Il giocatore finlandese ha effettuato un deposito di € 50 su LuckyLouis Casino e ha vinto € 400. Non sono in grado di ritirarlo a causa del fatto che il casinò richiede nuovamente la conferma dell'account, nonostante lo abbia fatto anni fa. Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò, siamo stati costretti a chiudere questo reclamo come "irrisolto".
Ho effettuato un deposito di € 50 al casinò luckylois e non ho scelto alcun bonus. Ho vinto 500€, di cui ne ho giocati altri 100, ora 400€ sono in attesa nel conto gioco, ma ora non posso ritirarli perché chiedono di nuovo la conferma del conto, anche se ho confermato il conto anni fa. Ho inviato una mail al servizio clienti, ma non c'è nessuna risposta. Potresti per favore aiutare in questa materia.
Caro jjmmrr1988,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato informato di quello che nello specifico sembra essere un problema nella verifica del tuo account? Temo che se il tuo account è stato verificato anni fa, ora dovrai sottoporti a un'altra verifica.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Non hanno risposto a nessuna delle mie email.
Grazie mille, jjmmrr1988, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao jjmmrr1988,
Questo è Tomas e d'ora in poi ti assisterò in questo caso. Per aiutarti a risolvere il problema, ora contatterò il casinò.
Vorrei invitare LuckyLouis Casino a partecipare a questa conversazione ea partecipare alle indagini.
Puoi fornirci le ragioni del ritardo nel completamento della procedura KYC che causa il problema con la richiesta di prelievo per il giocatore?
Grazie.
Auguri,
Tommaso
Continuano a chiedermi sempre le stesse informazioni. Anche se li ho indossati molte volte. Ho messo le foto a colori del passaporto, della carta di credito e del deposito che chiedono, ma c'è sempre qualcosa che non va.
Caro jjmmrr1988,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'eCOGRA – un servizio di risoluzione alternativa delle controversie (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) e presentare loro un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se potete farlo da soli (tomas.k@casino.guru).
Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Tommaso
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