Die Spielerin aus Deutschland äußert sich frustriert über die fehlende Reaktion des Lucky Circus Casinos auf ihre Anfrage zur Kontoschließung. Nachdem sie mehrere Tausend Euro verloren hat, versucht sie, ihr Konto zu schließen, stößt jedoch über das Kontaktformular und den Live-Chat auf Schwierigkeiten, was dazu führt, dass sie trotz ihrer Absicht, mit dem Spielen aufzuhören, weitere Einzahlungen tätigt.
Hallo liebes Team von Casino Guru,
ich habe seit einigen Wochen im Lucky Circus Casino gespielt. Angeworben wurde ich mit einem 150 Euro Bonus per Mail, der mir einfach zugesandt wurde, obwohl ich mich gar nicht dort angemeldet hatte. Leider hab ich mich ködern lassen, mich angemeldet und seitdem einige tausend Euro verspielt. Vor einigen Tagen hatte ich genug und wollte mein Konto schließen. Zuerst bin ich über das Kontaktformular, keine Reaktion. Dann war ich im Livechat, wo man mir sagte, ich könne dort nicht mein Konto schließen und müsse eine Mail an den Support senden. Habe ich getan. Keine Antwort seit ein paar Tagen. Habe inzwischen nun doch wieder eingezahlt, über 1000 Euro..ich wollte das nicht, leider war die Sucht stärker. Ich bin sehr wütend, dass ich auf meinen direkten Wunsch der Kontoschließung keine Antwort erhalten habe und keine Maßnahmen. Heute wurden mir lediglich keinerlei Belege mehr gesendet über die Zahlungen, sonst kamen sie per Email.
Ich finde das Verhalten von Lucky Circus verantwortungslos.
Mit besten Grüßen, C.
Ps: der Screenshot meiner Email lässt sich leider nicht hochladen.
Liebe claudiaHH,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Bei einem Selbstausschluss hingegen ist dies der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist bei Spielern, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben, nicht möglich).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Veronika
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Es tut mir leid, dass Sie keine Screenshots Ihrer Anfrage zur Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht vor dem 8. Oktober haben. Leider können wir Spielern nur bei der Rückerstattung helfen, wenn sie ihre Spielsucht explizit mitgeteilt haben und das Casino es versäumt hat, ihr Konto zu schließen. In den E-Mails, die Sie uns geschickt haben, haben Sie Ihren Kampf mit der Kontrolle Ihres Spielverhaltens offenbar erst gestern zum ersten Mal erwähnt. Haben Sie vom Casino eine Antwort auf Ihre jüngste Anfrage erhalten?
Hallo Veronika,
nein ich habe keine Antwort erhalten. Natürlich gebe ich Bescheid.
Es wurde auch nicht auf ein Einsatzlimit eingegangen, seit Tagen einfach keine Antwort. Der Spielerschutz wird hier nicht großgeschrieben, und der Support auch nicht. Habe auch noch nie erlebt, dass ein Live Chat kein Konto schließen kann. Es wurde auch nicht nachgefragt, warum überhaupt eine Schließung gewünscht ist. Ich finde das Verhalten und den Support absolut mangelhaft. Mein unkontrolliertes Spielverhalten ist natürlich meine Schuld, jedoch müsste es einen besseren Schutz geben, da das Casino das ja auch mitbekommt, gerade auch nach den Anfragen meinerseits.
Trotzdem danke für die Antwort& liebe Grüße, C.
Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" des Lucky Circus Casinos geprüft und Folgendes zu der Funktion „Persönliche Limits" herausgefunden:
Persönliche Grenzen
Um Ihnen dabei zu helfen, verantwortungsbewusst zu spielen, bieten wir die Funktion „Persönliche Limits" an. Sie können Limits für den Betrag festlegen, den Sie verlieren oder einsetzen . Diese Funktion kann durch Senden einer E-Mail an den Kundendienst unter support@luckycircus.com
Limits können jederzeit geändert werden. Eine Reduzierung des Limits wird sofort wirksam, eine Erhöhung kann jedoch erst nach einer Bestätigung per E-Mail und erst nach Ablauf des vorherigen Limits desselben Typs erfolgen, um voreilige Entscheidungen zu vermeiden. Wenn Sie weitere Informationen oder Hilfe zu persönlichen Limits benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support@luckycircus.com
Verlustlimit. Ein Limit für Ihre Verluste im Casino für einen Tag, eine Woche oder einen Monat.
Einsatzlimit. Ein Limit für den Einsatzbetrag für einen Tag, eine Woche oder einen Monat.
Bedenkzeitlimit. Sie können eine Bedenkzeit für einen bestimmten Zeitraum festlegen. Während das Limit aktiv ist, können Sie keine Einzahlungen im Casino vornehmen und sind von allen Werbeangeboten ausgeschlossen. Sie können jedoch während dieses Zeitraums das verbleibende Geld abheben. Die Bedenkzeit gilt sofort für Ihr Konto. Nach Ablauf wird Ihr Konto automatisch reaktiviert.
Selbstausschlusslimit. Sie können ein Selbstausschlusslimit für einen bestimmten Zeitraum festlegen. Wenn Sie dies tun, wird Ihr Spielerkonto sofort deaktiviert und Sie werden für den festgelegten Zeitraum von allen Werbeangeboten ausgeschlossen. Während das Limit aktiv ist, können Sie keine Einzahlungen oder Abhebungen vornehmen. Nach Ablauf des Limits wird Ihr Konto automatisch wieder aktiviert.
Selbstausschluss auf Anfrage
Wenn Sie den Selbstausschluss aktivieren, wissen wir, dass wir alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen müssen, um Ihren Zugriff auf Ihr Konto zu sperren und sicherzustellen, dass Sie keine Werbematerialien erhalten. Sie können sich auch an unser Support-Team wenden unter support@luckycircus.com und informieren Sie uns über Ihre Entscheidung, das Glücksspiel auf der Website für einen bestimmten Zeitraum oder für immer einzustellen.
Wenn Sie sich selbst vom Casino ausgeschlossen haben, können Sie sich nicht in Ihr Konto einloggen und die Auszahlung Ihres verbleibenden Guthabens veranlassen. Sobald Sie sich selbst ausgeschlossen haben, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support@luckycircus.com um die Auszahlung des Restguthabens einzuleiten. Unser Support-Team wird Sie innerhalb eines angemessenen Zeitraums mit Informationen zur Auszahlung kontaktieren und Ihnen dabei behilflich sein.
Bitte beachten Sie, dass Sie durch einen aktiven Selbstausschluss nicht von der Verifizierung befreit werden, wenn diese vom Casino zur Bearbeitung von Geldern verlangt wird. Das verbleibende Guthaben wird gemäß den Casino-Limits ausgezahlt.
Es scheint, dass das Casino keine Option zur Begrenzung der Einzahlungsbeträge bietet. Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann, da die Möglichkeit, Einzahlungen zu begrenzen, den Spielern helfen könnte, ihre Ausgaben effektiver zu verwalten. Ich entschuldige mich für etwaige Unannehmlichkeiten, die dadurch entstehen können. Generell behandeln wir jedoch keine individuellen Beschwerden im Zusammenhang mit Tools für verantwortungsbewusstes Spielen. Obwohl wir die Bedeutung dieser Funktionen anerkennen, kann die Überprüfung ihrer ordnungsgemäßen Einrichtung komplex sein, und wir glauben, dass es konstruktiver ist, Casinos zur Implementierung zusätzlicher Tools für verantwortungsbewusstes Spielen zu ermutigen, als sie für mögliche Probleme während der Implementierung zu bestrafen.
Haben Sie bereits eine Antwort auf Ihren Selbstausschlussantrag erhalten?
Hallo Veronika,
bis jetzt habe ich keinerlei Antwort erhalten. Ich kann mich auch noch einloggen, habe es eben probiert. Allerdings habe ich nichts mehr eingezahlt.
Es zeigt mir, wie im Lucky Circus Casino mit Spielern umgegangen wird. Es scheint eine Mischung aus fehlendem
Verantwortungsbewusstsein, Geldgier und Arroganz zu sein.
Das habe ich bislang nur in einem anderen Casino so erlebt, ansonsten lief immer alles fair. Verluste gibt es natürlich auch so genug!
Ich schätze deine Mühe, Veronika und bedanke mich! Ich weiß, dass du da wenig tun kannst.
Es geht mir darum, so ein Verhalten zu kritisieren. Das Geld bezahle ich als Lehrgeld und Anreiz, das Spielen zu lassen.
Mit freundlichen Grüßen, C.
Vielen Dank, claudiaHH, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen lieben Dank. Als Update habe ich gestern nach 5 Tagen auf meine Email mit dem Sperrwunsch und Äußerung eines problematischen Spielverhaltens eine Antwort vom Lucky Circus erhalten " meine Email sei im Archiv untergegangen". Ich wurde nochmals gefragt, ob ich mein Konto sperren möchte. Habe gestern nachmittag direkt darauf geantwortet, aber noch kein Ergebnis. Kann mich weiterhin einloggen.
Viele Grüße, C.
Hallo claudiaHH,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Lucky Circus Casino ,
Könnten Sie möglicherweise weitere Informationen zu diesem Problem bereitstellen und die Situation klären? Dem letzten Beitrag des Spielers in diesem Thread zufolge bin ich zuversichtlich, dass der Selbstausschlussprozess bereits in vollem Gange ist.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Liebe claudiaHH,
Ich versuche, das Casino intern außerhalb dieses Threads zu kontaktieren. Ich werde Sie über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Hallo Michal,
mittlerweile wurde mein Konto geschlossen. Es hat aber sehr lange gedauert. Ich empfinde den Support als mangelhaft.
Ich bedanke mich sehr für die Unterstützung!
Liebe Grüße, C.
Liebe claudiaHH,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Konto dauerhaft geschlossen ist. Aus den Beweisen, die Sie uns vorgelegt haben, erkenne ich, dass Sie am 8. Oktober einen Selbstausschluss wegen problematischem Glücksspiel beantragt haben. Können Sie mir das genaue Datum nennen, an dem Ihr Konto geschlossen wurde?
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
