Das Konto des Spielers wurde wegen Verstoßes gegen die Casino-Bedingungen gesperrt. Nach einer genaueren Prüfung haben wir diese Beschwerde letztendlich zurückgewiesen, da es genügend Beweise dafür gibt, dass der Spieler gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen hat.
Hey,
Ich habe am 16. Juni 2022 im LuckyBull Casino gespielt und den 100% Willkommensbonus ausgenutzt. Ich habe 166e für diesen Bonus eingezahlt.
Ich bin den Bonus durchgegangen und habe danach eine Auszahlungsanforderung für mein Guthaben von 1327,40e erstellt.
Danach verlangten sie mehrere Dokumente (Ausweis, Wohnsitznachweis, Einzahlungsbeleg & Kontoauszug). Danach forderten sie eine Papierversion des Kontoauszugs und akzeptierten die von der Bank gedruckte PDF-Version nicht. Ich bestellte bei der Bank einen Papierauszug, den ich noch bezahlen musste, aber auch das reichte nicht.
Danach beschuldigten sie mich einfach des Betrugs, nahmen mein ganzes Geld von meinem Spielkonto und schlossen mein Konto auch. Sie behaupten, ich hätte gegen ihre Bedingungen verstoßen, aber als ich versuche, um Klärung zu bitten, sagen sie nichts.
Bevor ich den Bonus annehme, lese ich sorgfältig ihre Nutzungsbedingungen, wie immer bei einem neuen Casino. Ich bin mir sicher, dass ich keine ihrer Regeln gebrochen habe, aber sie werden mein Geld immer noch nicht bezahlen.
Können Sie dabei helfen? Ich weiß wirklich nicht mehr, was ich tun soll, wenn das Casino mir keine Informationen darüber gibt.
Hallo iiroo1010,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit LuckyBull Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und ja, seit wann genau? Wann genau hat das Casino Ihr Konto gesperrt? Haben sie jemals zumindest die Bedingung angegeben, gegen die Sie verstoßen haben? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte lesen Sie meine Antworten auf Ihre Fragen unten.
Hier ist ihre E-Mail, die vom 13. Juli kopiert wurde, wo sie bestätigen, dass der Verifizierungsprozess abgeschlossen ist:
"Sehr geehrter XXXXXX,
Danke für Ihre Antwort!
Richtig, bitte beachten Sie, dass der Überprüfungsprozess Ihrer Dokumente jetzt abgeschlossen ist.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und viel Glück für Ihr zukünftiges Gameplay!
Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben, wir helfen Ihnen gerne weiter!
Aufrichtig,
Nick
LuckyBull Spielerunterstützung International
Glücksbulle"
2.
Hier ist ihre E-Mail, die vom 10. August kopiert wurde, wo sie sagen, dass mein Konto geschlossen ist und auf mein Geld verzichtet wurde:
"Referenz-ID S_732922
Liebe XXXX,
Ich schreibe Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass Ihr Konto in unserem Casino aufgrund einer registrierten Absprache geschlossen wurde, was einen klaren Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellt.
Bitte beachten Sie, dass alle Ihre Aktivitäten gründlich untersucht wurden und die Entscheidung auf der Grundlage von Beweisen getroffen wurde, die wir aus dieser Untersuchung erhalten haben.
Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt Betrügerische Aktivitäten, Artikel 131) angegeben, hat Luckybull eine Null-Toleranz-Richtlinie gegenüber unangemessenem Spiel, Bonusmissbrauch, Absprachen mit Spielern und betrügerischen Aktivitäten. Wenn nach unserer alleinigen Feststellung festgestellt wird, dass der Spieler uns oder einen anderen Benutzer eines der Spiele in irgendeiner Weise betrogen oder versucht hat, uns oder einen anderen Benutzer zu betrügen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Spielmanipulation oder Zahlungsbetrug, oder wenn wir den Spieler verdächtigen betrügerischer Zahlung, einschließlich der Verwendung gestohlener Kreditkarten, oder anderer betrügerischer Aktivitäten (einschließlich Rückbuchungen oder anderer Stornierungen einer Zahlung) oder verbotener Transaktionen (einschließlich Geldwäsche), behalten wir uns das Recht vor, das Benutzerkonto zu sperren und/oder zu schließen und diese Informationen (zusammen mit der Identität des Spielers) an andere Online-Gaming-Websites, Banken, Kreditkartenunternehmen und geeignete Agenturen weiterzugeben.
Gestatten Sie mir auch, Sie darüber zu informieren, dass mit der Schließung Ihres Kontos auf alle Ihre Gewinne verzichtet wird und alle Auszahlungsanforderungen abgelehnt werden, was auch in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt Kontoschließung, Artikel 63) klar angegeben ist.
Die getroffene Entscheidung ist endgültig und nicht verhandelbar und ohne die Möglichkeit der Wiedereröffnung Ihres Kontos oder jeglicher Art von Rückerstattung.
Aufrichtig,
Vicky"
3.
Der Begriff, von dem sie behaupten, dass ich ihn gebrochen habe, steht auch in der obigen E-Mail.
4.
Ihre letzte E-Mail stammt vom 18. August, nachdem ich sie mehrmals gefragt hatte, was ich falsch gemacht habe, und darauf bestand, dass sie mein Geld zurückgeben. Bitte sehen Sie sich diese E-Mail unten an:
„Hallo XXXX,
Danke für Ihre E-Mail.
Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass ich Ihnen alle mir vorliegenden Informationen zu diesem Thema zur Verfügung gestellt habe und Ihnen keine weiteren Informationen dazu geben kann.
Ich würde Ihnen gerne eine weitere Antwort geben, aber bitte beachten Sie, dass sich unsere zuständige Abteilung das Recht vorbehält, die Konten eines Spielers aufgrund seiner Entscheidung zu schließen, auf die wir keinen Einfluss haben.
Wenn es noch etwas gibt, bei dem ich Ihnen behilflich sein kann, stehe ich Ihnen weiterhin zur Verfügung.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und einen schönen Tag.
Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben, wir helfen Ihnen gerne weiter!
Aufrichtig,
Lena
LuckyBull Spielerunterstützung International
Glücksbulle"
Vielen Dank an iroo1010 für die bereitgestellten Informationen. Da wir weitere Details vom Casino benötigen, wird Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weitergeleitet, der Ihnen von nun an behilflich sein wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo iiroo1010,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht ins Dunkel zu bringen.
Wir möchten LuckyBull Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes LuckyBull Casino,
Können Sie bitte Auskunft darüber geben, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden?
Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, senden Sie sie bitte an michal.k@casino.guru
Lieber iiroo1010,
Es tut uns leid, dass Ihr Konto gesperrt und auf Ihre Gewinne verzichtet wurde. Nach Rücksprache mit unserer zuständigen Abteilung wurden wir darüber informiert, dass Sie leider gegen die folgenden Bedingungen verstoßen haben:
„Für den Fall, dass wir vermuten, dass ein Spieler als Teil der von ihm getroffenen geheimen Absprachen handelt
in betrügerischer und betrügerischer Absicht, d. h. durch Verwendung gleicher oder ähnlicher Namen,
Adresse, Telefone, E-Mail-Adressen, gleiche oder ähnliche dynamische IP-Adressen, Computer oder andere
Geräten, die nach demselben oder einem ähnlichen Muster agieren, behalten wir uns das Recht vor, die betreffenden zu sperren
Konten). Nach der internen Untersuchung behalten wir uns das Recht vor, ein Konto zu schließen oder
Konten jederzeit zu stornieren und alle Transaktionen zu stornieren, Einsätze zu tätigen, auf Gewinne zu verzichten und abzuziehen
Boni von allen relevanten Konten."
Wie Sie wissen, besagen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, dass wir uns das Recht vorbehalten, Konten zu sperren, bei denen der Verdacht auf geheime Absprachen oder Betrug besteht. Nach unserer internen Untersuchung haben wir festgestellt, dass Ihr Konto gegen diese Nutzungsbedingungen verstößt.
Auf Anfrage von CasinoGuru haben wir weitere Informationen per E-Mail bereitgestellt.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenerlebnis-Team
Hallo LuckyBull,
Ich war in keiner betrügerischen Absprache. Bitte beschreiben Sie genauer, wessen Sie mich verdächtigen. Ich akzeptiere dies nicht.
Vielen Dank für die Antwort und die bereitgestellten Beweise LuckyBull Casino Team.
Lieber iiroo1010,
Wir haben Beweise vom LuckyBull Casino-Team erhalten, die tatsächlich Verdacht schöpfen, aber wir sind nicht vollständig davon überzeugt, dass die Beweise ausreichen, um zu einer klaren Entscheidung zu kommen, also haben wir zusätzliche Informationen angefordert, um die Situation klarer zu beleuchten.
Hallo Michael,
Danke für das Update.
Bitte teilen Sie mir die Dinge mit, von denen sie behaupten, dass ich sie getan habe, damit ich sie auch selbst kommentieren kann. Ich bin mir sicher, dass ich die Bedingungen nicht gebrochen habe.
Mit freundlichen Grüße
Lieber iiroo1010,
Ich fürchte, ich kann keine vertraulichen Informationen an Sie oder Dritte weitergeben, da dies unsere Unternehmensrichtlinie ist.
Ich verstehe Ihren Standpunkt und idealerweise sollten die Casinos die Spieler klar darüber informieren, wie und gegen welche Regeln verstoßen wurde, aber wir wissen aus Erfahrung, dass die Casinos ziemlich oft nicht bereit sind, detaillierte Informationen zu teilen, da sie von anderen gegen das Casino missbraucht werden könnten Spieler, die die Informationen zu ihrem unfairen Vorteil nutzen können. Seien Sie versichert, dass wir immer alle Beweise prüfen, die wir gewinnen können, und unsere Entscheidung auf der Grundlage der Fakten treffen.
Casino.guru ist eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos, Online-Casinospiele und fungiert als Vermittler bei der Beilegung von Spielerstreitigkeiten, die nicht von einem Glücksspielanbieter kontrolliert werden.
Ich warte auf zusätzliche Beweise vom LuckyBull Casino-Team, um die ganze Situation besser zu verstehen.
Hallo Michael,
OK ich verstehe.
Ich werde warten und auf deine Entscheidung vertrauen.
Mit freundlichen Grüße
Liebe Michal,
Gemäß Ihrer Anfrage haben wir Ihnen weitere Einzelheiten per E-Mail mitgeteilt.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenerlebnis-Team
Lieber iiroo1010,
Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino vorgelegten Beweise kann ich diesen Fall leider nicht weiter verfolgen.
Wir haben Beweise erhalten, die darauf hindeuten, dass Sie und andere Spieler als Gruppe mit der Absicht zusammengearbeitet haben, Casinobonusse zu missbrauchen.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, müssen wir diese Beschwerde leider zurückweisen.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie diese Beschwerde weiter verfolgen möchten, können Sie sich an MADRE – eine alternative Streitbeilegungsstelle ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) – wenden und dort eine Beschwerde einreichen. Es arbeitet mit der Malta Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( Lodge a Complaint - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) ). Bitte lassen Sie mich wissen, wie sie auf michal.k@casino.guru geantwortet haben
Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht mehr behilflich sein konnten. Wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
