätigt, dass mein Konto verifiziert wurde, aber sie können nichts tun, bis der Kundendienst mir antwortet.
Ich habe ihre Geschäftsbedingungen mehrmals gelesen und keine Regel gebrochen. Es handelt sich einfach nur darum, dass sie mir nicht geantwortet haben und mir nicht erlaubt haben, mein Geld abzuheben.
Ich wäre Ihnen bei der Lösung dieser Angelegenheit sehr dankbar für Ihre Hilfe.
Dear Casino Guru,
On 9th July 2024 while on holiday in Thailand I opened an account with Lottoland and deposited 2,000 GBP. The site accepts players from Thailand and my home Country UAE so I didn't see any reason not to play. I played a mixture of roulette and slots and ended up on 4,004 before I decided to withdraw that amount.
After receiving an email my funds are on the way, straight after my account was closed pending verification (which is fine as ive done this many times).
They were asked why I'm playing in Thailand - which I explained and also sent flight tickets, but also have passport stamps, hotel bills, credit card spend etc if they needed more proof.
For verification - they needed the basics e.g Passport, credit card bill, proof of address etc which was all provided the same day. A few days later I was asked to take a selfie with my ID which again I sent the same day.
It's been two weeks exactly today since i have submitted my documents but Lottoland have completely stopped responding to me. I have sent 5 emails to follow up and no response to any of them. I followed the complaints process yesterday evening but pretty sure now I am on some blocked list. I have read numerous reviews of customer service not responding when they have to pay out. Live chat confirmed to me that my account has been verified but nothing they can really do until customer service respond to me.
I have read their t&c's multiple times, there is no rule I have broken, this is just simply a case of not replying to me or allowing me to withdraw my funds.
I would really appreciate your help resolving this matter.
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