Il giocatore dalla Germania si è registrato su LuckyWins! Casino e, dopo aver vinto 298,31 € con soldi veri, scopre che l'intero saldo è stato bloccato per errore come fondi bonus. Nonostante la conferma dell'errore con l'assistenza, il problema rimane irrisolto e il giocatore si ritrova con soli 30,33 €, a cui mancano 295,58 € in soldi veri.
Ciao caro team di CasinoGuru,
Il 07.10.2024 mi sono registrato come nuovo cliente su LuckyWins! Casino e ho effettuato un deposito di 30,33 € tramite DOGE. Dopo aver effettuato il deposito, ho ricevuto un bonus del 100% e giri gratuiti come regalo di benvenuto.
Subito dopo aver effettuato il deposito, ho giocato alla slot "Sweet Bonanza 1000" e con un saldo di 35,61 € in denaro reale e 30,33 € in fondi bonus , ho vinto 298,31 € (ID scommessa: 71149043493027).
Per soddisfare i requisiti di scommessa 3x richiesti per il prelievo, ho continuato a giocare e ho concluso con un saldo totale del conto di 356,24 € .
Secondo i termini generali del bonus, i bonus non sono vincolanti (non appiccicosi) e il denaro reale è separato dal denaro bonus . Come accennato in precedenza, la vincita è stata ottenuta con denaro reale , ma ha mostrato l'intero saldo di € 356,24 come bonus.
Ho contattato immediatamente l'assistenza, che mi ha confermato che avevo ragione e che il sistema aveva erroneamente bloccato l'intero importo come bonus .
Un responsabile avrebbe dovuto risolvere il problema e loro hanno promesso di contattarmi via email.
Purtroppo da allora non è successo nulla e oggi, poiché il bonus è scaduto, sul mio conto è rimasto solo l'importo del deposito di 30,33 €.
Nello specifico, mi mancano 295,58 € in denaro reale (356,24 € - 30,33 € di bonus = 325,91 € --> 325,91 € - 30,33 € di saldo corrente = 295,58 € ).
Chiedo gentilmente il vostro supporto in questa questione. Ho caricato tutte le prove necessarie; se qualcosa dovesse mancare, ovviamente lo fornirò immediatamente.
Grazie mille in anticipo per i vostri sforzi!
Caro eigene-willkommen.0j,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con LuckyWins! Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao,
Innanzitutto, grazie mille per la rapidità dell'elaborazione!
L'ultimo contatto con il casinò in merito a questo problema è avvenuto il 7 ottobre 2024.
Non ho ricevuto ulteriori spiegazioni su questa questione. Mi è stato solo detto che il normale supporto non può aiutare con questa questione e che un manager deve occuparsene. Sfortunatamente, la risposta promessa non è arrivata e non ho modo di contattare direttamente un manager.
Se avete ulteriori domande, non esitate a contattarmi.
Grazie per la pazienza.
Si prega di comprendere che anche se i fondi sono separati, la scommessa del bonus non è stata completata. Pertanto, secondo i termini e le condizioni, hai diritto ai tuoi depositi, ma tutte le vincite vengono perse.
Sebbene non sia del tutto a misura di cliente, in precedenza avevamo stabilito che non ritenevamo ingiusta la pratica e le relative condizioni bonus.
Per favore, fammi sapere se c'è qualche informazione che potrei aver trascurato, altrimenti chiuderò il reclamo.
Ciao Tomas,
Grazie per il tuo feedback, purtroppo hai frainteso qualcosa.
Non ho effettuato depositi multipli, solo uno. Un bonus di benvenuto del 100% è stato accreditato su questo deposito.
Il bonus di benvenuto non è appiccicoso e separato dal denaro reale . Il denaro reale viene sempre scommesso prima del denaro bonus , motivo per cui non ho mai utilizzato questo bonus.
Come ho scritto, la mia scommessa è stata fatta con soldi veri e non con soldi bonus . Le vincite non sono una vincita legata ai soldi bonus, ma soldi veri .
Un dipendente del casinò mi ha addirittura confermato per iscritto (vi ho caricato la trascrizione della chat) che avevo assolutamente ragione e che si era verificato un errore di sistema.
Il sistema ha registrato erroneamente il deposito (30,33 € Dogecoin + bonus di benvenuto del 100%) non separati in 30,33 € di denaro reale e 30,33 € di denaro bonus , ma semplicemente tutto conteggiato come bonus .
Sarebbe quindi molto gradito se potessi contattare un rappresentante del casinò per chiarire questo problema.
Grazie in anticipo per il tuo impegno!
Grazie mille, eigene-willkommen.0j, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro eigene-willkommen.0j,
Sono Michal e ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato questo caso e devo esprimere la mia simpatia per la tua situazione. Capisco il tuo punto di vista riguardo all'uso di denaro reale nel tuo gameplay, che ti ha portato a credere che i requisiti di scommessa bonus rimanenti non fossero più applicabili, soprattutto perché le vincite erano (molto probabilmente per errore) riflesse nel tuo saldo di denaro reale. Sebbene riconosca che i termini del bonus potrebbero non essere stati del tutto chiari in questo contesto, è una pratica comune nel settore che una volta che un bonus viene richiesto, tutte le condizioni di scommessa associate devono essere soddisfatte, indipendentemente dal fatto che il gameplay implichi denaro reale o fondi bonus mentre il bonus è attivo.
Il casinò lo menziona nei suoi T&C Bonus
Inoltre, l'operatore della livechat ha menzionato questo:
Quindi, anche se posso concordare con te che dal punto di vista dell'esperienza utente la situazione non è ideale; tuttavia, poiché non hai soddisfatto il requisito di scommessa bonus per prelevare le tue vincite, il tuo saldo è stato adattato solo al tuo deposito di denaro reale. Spero che questo ti spieghi la situazione. Se preferisci divertirti con giochi con restrizioni minime, ti consiglio di non richiedere bonus in futuro. Se avessi scelto di non richiedere il bonus, le tue vincite sarebbero state elaborate dopo il requisito di scommessa standard di deposito 3x senza alcun problema.
Per favore fatemi sapere se ho tralasciato qualcosa, se avete bisogno di ulteriori chiarimenti o se posso considerare la situazione sufficientemente spiegata.
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