L'account del giocatore è stato bloccato per aver violato i termini del casinò. Dopo un esame più attento, abbiamo finito per respingere questo reclamo in quanto vi sono prove sufficienti che il giocatore abbia violato i termini e le condizioni del casinò.
EHI,
Ho giocato al LuckyBull Casino il 16 giugno 2022 e ho approfittato del loro bonus di benvenuto del 100%. Ho depositato 166e per questo bonus.
Ho passato in rassegna il bonus e successivamente ho creato una richiesta di prelievo per il mio saldo di 1327,40e.
Successivamente, hanno chiesto diversi documenti (carta d'identità, prova di residenza, ricevuta di deposito ed estratto conto bancario). Successivamente, hanno richiesto una versione cartacea dell'estratto conto bancario e non hanno accettato la versione PDF stampata dalla banca. Ho ordinato un estratto conto cartaceo alla banca per il quale dovevo ancora pagare, ma anche quello non era sufficiente.
Dopodiché mi hanno semplicemente accusato di imbrogliare, hanno preso tutti i miei soldi dal mio conto di gioco e hanno anche chiuso il mio conto. Sostengono che ho violato i loro termini, ma quando provo a chiedere chiarimenti, non dicono nulla.
Prima di prendere il bonus, ho letto attentamente i loro termini di utilizzo, come sempre con un nuovo casinò. Sono sicuro di non aver infranto nessuna delle loro regole, ma continuano a non pagare i miei soldi.
Potresti aiutare con questo? Non so davvero più cosa fare quando il casinò non mi dà alcuna informazione al riguardo..
Ciao iiroo1010,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con LuckyBull Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato ed è sì, da quando esattamente? Quando esattamente il casinò ha bloccato il tuo account? Hanno mai dichiarato almeno il termine che hai violato? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Ciao Nick,
La ringrazio molto per la risposta. Si prega di consultare le mie risposte per le vostre domande di seguito.
Ecco la loro e-mail copiata dal 13 luglio in cui confermano che il processo di verifica è stato completato:
"Caro XXXXXX,
Grazie per la risposta!
Esatto, ti informiamo che il tuo processo di verifica dei documenti è ora completo.
Buona giornata e buona fortuna per il tuo gioco futuro!
Facci sapere se hai altre domande, saremo felici di aiutarti!
Cordiali saluti,
Nick
Assistenza giocatori LuckyBull internazionale
Toro fortunato"
2.
Ecco la loro e-mail copiata dal 10 agosto in cui dicono che il mio account è chiuso e i miei soldi sono stati cancellati:
"ID di riferimento S_732922
Caro XXXXXX,
Ti scrivo per informarti che il tuo account è stato chiuso nel nostro casinò a causa di una collusione registrata che costituisce una chiara violazione dei nostri Termini e condizioni.
Ti informiamo che tutta la tua attività è stata oggetto di indagini approfondite e la decisione è stata presa sulla base delle prove che abbiamo ricevuto da questa indagine.
Come indicato nei nostri Termini e condizioni (Sezione Attività fraudolente, articolo 131), Luckybull ha una politica di tolleranza zero nei confronti del gioco inappropriato, dell'abuso di bonus, della collusione del giocatore e dell'attività fraudolenta. Se, a Nostra esclusiva determinazione, si scopre che il Giocatore ha imbrogliato o tentato di frodare Noi o qualsiasi altro Utente di uno qualsiasi dei Giochi in qualsiasi modo, inclusi, ma non limitati a, manipolazione del gioco o frode di pagamento, o se sospettiamo che il Giocatore di pagamento fraudolento, incluso l'uso di carte di credito rubate, o qualsiasi altra attività fraudolenta (incluso qualsiasi storno di addebito o altro storno di un pagamento) o transazione vietata (incluso il riciclaggio di denaro), ci riserviamo il diritto di sospendere e/o chiudere l'Account Utente e condividere queste informazioni (insieme all'identità del Giocatore) ad altri siti web di giochi online, banche, società di carte di credito e agenzie appropriate.
Consentitemi inoltre di informarvi che con la chiusura del vostro conto tutte le vostre vincite verranno annullate e qualsiasi richiesta di prelievo verrà respinta, come chiaramente indicato anche nei nostri Termini e Condizioni (Sezione Chiusura del conto, articolo 63).
La decisione che è stata presa è definitiva e non negoziabile, e senza possibilità di riapertura del tuo account o alcun tipo di rimborso.
Cordiali saluti,
Vicky"
3.
Il termine che affermano che ho infranto è detto anche nell'e-mail sopra.
4.
La loro ultima e-mail è del 18 agosto dopo che ho chiesto loro più volte cosa avevo fatto di sbagliato e ho insistito perché mi restituissero i soldi. Si prega di vedere l'e-mail di seguito:
"Ciao XXXXX,
Grazie per la vostra email.
Vi informiamo che vi ho fornito tutte le informazioni in mio possesso sull'argomento e non sono in grado di fornirvi ulteriori informazioni in merito.
Sarei felice di fornirti un'altra risposta, ma tieni presente che il nostro dipartimento competente si riserva il diritto di chiudere gli account di un giocatore in base alla loro decisione che non siamo in grado di influenzare.
Se c'è qualcos'altro in cui posso aiutarti, rimango al tuo servizio.
Grazie per la comprensione e buona giornata.
Facci sapere se hai altre domande, saremo felici di aiutarti!
Cordiali saluti,
Lena
Assistenza giocatori LuckyBull internazionale
Toro fortunato"
Grazie iiroo1010 per le informazioni fornite. Poiché avremo bisogno di maggiori dettagli dal casinò, il tuo reclamo verrà ora inoltrato al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao iiroo1010,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più luce su questo.
Vorremmo invitare LuckyBull Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò LuckyBull,
Puoi fornire informazioni sul motivo per cui le vincite del giocatore sono state confiscate?
Se le informazioni non possono essere condivise pubblicamente, inviale a michal.k@casino.guru
Caro iiroo1010,
Siamo spiacenti di vedere che il tuo account è stato bloccato e le tue vincite annullate. Dopo aver verificato con il nostro dipartimento competente, siamo stati informati che purtroppo hai violato i seguenti termini e condizioni:
''Nel caso in cui sospettiamo che un Giocatore agisca come parte della collusione intrapresa dal Giocatore
con l'intento di frodare e imbrogliare, ovvero utilizzando nomi uguali o simili,
indirizzo, telefoni, indirizzi e-mail, indirizzi IP dinamici uguali o simili, computer o altro
dispositivi e agendo su schemi uguali o simili, ci riserviamo il diritto di bloccare il relativo
Conto(i). A seguito dell'indagine interna Ci riserviamo il diritto di chiudere un Conto o
Account in qualsiasi momento e per annullare tutte le transazioni, le scommesse, rinunciare alle vincite e detrarre
bonus da tutti i conti pertinenti.''
Come saprai, i nostri termini e condizioni affermano che ci riserviamo il diritto di bloccare qualsiasi account sospettato di collusione o frode. A seguito della nostra indagine interna, abbiamo stabilito che il tuo account violava questi termini e condizioni.
Come da richiesta di CasinoGuru, abbiamo fornito ulteriori informazioni tramite e-mail.
Distinti saluti
Team di esperienza del cliente
Ciao Lucky Bull,
Non sono stato coinvolto in alcuna collusione per frode. Per favore, descrivi di più di cosa sospetti di me. Non lo accetto.
Grazie per la risposta e le prove fornite dal team di LuckyBull Casino.
Caro iiroo1010,
Abbiamo ricevuto prove dal team di LuckyBull Casino che in effetti suscitano sospetti, tuttavia, non siamo del tutto convinti che le prove siano sufficienti per giungere a una decisione chiara, quindi abbiamo richiesto ulteriori informazioni per fare luce più chiara sulla situazione.
Ciao Michal,
Grazie per l'aggiornamento.
Per favore, condividi con me le cose che affermano che ho fatto in modo che io possa commentarle anche io. Sono sicuro di non aver infranto i termini.
Cordiali saluti
Caro iiroo1010,
Temo di non poter condividere informazioni riservate con te o terze parti poiché questa è la nostra politica aziendale.
Capisco il tuo punto di vista e, idealmente, i casinò dovrebbero informare chiaramente i giocatori su come e quali regole sono state violate, tuttavia, sappiamo per esperienza che i casinò molto spesso non sono disposti a condividere informazioni dettagliate in quanto potrebbero essere utilizzate in modo improprio contro il casinò da qualsiasi altro giocatori che possono utilizzare le informazioni a loro ingiusto vantaggio. Detto questo, ti assicuriamo che esaminiamo sempre tutte le prove che possiamo ottenere e stabiliamo la nostra decisione sulla base dei fatti.
Casino.guru è una fonte indipendente di informazioni sui casinò online, sui giochi da casinò online e funge da mediatore nella risoluzione delle controversie dei giocatori che non è controllata da alcun operatore di gioco d'azzardo.
Sto aspettando ulteriori prove dal team di LuckyBull Casino per comprendere meglio l'intera situazione.
Ciao Michal,
Ok ho capito.
Aspetterò e confido nella tua decisione.
Cordiali saluti
Caro Michal,
Come da tua richiesta, ti abbiamo fornito ulteriori dettagli tramite e-mail.
Distinti saluti
Team di esperienza del cliente
Caro iiroo1010,
Dopo un attento esame delle prove fornite dal casinò, temo di non essere più in grado di portare avanti questo caso.
Abbiamo ricevuto prove che indicano che tu e altri giocatori avete lavorato insieme come gruppo con l'intenzione di abusare dei bonus del casinò.
Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie siamo costretti a respingere questo reclamo.
Se ritieni di voler portare avanti questo reclamo, puoi contattare MADRE – un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) e presentare loro un reclamo. Collabora con la Malta Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority ( Presentare un reclamo - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) ). Per favore fatemi sapere come hanno risposto a michal.k@casino.guru
Siamo spiacenti di non poter essere di maggior aiuto in questa occasione. Se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattarci.
Distinti saluti,
Michal
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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