Der Spieler aus Finnland gewann 800 €, nachdem er die Wettanforderungen für einen Bonus erfüllt hatte, doch sein Konto wurde plötzlich geschlossen. Nachdem er den Kundendienst kontaktiert hatte, erfuhr er, dass das Casino die Auszahlung von 500 € verweigerte und behauptete, der maximale Gewinn des Bonus betrage 100 €, obwohl der Spieler nach Erfüllung der Anforderungen gewann. Sie bitten um Unterstützung, um die fehlenden 500 € zurückzubekommen.
Ich habe in diesem Casino mit einem Bonuscode 5 Freispiele erhalten und bei ihnen etwas über 1 € gewonnen. Dann habe ich ein weiteres Spiel gespielt, bei dem ich zunächst 80 € gewonnen habe, und habe eine Weile weitergespielt. Nachdem ich die Wettanforderungen für den Bonus erfüllt hatte, habe ich meinen Einsatz auf 1 € erhöht und schließlich 800 € gewonnen. Ich habe sofort 500 € abgehoben und den Restbetrag auf meinem Konto gelassen. Plötzlich wurde mein Konto während des Spielens geschlossen und ich konnte mich nicht mehr anmelden. Ich habe den Kundendienst kontaktiert, um herauszufinden, warum mein Konto geschlossen wurde und was mit meinen abgehobenen Geldern passieren würde. Später, nachdem sie mein Konto wieder eröffnet hatten, erhielt ich eine Antwort, in der es hieß, dass der maximale Gewinn mit diesem Bonus 100 € betrage, also haben sie meine Auszahlungsanforderung storniert und 100 € auf mein Konto zurückgebucht. Können sie das wirklich tun? Ich habe die größeren 800 € gewonnen, nachdem ich die Wettanforderungen erfüllt hatte, nicht währenddessen, also können sie mir meine Gewinne sicher nicht verweigern? Aber genau das haben sie getan. Wenn ich die Wettbedingungen für den Bonus erfüllt und dann 800 € gewonnen habe, sollte mir meiner Meinung nach der gesamte Betrag zustehen, oder nicht? Ich habe die 100 €, die sie mir auf mein Konto gutgeschrieben haben, abgehoben. Aber lieber Casino Guru, können Sie mir helfen, die fehlenden 500 € auf mein Bankkonto zurückzubekommen?
Lieber Jarski88,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Bitte leiten Sie außerdem die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Ich habe den Code XMAS02 verwendet, der mir 5 Freispiele einbrachte. Mit diesen Freispielen habe ich etwa 1 € gewonnen und als ich das wiederverwenden konnte, hatte ich etwa 70-80 € auf meinem Spielkonto. Es gibt Screenshots von unserem Gespräch.
Hier ist ein Screenshot der Auszahlungsanforderung.
Vielen Dank für deine Antwort, Jarski88. Siehst du in deinem Benutzerprofil, dass das Echtgeld- und das Bonusgeldguthaben getrennt sind? Wurden deine anfänglichen Bonusgewinne nach Erfüllung der Umsatzbedingungen auf das Echtgeldguthaben übertragen?
Ja, Bonus und Echtgeld werden getrennt ausgewiesen. Ja, diese Gewinne wurden auf das Echtgeldguthaben übertragen, als ich die Recyclinganforderung erfüllt hatte.
Vielen Dank, Jarski88, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, Jarski88, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte jetzt LuckyWins! Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Hallo,
Wir verstehen die Frustration des Spielers über diese Situation und haben dafür Verständnis.
Nach sorgfältiger Prüfung dieser Beschwerde, unserer eigenen Aufzeichnungen und des zeitlichen Ablaufs der Ereignisse müssen wir leider mitteilen, dass die Entscheidung zur Anpassung des Spielerguthabens korrekt getroffen wurde. Wir müssen auch zugeben, dass wir ein wichtiges Detail übersehen haben, als der Spieler uns zum ersten Mal kontaktierte und die Berechtigung des Spielers für diese Aktion nicht gründlich geprüft wurde.
Der Spieler hat an der Lucky Xmas Wins-Aktion teilgenommen. Den vollständigen Text der für diese Aktion geltenden Geschäftsbedingungen finden Sie im unteren Teil der verlinkten Seite:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
Die Anpassung der Gewinne des Spielers erfolgte vollständig im Einklang mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen dieser Aktion, insbesondere diesem Punkt:
„5. Der maximale Gewinn aus Boni ohne Einzahlung (einschließlich FS-Boni ohne Einzahlung) beträgt 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. Der maximale Gewinn aus Bargeldboni beträgt 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT."
In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wird außerdem klar darauf hingewiesen, dass die Aktion für Spieler aus Finnland nicht verfügbar ist.
„10. Diese Aktion ist für Spieler aus Finnland nicht verfügbar."
Um die Richtigkeit sicherzustellen, haben wir überprüft, dass an diesen oder andere Spieler aus Finnland keine Werbenachrichten im Zusammenhang mit diesem Angebot gesendet wurden.
Wir sind uns bewusst, dass dieses Detail von unserem Kundenservice-Team nicht übersehen werden sollte und dass der Spieler bei der ersten Kontaktaufnahme darüber hätte informiert werden müssen und dass seine Berechtigung für den Bonus genauer geprüft werden sollte.
Wir hoffen, dass dadurch unsere Position in dieser Angelegenheit verdeutlicht und der Grund für diese Entscheidung erläutert wird.
Mit freundlichen Grüße,
Lucy @ LuckyWins
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
