Die Spielerin aus Deutschland hatte 50 Euro eingezahlt und 4.500 Euro gewonnen, beantragte jedoch eine Sperrung ihres Kontos. Obwohl ihr Konto verifiziert wurde und zwei Auszahlungen in der Warteschlange standen, wurde ihr Konto plötzlich geschlossen. Nachdem sie ihre Bankdaten übermittelt hatte, erhielt sie nur ihre ursprüngliche Einzahlung zurück und keine Antwort bezüglich der verbleibenden Gewinne.
Hallo,
ich habe mich am Freitag bei Luckydreams angemeldet und 50 Euro eingezahlt und zusätzlich einen Bonus von 100 Euro erhalten. Ich habe nicht damit gerechnet, aber ich habe mich auf 4.500 Euro hochgespielt. Weil ich dann erstmal eine Pause haben wollte, sonst hätte ich die ganze Nacht daran gedacht weiter zu spielen, bat ich im Chat um eine Pausierung meines Kontos. Dies wurde mir nach längerem hin und her auch gewährt. Man teilte mir auch mit, dass meine Verifizierung abgeschlossen sei und meine Auszahlungen (1.500 und 3.000 Euro) nun in der Warteschlange sind und dass die Auszahlung bis zu 48 Stunden dauern kann. Ich war mega begeistert vom Kundenservice bis dahin.
Dann bekam ich montags eine Nachricht, dass mein Konto geschlossen wurde. Gleich darauf die Mail, dass sie mir gerne meinen Betrag auf mein Konto auszahlen möchten und hierzu meine Bankdaten benötigt würden. Diese habe ich mitgeteilt und darum gebeten, mir eine Nachricht zu senden, sobald der Betrag ausgezahlt wurde. Diese Nachricht habe ich heute erhalten. Ich schaute dann auf mein Bankkonto und habe nur eine lächerliche Auszahlung von 50 Euro vorgefunden - mein eingezahlter Betrag.
Ich habe alle Bonusbedingungen erfüllt, mein Konto ist verifiziert und ich habe nicht um Schließung meines Kontos sondern lediglich um eine Pausierung zum abkühlen gebeten. Mir ist es ein Rätsel, wie so eine Entscheidung getroffen werden kann. Ich habe ganz normal ein Slot Spiel gespielt - Betrug ist hier ausgeschlossen. Ich bitte um Hilfe, da ich nun keine Antwort seitens des Casinos erhalte. Im Vorfeld hatte ich überwiegend gute Bewertungen gelesen und bin nun einfach mehr als enttäuscht von der intransparenten Vorgehensweise.
Lieber lanabensiek,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Könnten Sie mir bitte die Screenshots oder das Transkript Ihres Gesprächs mit dem Kundensupport weiterleiten, als Sie die Pausierung Ihres Kontos beantragt haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru . Alternativ können Sie die Screenshots hier posten.
Bitte leiten Sie mir auch die E-Mail weiter, die Sie vom Casino mit den Informationen zur Schließung Ihres Kontos erhalten haben.
Könnten Sie bitte angeben, welchen Bonus Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
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