Ciao Michal,
Il cliente ha ricevuto 50 giri gratuiti su Big Bass Splash il 21-10-2023 come parte della promozione permanente "Daily Spin Frenzy" di Luckland: ha scommesso £ 1.000,00 il giorno prima, il che gli ha dato diritto a 50 giri. I giri prevedono requisiti di scommessa x35 come dettagliato qui:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
Il collegamento sopra menziona anche che questi giri sono forniti su base opt-in: il cliente deve accedere alla pagina "I miei bonus" e richiedere i giri manualmente. Pertanto sarebbe disonesto da parte del cliente affermare di non essere a conoscenza di questo bonus o di non aver utilizzato alcun bonus.
Il collegamento sopra menziona anche che "Si applicano i termini e le condizioni della politica sui bonus". – il che significa che accettando il bonus il cliente ha confermato di essere a conoscenza della Politica sui bonus. Va notato che la Politica sui bonus menziona chiaramente che un cliente può rimuovere i bonus rimanenti e i requisiti di scommessa associati accedendo alla pagina "Il mio account" e scegliendo l'opzione corrispondente. Pertanto sarebbe disonesto da parte del cliente affermare di non essere a conoscenza della possibilità di rimuovere i propri requisiti di scommessa in qualsiasi momento – qualcosa che è richiesto dalla UK Gambling Commission e che noi rispettiamo pienamente.
Ciò che in realtà è andato storto è che quando il saldo del conto del cliente è sceso al di sotto di £ 0,50, il sistema avrebbe dovuto cancellare automaticamente i suoi requisiti di scommessa rimanenti. Non siamo sicuri del motivo per cui ciò non sia accaduto e abbiamo avviato un'indagine in merito con il nostro dipartimento tecnico. Ci scusiamo per gli eventuali disagi che ciò potrebbe aver causato.
Tuttavia, va notato che, come stabilito sopra, il cliente era consapevole della possibilità di rimuovere manualmente i propri requisiti di scommessa. Pertanto concludiamo che il cliente ha giocato le vincite di sua scelta e ha preso la decisione consapevole di non rimuovere i propri requisiti di scommessa. Se avessero rimosso le loro scommesse in qualsiasi momento dopo il 21-10-2023, avrebbero potuto ritirare tutte le vincite accumulate in seguito.
Tenendo conto di quanto sopra, pur essendo solidali con la situazione del cliente, in questo caso non saremo in grado di fornire un rimborso.
Hello Michal ,
The customer received 50 free spins on Big Bass Splash on 2023-10-21 as part of Luckland's permanent "Daily Spin Frenzy" promotion – he wagered through £ 1,000.00 on the day before, which made him eligible for the 50 spins. The spins come with x35 wagering requirement as detailed here:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
The above link also mentions that these spins are provided on an opt-in basis – the customer has to go into their "My Bonuses" page and claim the spins manually. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about this bonus or that they weren't using any bonus.
The above link also mentions that "Bonus Policy T&Cs apply." – which means by accepting the bonus the customer confirmed that they are aware of the Bonus Policy. It should be noted that the Bonus Policy has a clear mention that a customer can remove their remaining bonuses and their associated wagering requirements by going into their "My Account" page and choosing the corresponding option. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about the ability to remove their wagering requirements at any time – something that is required by the UK Gambling Commission and that we comply with fully.
What actually did go wrong here is that when the customer's account balance reached below £ 0.50, the system should have cleared his remaining wagering requirements automatically. We are unsure why this didn't happen, and we have launched an investigation into this matter with our technical department. We apologise for any inconvenience this may have caused.
However, it should be noted that as was established above the customer was aware of the ability to remove their wagering requirements manually. Therefore we conclude that the customer played through their winnings of their own choice, and made a conscious decision not to remove their wagering requirements. Had they removed their wagering themselves at any point after 2023-10-21, they would have been able to withdraw any and all winnings they accrued afterwards.
With the above taken into consideration, while we sympathise with the customer's situation, we will not be able to provide a refund in this case.
Modificato
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