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LuckyWins! Casino - Le vincite dei giocatori vengono confiscate dal casinò.

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Importo:: 295 €

LuckyWins! Casino
Indice di sicurezza:Sopra la media
Inviato: 14/10/2024 | Caso chiuso : 18/11/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

3 giorni fa
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Il giocatore dalla Germania si è registrato su LuckyWins! Casino e, dopo aver vinto 298,31 € con soldi veri, ha scoperto che l'intero saldo era stato bloccato per errore come fondi bonus. Nonostante la conferma dell'errore con l'assistenza, il problema è rimasto irrisolto e al giocatore sono rimasti solo 30,33 €, mancanti di 295,58 € in soldi veri. Il Complaints Team ha riconosciuto le preoccupazioni del giocatore, ma ha spiegato che il casinò ha agito in conformità con i suoi termini e condizioni, il che ha portato all'annullamento delle vincite a causa di requisiti di scommessa non soddisfatti. Il giocatore ha confermato di aver compreso la situazione, il che ha portato alla chiusura del reclamo come respinto.

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Pubblico
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1 mese fa
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Ciao caro team di CasinoGuru,


Il 07.10.2024 mi sono registrato come nuovo cliente su LuckyWins! Casino e ho effettuato un deposito di 30,33 € tramite DOGE. Dopo aver effettuato il deposito, ho ricevuto un bonus del 100% e giri gratuiti come regalo di benvenuto.


Subito dopo aver effettuato il deposito, ho giocato alla slot "Sweet Bonanza 1000" e con un saldo di 35,61 € in denaro reale e 30,33 € in fondi bonus , ho vinto 298,31 € (ID scommessa: 71149043493027).

Per soddisfare i requisiti di scommessa 3x richiesti per il prelievo, ho continuato a giocare e ho concluso con un saldo totale del conto di 356,24 € .


Secondo i termini generali del bonus, i bonus non sono vincolanti (non appiccicosi) e il denaro reale è separato dal denaro bonus . Come accennato in precedenza, la vincita è stata ottenuta con denaro reale , ma ha mostrato l'intero saldo di € 356,24 come bonus.


Ho contattato immediatamente l'assistenza, che mi ha confermato che avevo ragione e che il sistema aveva erroneamente bloccato l'intero importo come bonus .

Un responsabile avrebbe dovuto risolvere il problema e loro hanno promesso di contattarmi via email.


Purtroppo da allora non è successo nulla e oggi, poiché il bonus è scaduto, sul mio conto è rimasto solo l'importo del deposito di 30,33 €.

Nello specifico, mi mancano 295,58 € in denaro reale (356,24 € - 30,33 € di bonus = 325,91 € --> 325,91 € - 30,33 € di saldo corrente = 295,58 € ).


Chiedo gentilmente il vostro supporto in questa questione. Ho caricato tutte le prove necessarie; se qualcosa dovesse mancare, ovviamente lo fornirò immediatamente.

Grazie mille in anticipo per i vostri sforzi!

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Pubblico
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1 mese fa
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Caro eigene-willkommen.0j,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con LuckyWins! Casino.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

  • Hai ricevuto ulteriori spiegazioni dal casinò in merito al problema?
  • Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza del casinò in merito al problema?
  • Se hai ricevuto una risposta, ti prego di inoltrarla alla mia email a tomas@casino.guru

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas


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Pubblico
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1 mese fa
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Ciao,


Innanzitutto, grazie mille per la rapidità dell'elaborazione!


L'ultimo contatto con il casinò in merito a questo problema è avvenuto il 7 ottobre 2024.

Non ho ricevuto ulteriori spiegazioni su questa questione. Mi è stato solo detto che il normale supporto non può aiutare con questa questione e che un manager deve occuparsene. Sfortunatamente, la risposta promessa non è arrivata e non ho modo di contattare direttamente un manager.


Se avete ulteriori domande, non esitate a contattarmi.

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Pubblico
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1 mese fa
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Grazie per la pazienza.

Si prega di comprendere che anche se i fondi sono separati, la scommessa del bonus non è stata completata. Pertanto, secondo i termini e le condizioni, hai diritto ai tuoi depositi, ma tutte le vincite vengono perse.

Sebbene non sia del tutto a misura di cliente, in precedenza avevamo stabilito che non ritenevamo ingiusta la pratica e le relative condizioni bonus.

Per favore, fammi sapere se c'è qualche informazione che potrei aver trascurato, altrimenti chiuderò il reclamo.

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Pubblico
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4 settimane fa
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Ciao Tomas,


Grazie per il tuo feedback, purtroppo hai frainteso qualcosa.


Non ho effettuato depositi multipli, solo uno. Un bonus di benvenuto del 100% è stato accreditato su questo deposito.

Il bonus di benvenuto non è appiccicoso e separato dal denaro reale . Il denaro reale viene sempre scommesso prima del denaro bonus , motivo per cui non ho mai utilizzato questo bonus.


Come ho scritto, la mia scommessa è stata fatta con soldi veri e non con soldi bonus . Le vincite non sono una vincita legata ai soldi bonus, ma soldi veri .


Un dipendente del casinò mi ha addirittura confermato per iscritto (vi ho caricato la trascrizione della chat) che avevo assolutamente ragione e che si era verificato un errore di sistema.

Il sistema ha registrato erroneamente il deposito (30,33 € Dogecoin + bonus di benvenuto del 100%) non separati in 30,33 € di denaro reale e 30,33 € di denaro bonus , ma semplicemente tutto conteggiato come bonus .


Sarebbe quindi molto gradito se potessi contattare un rappresentante del casinò per chiarire questo problema.


Grazie in anticipo per il tuo impegno!

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3 settimane fa
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Grazie mille, eigene-willkommen.0j, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Pubblico
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3 settimane fa
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Caro eigene-willkommen.0j,

Sono Michal e ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato questo caso e devo esprimere la mia simpatia per la tua situazione. Capisco il tuo punto di vista riguardo all'uso di denaro reale nel tuo gameplay, che ti ha portato a credere che i requisiti di scommessa bonus rimanenti non fossero più applicabili, soprattutto perché le vincite erano (molto probabilmente per errore) riflesse nel tuo saldo di denaro reale. Sebbene riconosca che i termini del bonus potrebbero non essere stati del tutto chiari in questo contesto, è una pratica comune nel settore che una volta che un bonus viene richiesto, tutte le condizioni di scommessa associate devono essere soddisfatte, indipendentemente dal fatto che il gameplay implichi denaro reale o fondi bonus mentre il bonus è attivo.

Il casinò lo menziona nei suoi T&C Bonus

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Inoltre, l'operatore della livechat ha menzionato questo:


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Quindi, anche se posso concordare con te che dal punto di vista dell'esperienza utente la situazione non è ideale; tuttavia, poiché non hai soddisfatto il requisito di scommessa bonus per prelevare le tue vincite, il tuo saldo è stato adattato solo al tuo deposito di denaro reale. Spero che questo ti spieghi la situazione. Se preferisci divertirti con giochi con restrizioni minime, ti consiglio di non richiedere bonus in futuro. Se avessi scelto di non richiedere il bonus, le tue vincite sarebbero state elaborate dopo il requisito di scommessa standard di deposito 3x senza alcun problema.

Per favore fatemi sapere se ho tralasciato qualcosa, se avete bisogno di ulteriori chiarimenti o se posso considerare la situazione sufficientemente spiegata.

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Pubblico
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3 settimane fa
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Ciao Michal,


Innanzitutto grazie per la spiegazione dettagliata!


Lo trovo strano perché i termini e le condizioni stabiliscono espressamente che il denaro reale è completamente separato dal denaro bonus (non vincolante) e che le vincite non sono in alcun modo collegate al denaro bonus.


Ciò che è assurdo è che mi viene detto che ho ragione e che mi contatteranno via email e poi semplicemente non succede. Ho aspettato apposta e ora dicono che il bonus è scaduto e non può essere ripristinato. Questo non è giusto o corretto per niente!

Oggi ho contattato nuovamente la chat live e ho allegato il registro della chat.


Se così fosse, e tutto dovesse essere considerato un bonus, il minimo che si potrebbe fare sarebbe ripristinare il saldo bonus di 325,91 €.

Non è accettabile che un giocatore venga tenuto in attesa (forse intenzionalmente) finché il bonus non è scaduto. Ho chiesto espressamente e mi è stato detto che qualcuno mi avrebbe contattato via email.


Vi sarei quindi molto grato se poteste aiutarmi a far sì che il saldo bonus venga ripristinato!


Grazie in anticipo!





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Pubblico
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3 settimane fa
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Pubblico
Pubblico
2 settimane fa
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Caro eigene-willkommen.0j,

Sebbene concordi sul fatto che il team di supporto avrebbe potuto gestire la situazione in modo più efficace, è importante notare che il sistema del casinò ha opportunamente annullato o reso nulle le vincite a causa del mancato rispetto dei requisiti di scommessa. Riconosco che le risposte dell'agente della chat live, Paul, potrebbero aver creato un po' di confusione in merito alla comunicazione dei manager; tuttavia, l'agente successivo, Cassius, ha chiarito con precisione che i manager avrebbero fornito solo la loro spiegazione, cosa che hanno fatto. Questa precisazione non modifica le circostanze, in quanto hanno confermato che avevi tre opzioni: continuare a giocare, con qualsiasi saldo rimanente dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa considerato denaro; continuare a giocare e rischiare di perdere l'intero saldo; oppure annullare il bonus o lasciarlo scadere, il che ti avrebbe lasciato con il tuo deposito originale. Questo è essenzialmente ciò che è successo.

Riconosco che stavi aspettando l'e-mail, ma un approccio più proattivo sarebbe stato quello di chiedere informazioni su eventuali aggiornamenti il giorno successivo anziché aspettare la scadenza del bonus. Una volta scaduto il bonus, la maggior parte dei sistemi dei casinò sono progettati in modo tale che un bonus scaduto non possa essere riattivato. Sfortunatamente, ripristinare il tuo saldo di € 325,91 non è fattibile. Pertanto, sebbene comprenda che la situazione non è ideale dal punto di vista dell'esperienza utente, il tuo saldo è stato modificato per riflettere solo il tuo deposito effettivo, poiché non hai soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus necessari per prelevare le tue vincite, come ho già menzionato nella mia precedente risposta.

Posso solo chiedere al casinò di emetterti potenzialmente un nuovo bonus, ma questa è fondamentalmente l'unica opzione qui. Per favore, fammi sapere se la situazione è stata chiarita o se hai bisogno di assistenza per qualsiasi altra cosa.

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Pubblico
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1 settimana fa
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Ciao eigene-willkommen.0j,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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5 giorni fa
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Ciao Michal,


Grazie mille per il vostro impegno, ora la situazione è chiarita e il reclamo può essere chiuso.

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Pubblico
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3 giorni fa
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Caro eigene-willkommen.0j,

Grazie per la conferma. Riconosco che la risoluzione del tuo reclamo non ha soddisfatto le tue aspettative. Spero che la mia spiegazione abbia fornito una comprensione più chiara delle possibili azioni che puoi intraprendere qualora si verificasse un problema simile in futuro. Ti consiglio vivamente di rivedere e familiarizzare con i termini e le condizioni associati a ciascun bonus prima di richiederlo, poiché ciò può aiutare a prevenire eventuali delusioni future. Se hai domande persistenti su regole specifiche, è sempre consigliabile contattare l'assistenza del casinò per chiarimenti. Se ritieni che la risposta dell'assistenza del casinò non sia soddisfacente, è perfettamente ragionevole contattare il giorno successivo per ulteriori chiarimenti.

Detto questo, sono contento che la situazione sia stata chiarita. Il team del casinò ha agito secondo i suoi termini e condizioni, quindi purtroppo dovrò chiudere questo reclamo come respinto.

Mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarvi.


Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò



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