HomeBeschwerdenLuckyWins! Casino - Die Gewinne des Spielers werden vom Casino konfisziert.

LuckyWins! Casino - Die Gewinne des Spielers werden vom Casino konfisziert.

Automatische Übersetzung

Betrag: 295 €

LuckyWins! Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-10-14 | Fall geschlossen : 2024-11-18
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 4 Tagen
Übersetzung

Der Spieler aus Deutschland hat sich bei LuckyWins! Casino registriert und nachdem er 298,31 € mit echtem Geld gewonnen hatte, musste er feststellen, dass der gesamte Betrag irrtümlicherweise als Bonusgeld gesperrt worden war. Obwohl der Fehler vom Support bestätigt wurde, blieb das Problem ungelöst und dem Spieler blieben nur 30,33 €, sodass ihm 295,58 € in echtem Geld fehlten. Das Beschwerdeteam nahm die Bedenken des Spielers zur Kenntnis, erklärte jedoch, dass das Casino gemäß seinen Geschäftsbedingungen gehandelt habe, was zur Stornierung der Gewinne aufgrund nicht erfüllter Wettanforderungen geführt habe. Der Spieler bestätigte, dass er die Situation verstanden habe, was zur Schließung der Beschwerde als abgelehnt führte.

Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 1 Monat

Hallo liebes CasinoGuru-Team,


am 07.10.2024 habe ich mich als Neukunde beim LuckyWins! Casino registriert und eine Einzahlung von 30,33 € via DOGE getätigt. Bei der Einzahlung wurde mir als Willkommensgeschenk ein 100 % Bonus sowie Freispiele gutgeschrieben.


Direkt nach der Einzahlung habe ich den Slot "Sweet Bonanza 1000" gespielt und mit einem Kontostand von 35,61 € Echtgeld und 30,33 € Bonusguthaben einen Gewinn von 298,31 € (Wett-ID: 71149043493027) erzielt.

Um die für eine Auszahlung notwendigen 3fachen Wagerbedingungen zu erreichen, habe ich anschließend noch etwas weitergespielt und bei einem gesamten Kontostand von 356,24 € das Spielen beendet.


Gemäß den Allgemeinen Bonusbedingungen sind Bonis nicht bindend (non-sticky) und das echte Geld ist vom Bonusgeld getrennt. Wie o. g. wurde der Gewinn mit Echtgeld erzielt, allerdings wurde angezeigt, dass das gesamte Guthaben von 356,24 € ein Bonus sei.


Ich habe daraufhin sofort den Support kontaktiert und dieser bestätigte mir, dass ich Recht habe und das System fälschlicherweise den gesamten Betrag als Bonus gesperrt hat.

Ein Manager sollte sich um den Fehler kümmern und man wollte sich bei mir per E-Mail melden.


Passiert ist leider seitdem überhaupt nichts mehr und heute hatte ich dadurch, dass der Bonus abgelaufen ist nur noch den Einzahlungsbetrag von 30,33 € auf meinem Konto.

Konkret fehlen mir somit 295,58 € an Echtgeld (356,24 € - 30,33 € Bonus = 325,91 € --> 325,91 € - 30,33 € jetziger Kontostand = 295,58 €).


Ich bitte daher um Eure Unterstützung in diesem Fall. Alle notwendigen Nachweise habe ich Euch hochgeladen, sollte noch etwas fehlen, reiche ich es selbstverständlich unverzüglich nach.

Im Voraus vielen Dank für Eure Mühe!

Öffentlich
Öffentlich
vor 1 Monat
Übersetzung

Liebe/r eigene-willkommen.0j,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit LuckyWins! Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Haben Sie vom Casino eine weitere Erklärung zu diesem Problem erhalten?
  • Wann haben Sie das letzte Mal bezüglich dieses Problems den Casino-Support kontaktiert?
  • Wenn Sie eine Antwort erhalten haben, leiten Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse weiter tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas


Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 1 Monat

Hallo,


erstmal vielen Dank für die schnelle Bearbeitung!


Der letzte Kontakt mit dem Casino bzgl. dieses Problems fand am 07.10.2024 statt.

Eine weitere Erklärung zu dieser Sache habe ich nicht erhalten. Mir wurde nur gesagt, dass der normale Support in dieser Sache nicht weiterhelfen kann und ein Manager dies bearbeiten muss. Die versprochene Rückmeldung erfolgte leider nicht, ich selbst habe leider auch keine Möglichkeit einen Manager direkt zu kontaktieren.


Für weitere Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Öffentlich
Öffentlich
vor 1 Monat
Übersetzung

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Bitte haben Sie Verständnis, dass die Bonusumsätze auch bei getrennter Einzahlung nicht vollständig erfüllt sind. Daher haben Sie gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen Anspruch auf Ihre Einzahlungen, etwaige Gewinne verfallen jedoch.

Obwohl sie nicht ganz kundenfreundlich ist, haben wir bereits früher entschieden, dass wir die Praxis und die damit verbundenen Bonusbedingungen nicht für unfair halten.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob es Informationen gibt, die ich übersehen haben könnte, andernfalls werde ich die Beschwerde schließen

Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 1 Monat

Hallo Tomas, 


vielen Dank für deine Rückmeldung, du hast leider etwas falsch verstanden.


Ich habe nicht mehrere Einzahlungen getätigt, sondern nur eine einzige. Zu dieser Einzahlung wurde ein Willkommensbonus von 100 % gutgeschrieben. 

Der Willkommensbonus ist nicht bindend (non-sticky) und vom Echtgeld getrennt. Das Echtgeld wird immer vor dem Bonusgeld eingesetzt, weshalb ich diesen Bonus nie genutzt habe.


Wie geschrieben, wurde mein Einsatz mit Echtgeld und nicht mit Bonusgeld getätigt. Der Gewinn ist kein mit dem Bonusgeld verbundener Gewinn, sondern Echtgeld.


Ein Mitarbeiter des Casinos bestätigte mir ja sogar schriftlich (Chatprotokoll habe ich euch hochgeladen), dass ich vollkommen recht habe und es einen Systemfehler gab. 

Das System hat nämlich fälschlicherweise die Einzahlung (30,33 € Dogecoin + 100 % Willkommensbonus) nicht in 30,33 € Echtgeld und 30,33 € Bonusgeld getrennt, sondern einfach alles als Bonus gewertet.


Es wäre daher sehr nett, wenn du einen Vertreter des Casinos zur Klärung dieses Problems hinzuziehen könntest. 


Im Voraus vielen Dank für deine Mühe!

Öffentlich
Öffentlich
vor 3 Wochen
Übersetzung

Vielen Dank, eigene-willkommen.0j, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 3 Wochen
Übersetzung

Liebe/r eigene-willkommen.0j,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und muss Ihnen mein Mitgefühl für Ihre Situation ausdrücken. Ich verstehe Ihre Sichtweise bezüglich der Verwendung von echtem Geld in Ihrem Spiel, die Sie zu der Annahme verleitet hat, dass die verbleibenden Bonus-Wettbedingungen nicht mehr gelten, insbesondere da die Gewinne (höchstwahrscheinlich aus Versehen) in Ihrem Echtgeldguthaben ausgewiesen wurden. Ich gebe zwar zu, dass die Bonusbedingungen in diesem Zusammenhang möglicherweise nicht ganz klar waren, aber es ist in der Branche gängige Praxis, dass nach Inanspruchnahme eines Bonus alle damit verbundenen Wettbedingungen erfüllt werden müssen, unabhängig davon, ob das Spiel echtes Geld oder Bonusgelder umfasst, während der Bonus aktiv ist.

Das Casino hat dies in seinen Bonus-AGB erwähnt

file

file

file


Darüber hinaus erwähnte der Livechat-Betreiber Folgendes:


file


Obwohl ich Ihnen zustimmen kann, dass die Situation aus Sicht der Benutzererfahrung nicht ideal ist, wurde Ihr Guthaben nur auf Ihre Echtgeldeinzahlung angepasst, da Sie die Bonus-Wettbedingungen zum Abheben Ihrer Gewinne nicht erfüllt haben. Ich hoffe, dies erklärt Ihnen die Situation. Wenn Sie Spiele mit minimalen Einschränkungen genießen möchten, schlage ich vor, in Zukunft keine Boni mehr zu beanspruchen. Hätten Sie sich entschieden, den Bonus nicht zu beanspruchen, wären Ihre Gewinne nach der standardmäßigen 3-fachen Einzahlungswettbedingung ohne Probleme verarbeitet worden.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich etwas übersehen habe, Sie weitere Erläuterungen benötigen oder die Situation für mich ausreichend erklärt ist.

Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 3 Wochen

Hallo Michal,


zunächst vielen Dank für die ausführliche Erläuterung!


Ich finde es zwar komisch, weil in den Bedingungen extra steht, dass das Echtgeld komplett vom Bonusgeld getrennt ist (non-sticky) und der Gewinn überhaupt nicht mit dem Bonusgeld verbunden ist.


Ein Unding ist aber, dass mir gesagt wird, dass ich Recht habe und man sich bei mir per E-Mail meldet und das dann einfach nicht erfolgt. Ich habe extra gewartet und jetzt heißt es, dass der Bonus abgelaufen sei und nicht wiederhergestellt werden könnte. Das ist überhaupt nicht fair und korrekt!

Ich habe heute auch selbst nochmal Kontakt mit dem Livechat aufgenommen und das Chatprotokoll als Anlage beigefügt.


Wenn das jetzt tatsächlich so ist, dass alles angeblich als Bonus gelten soll, wäre es das Mindeste, dass das Bonusguthaben von 325,91 € wiederhergestellt wird.

Es kann ja nicht sein, dass man einen Spieler (eventuell auch absichtlich) so lange hinhält, bis der Bonus abgelaufen ist. Ich habe extra gefragt und es wurde mir zugesagt, dass man sich bei mir per E-Mail meldet.


Ich wäre dir daher sehr dankbar, wenn du mir bei der Durchsetzung der Wiederherstellung des Bonusguthabens helfen würdest!


Vielen Dank im Voraus!





Öffentlich
Öffentlich
vor 3 Wochen
Übersetzung

filefilefile

Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 2 Wochen
Übersetzung

Liebe/r eigene-willkommen.0j,

Ich stimme zwar zu, dass das Support-Team die Situation besser hätte handhaben können, es ist jedoch wichtig anzumerken, dass das Casino-System die Gewinne aufgrund Ihrer Nichterfüllung der Wettanforderungen ordnungsgemäß storniert oder für ungültig erklärt hat. Ich erkenne an, dass die Antworten des Live-Chat-Agenten Paul zu einiger Verwirrung hinsichtlich der Kommunikation der Manager geführt haben könnten; der nachfolgende Agent, Cassius, stellte jedoch richtigerweise klar, dass die Manager nur ihre Erklärung abgeben würden, was sie auch taten. Diese Klarstellung ändert nichts an den Umständen, da sie bestätigten, dass Sie drei Möglichkeiten hatten: weiterzuspielen, wobei das verbleibende Guthaben nach Erfüllung der Wettanforderungen als Bargeld betrachtet wird; weiterzuspielen und zu riskieren, das gesamte Guthaben zu verlieren; oder den Bonus zu stornieren oder verfallen zu lassen, wodurch Sie Ihre ursprüngliche Einzahlung behalten würden. Dies ist im Wesentlichen, was passiert ist.

Ich verstehe, dass Sie die E-Mail erwartet haben, aber ein proaktiverer Ansatz wäre gewesen, am nächsten Tag nach Updates zu fragen, anstatt zu warten, bis der Bonus abläuft. Sobald der Bonus abgelaufen ist, sind die meisten Casinosysteme so konzipiert, dass ein abgelaufener Bonus nicht reaktiviert werden kann. Leider ist es nicht möglich, Ihr Guthaben von 325,91 € wiederherzustellen. Obwohl ich verstehe, dass die Situation aus Sicht der Benutzererfahrung nicht ideal ist, wurde Ihr Guthaben angepasst, um nur Ihre tatsächliche Einzahlung widerzuspiegeln, da Sie die Bonus-Wettanforderungen, die zum Abheben Ihrer Gewinne erforderlich sind, nicht erfüllt haben, wie ich bereits in meiner vorherigen Antwort erwähnt habe.

Ich kann das Casino nur bitten, Ihnen ggf. einen neuen Bonus zu gewähren, aber das ist hier im Grunde die einzige Möglichkeit. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn sich die Situation geklärt hat oder Sie bei irgendetwas anderem Hilfe benötigen.

Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 1 Woche
Übersetzung
Sehr geehrte(r) eigene-willkommen.0j,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Automatische Übersetzung
Öffentlich
Öffentlich
vor 6 Tagen

Hallo Michal,


vielen Dank für deine Mühe, die Situation ist hiermit für mich geklärt und die Beschwerde kann geschlossen werden.

Öffentlich
Öffentlich
vor 4 Tagen
Übersetzung

Liebe/r eigene-willkommen.0j,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung. Mir ist bewusst, dass die Lösung Ihrer Beschwerde nicht Ihren Erwartungen entsprach. Ich hoffe, meine Erklärung hat Ihnen ein klareres Verständnis der möglichen Maßnahmen vermittelt, die Sie ergreifen können, falls in Zukunft ein ähnliches Problem auftritt. Ich empfehle Ihnen dringend, die mit jedem Bonus verbundenen Geschäftsbedingungen zu überprüfen und sich mit ihnen vertraut zu machen, bevor Sie ihn beanspruchen, da dies dazu beitragen kann, zukünftige Enttäuschungen zu vermeiden. Sollten Sie noch Fragen zu bestimmten Regeln haben, ist es immer ratsam, sich zur Klärung an den Casino-Support zu wenden. Wenn Sie mit der Antwort des Casino-Supports nicht zufrieden sind, ist es durchaus sinnvoll, am nächsten Tag nachzufragen, um weitere Erläuterungen zu erhalten.

Vor diesem Hintergrund bin ich froh, dass die Situation geklärt wurde. Das Casino-Team hat gemäß seinen Geschäftsbedingungen gehandelt, daher muss ich diese Beschwerde leider als abgelehnt schließen.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru



Automatische Übersetzung
Forum_alt
Beteiligen Sie sich an unserem Diskussionsforum und treffen Sie dort Casinospielerinnen und Spieler aus der ganzen Welt.
scamalert_1_alt
Casino Guru fragt Sie nie nach Ihrem Passwort oder verlangt Zugang zu Ihrem Casino- oder Bankkonto
Folgen Sie uns in den sozialen Medien – Tägliche Posts, Boni ohne Einzahlung, die neuesten Spielautomaten und vieles mehr
Abonnieren Sie unseren Newsletter über die neuesten Boni ohne Einzahlung, Spielautomaten und vieles mehr.