Der Spieler aus Finnland hat eine Einzahlung von 50 € im LuckyLouis Casino getätigt und 400 € gewonnen. Sie können es nicht abheben, da das Casino eine erneute Kontobestätigung anfordert, obwohl dies bereits vor Jahren erfolgt ist. Da wir keine Antwort vom Casino erhalten haben, mussten wir diese Beschwerde als „ungelöst“ schließen.
Ich habe eine Einzahlung von 50 € im Luckylois Casino getätigt und keinen Bonus ausgewählt. Ich habe 500 € gewonnen, davon habe ich weitere 100 € gespielt, jetzt warten 400 € auf dem Spielkonto, aber jetzt kann ich es nicht auszahlen, weil sie erneut nach einer Kontobestätigung fragen, obwohl ich mein Konto schon vor Jahren bestätigt habe. Ich habe eine E-Mail an den Kundenservice gesendet, aber es kam überhaupt keine Antwort. Könnten Sie bitte in dieser Angelegenheit helfen?
Lieber jjmmrr1988,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Ich fürchte, wenn Ihr Konto bereits vor Jahren verifiziert wurde, müssen Sie sich jetzt einer erneuten Verifizierung unterziehen.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Sie haben auf keine meiner E-Mails geantwortet.
Vielen Dank, jjmmrr1988, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo jjmmrr1988,
Das ist Tomas und von nun an werde ich Sie in diesem Fall unterstützen. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich mich nun mit dem Casino in Verbindung setzen.
Ich möchte LuckyLouis Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Untersuchung teilzunehmen.
Können Sie uns bitte Gründe für die Verzögerung beim Abschluss des KYC-Verfahrens nennen, die das Problem mit der Auszahlungsanforderung für den Spieler verursacht?
Danke schön.
Besten Wünsche,
Tomas
Vielen Dank, ich hoffe, dass es schnell gelöst wird.
Sie fragen mich immer wieder nach den gleichen Informationen. Obwohl ich sie schon oft angezogen habe. Ich habe die Farbfotos des Reisepasses, der Bankkarte und der Kaution beigefügt, um die sie gebeten werden, aber mit ihnen stimmt immer etwas nicht.
Lieber jjmmrr1988,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können (tomas.k@casino.guru).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
