Nachdem der Spieler aus Norwegen 13.400 Euro gewonnen und eine Skype-Verifizierung abgeschlossen hatte, wurde sein Konto plötzlich gesperrt. Das Casino nannte verschiedene mögliche Gründe, aber der Spieler bestand darauf, dass er alle Regeln eingehalten habe.
Hallo, ich habe am 14. Januar ein Konto bei diesem Casino eröffnet und 13.400 Euro gewonnen. Nachdem ich meine Dokumente eingereicht hatte, schickte mir das Casino eine E-Mail mit der Bitte um eine Skype-Verifizierung, aber ich konnte dies nicht sofort tun, weil ich zum Militär gehen musste. Aber ich sprach mit ihnen und vereinbarte, es nach meiner Rückkehr zu tun. Zwei Monate später führte ich die Skype-Verifizierung mit ihnen durch, gab beim Videoanruf meinen Ausweis an und sie sagten, alles sei in Ordnung und ich müsse auf eine E-Mail warten, in der steht, dass alles in Ordnung sei. Nach einigen Tagen erhielt ich eine E-Mail von ihnen, in der stand, dass mein Konto gesperrt sei 😕. Sie nannten einfach eine Reihe von Gründen, warum das Konto gesperrt werden könnte, sagten aber nicht, welche davon, aber selbst ich hatte nichts falsch gemacht, wie in ihrer Liste aufgeführt.
Ich werde die Screenshots der Gespräche anhängen. Ich finde das sehr unfair und muss meinen Gewinn auszahlen lassen, weil ich alle ihre Regeln eingehalten habe.
Hallo silkaae6,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Lucky7even Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie uns bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Haben Sie Ihre Gewinne mit echtem Geld angehäuft oder einen Bonus genutzt? Welche Art von Spiel haben Sie gespielt? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Nach meinem Gewinn am 14. Januar begann der Prozess. Ich glaube, ich habe mit einem Bonus für das Casino gewonnen und keine Regeln bezüglich des Bonus gebrochen. Ich habe Slots gespielt. Beim letzten Mal hat mir das Casino nur eine E-Mail geschickt, in der stand, dass mein Konto geschlossen bleibt. (Es war das erste Mal, dass das Casino zusätzliche Sicherheit verlangte, nicht, dass sie mein Konto geschlossen hätten.)
Ich füge zusätzliche Beweise bei
Hallo, das ist für mich eine sehr ernste Angelegenheit und ich bin auf Ihre Antwort gespannt.
Hallo silkaae6,
Leider sind die hier hochgeladenen Screenshots nicht lesbar. Können Sie diese bitte zusammen mit allen anderen Beweisen an nikolas.b@casino.guru ?
Ja! Das habe ich jetzt gemacht!
Vielen Dank, silkaae6, für alle bisher bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Hallo silkaae6,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Lucky7even Casino-Team ,
Können Sie uns die Situation des Spielers bitte genauer erklären? Warum wurde sein Konto geschlossen und die umstrittenen Gelder konfisziert?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, können Sie die erforderlichen Beweise gerne an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).
Derzeit sieht es so aus, als hätte das Casino die Hälfte seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen (bildlich gesprochen) als Grund für seine Maßnahmen in Bezug auf das Konto des Benutzers angegeben.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Lieber Branislav,
Vielen Dank, dass Sie sich in dieser Situation an uns gewandt haben. Wir freuen uns über die Gelegenheit, die Umstände zu klären.
Die Schließung des Kontos und die Beschlagnahmung der umstrittenen Gelder sind eine Folge des Versagens des Spielers bei der Skype-Verifizierung. Dies ist ein entscheidender Schritt zur Bestätigung der Identität der Person, die das Konto während des Spiels verwaltet.
Bezüglich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen möchten wir Folgendes hervorheben:
Abschnitt 8.4: Wir behalten uns das Recht vor, im Rahmen unseres KYC-Verfahrens (Know Your Customer) einen Anruf an die im Benutzerkonto angegebene Nummer zu tätigen. Auszahlungen können ausgesetzt werden, bis das Konto vollständig verifiziert ist. Trotz unserer Bemühungen, den Spieler per E-Mail oder Telefon bezüglich der Auszahlung von Geldern zu kontaktieren, kann das Konto aufgrund des fehlgeschlagenen KYC-Verfahrens gesperrt werden, wenn wir ihn trotz unserer Bemühungen nicht innerhalb von zwei Wochen ab dem Datum der Auszahlungsanforderung erreichen können.
Abschnitt 9.8: Um das Konto eines Spielers zu verifizieren, benötigen wir Dokumente wie Ausweise, Zahlungssystemdetails, Stromrechnungen usw. in lateinischer oder kyrillischer Schrift. Wenn der Spieler keine Dokumente in diesen Schriften vorlegen kann, behalten wir uns das Recht vor, eine Videoverifizierung anzufordern, bei der der Spieler seine Dokumente vorzeigen muss.
Wir hoffen, dass diese Erklärung Licht in die Situation bringt. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns dies mitzuteilen. Wir sind der Transparenz verpflichtet und stellen die Einhaltung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen sicher.
Danke für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Das Lucky7even Casino Team
Vielen Dank für die Klarstellung und Ihre E-Mail, Lucky7even Casino-Team.
Ich habe Ihre E-Mail vor einiger Zeit beantwortet und warte auf weitere Einzelheiten/Beweise, die die Behauptungen und die Entscheidung des Casinos stützen.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Lieber Branislav,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir haben Ihre E-Mail heute erhalten und uns umgehend mit der zuständigen Abteilung in Verbindung gesetzt, um weitere Einzelheiten/Beweise einzuholen. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit.
Wir werden uns in Kürze mit den gewünschten Einzelheiten bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüßen, Lucky7even Casino Team
Lieber Branislav,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Wir haben auf Ihre E-Mail geantwortet und alle notwendigen Informationen bereitgestellt.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder diesbezüglich eine Klarstellung wünschen, können Sie sich jederzeit an uns wenden.
Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung und Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Das Lucky7even Casino Team
Hallo, das scheinen einige sehr schlechte Ausreden des Casinos zu sein, um einfach zu versuchen, das Geld zu konfiszieren.
Ich war in der ARMEE und habe ihnen davon erzählt, mit ihnen gesprochen und sie meinten, es sei alles in Ordnung, den Anruf neu zu vereinbaren, wenn ich zurückkomme.
Als ich zurückkam, war das Erste, was ich tat, sie anzurufen und an dem Skype-Meeting teilzunehmen, was gut war. Ich zeigte meinen Ausweis und beantwortete ihre Fragen. Sie sagten, es sei alles in Ordnung und ich solle auf die Antwort zur Wiedereröffnung meines Kontos warten.
Ich leite an diese E-Mail-Adresse weiter ( branislav.b@casino.guru ) die Screenshots der E-Mails, in denen das Casino einer Neuterminierung des Skype-Anrufs zustimmte.
Um es einfach zu machen, sagte ich ihnen, dass ich nicht zu Hause sei, um den Skype-Anruf zu tätigen, das Casino stimmte zu, ich führte den Skype-Anruf durch, als ich zurückkam, und jetzt hat das Casino das Konto geschlossen. Ist das nicht seltsam?
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Screenshots, silkaae6. Ich glaube jedoch, dass Sie die gleichen Screenshots bereits früher bereitgestellt haben.
Liebes Lucky7even Casino Team,
Vielen Dank auch für Ihre E-Mail. Ich habe sie vor einiger Zeit beantwortet. Geben Sie mir gerne Bescheid, wenn Sie mir vollen Zugriff auf weitere Details/Beweise gewähren.
Lieber Branislav,
Entschuldigen Sie die Verzögerung, der Zugriff wurde gewährt. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie noch etwas benötigen.
Beste grüße,
Das Lucky7even Casino Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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