Hallo Michal,
Der Kunde erhielt am 21.10.2023 im Rahmen der permanenten „Daily Spin Frenzy"-Aktion von Luckland 50 Freispiele für Big Bass Splash – er setzte am Vortag 1.000,00 £ um, was ihn für die 50 Spins qualifizierte. Die Spins unterliegen einer 35-fachen Wettanforderung, wie hier beschrieben:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
Der obige Link erwähnt auch, dass diese Spins auf Opt-in-Basis bereitgestellt werden – der Kunde muss auf seine Seite „Meine Boni" gehen und die Spins manuell beanspruchen. Daher wäre es unehrlich vom Kunden zu behaupten, dass er nichts von diesem Bonus wusste oder dass er keinen Bonus nutzte.
Der obige Link erwähnt auch, dass „die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Bonusrichtlinie gelten". Das bedeutet, dass der Kunde durch die Annahme des Bonus bestätigt, dass er die Bonusrichtlinie kennt. Es ist zu beachten, dass in der Bonusrichtlinie klar erwähnt wird, dass ein Kunde seine verbleibenden Boni und die damit verbundenen Wettbedingungen entfernen kann, indem er auf seine Seite „Mein Konto" geht und die entsprechende Option auswählt. Daher wäre es unehrlich vom Kunden zu behaupten, er wüsste nichts von der Möglichkeit, seine Wettbedingungen jederzeit zu entfernen – etwas, das von der britischen Glücksspielkommission verlangt wird und dem wir voll und ganz nachkommen.
Was hier tatsächlich schief gelaufen ist, ist, dass das System, als der Kontostand des Kunden unter 0,50 £ fiel, seine verbleibenden Wettanforderungen automatisch hätte löschen sollen. Wir sind uns nicht sicher, warum dies nicht passiert ist, und haben mit unserer technischen Abteilung eine Untersuchung dieser Angelegenheit eingeleitet. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sein könnten.
Es ist jedoch zu beachten, dass der Kunde, wie oben festgestellt, sich der Möglichkeit bewusst war, seine Wettanforderungen manuell zu entfernen. Daher kommen wir zu dem Schluss, dass der Kunde seine Gewinne nach eigener Wahl durchgespielt und sich bewusst dazu entschieden hat, seine Wettanforderungen nicht zu entfernen. Hätte er seine Wettanforderungen irgendwann nach dem 21.10.2023 selbst entfernt, hätte er alle danach erzielten Gewinne abheben können.
Obwohl wir unter Berücksichtigung der oben genannten Punkte Verständnis für die Situation des Kunden haben, können wir in diesem Fall keine Rückerstattung leisten.
Hello Michal ,
The customer received 50 free spins on Big Bass Splash on 2023-10-21 as part of Luckland's permanent "Daily Spin Frenzy" promotion – he wagered through £ 1,000.00 on the day before, which made him eligible for the 50 spins. The spins come with x35 wagering requirement as detailed here:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
The above link also mentions that these spins are provided on an opt-in basis – the customer has to go into their "My Bonuses" page and claim the spins manually. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about this bonus or that they weren't using any bonus.
The above link also mentions that "Bonus Policy T&Cs apply." – which means by accepting the bonus the customer confirmed that they are aware of the Bonus Policy. It should be noted that the Bonus Policy has a clear mention that a customer can remove their remaining bonuses and their associated wagering requirements by going into their "My Account" page and choosing the corresponding option. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about the ability to remove their wagering requirements at any time – something that is required by the UK Gambling Commission and that we comply with fully.
What actually did go wrong here is that when the customer's account balance reached below £ 0.50, the system should have cleared his remaining wagering requirements automatically. We are unsure why this didn't happen, and we have launched an investigation into this matter with our technical department. We apologise for any inconvenience this may have caused.
However, it should be noted that as was established above the customer was aware of the ability to remove their wagering requirements manually. Therefore we conclude that the customer played through their winnings of their own choice, and made a conscious decision not to remove their wagering requirements. Had they removed their wagering themselves at any point after 2023-10-21, they would have been able to withdraw any and all winnings they accrued afterwards.
With the above taken into consideration, while we sympathise with the customer's situation, we will not be able to provide a refund in this case.
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