Il giocatore finlandese ha vinto 800 € dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa su un bonus, ma il suo account si è visto chiudere all'improvviso. Dopo aver contattato il servizio clienti, hanno scoperto che il casinò ha negato il prelievo di 500 €, sostenendo che la vincita massima sul bonus era di 100 €, nonostante il giocatore avesse vinto dopo aver soddisfatto i requisiti. Stanno cercando assistenza per recuperare i 500 € mancanti.
Ho ricevuto 5 giri gratuiti in questo casinò con un codice bonus e ho vinto poco più di 1 € con loro. Ho poi giocato a un altro gioco dove inizialmente ho vinto 80 € e ho continuato a giocare per un po'. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa per il bonus, ho aumentato la mia scommessa a 1 € e alla fine ho vinto 800 €. Ho prelevato immediatamente 500 € e ho lasciato l'importo rimanente sul mio account. Improvvisamente, mentre giocavo, il mio account è stato chiuso e non potevo più effettuare l'accesso. Ho contattato il servizio clienti per scoprire perché il mio account era stato chiuso e cosa sarebbe successo ai miei fondi prelevati. Successivamente, dopo che hanno riaperto il mio account, ho ricevuto una risposta che diceva che la vincita massima con quel bonus era di 100 €, quindi hanno annullato la mia richiesta di prelievo e mi hanno restituito 100 € sul mio account. Possono davvero farlo? Ho vinto i più grandi 800 € dopo aver completato i requisiti di scommessa, non durante, quindi sicuramente non possono negare le mie vincite? Ma è quello che hanno fatto. Secondo me, se ho completato i requisiti di scommessa per il bonus e poi ho vinto 800 €, l'intera somma dovrebbe essere mia di diritto, non è vero? Ho prelevato i 100 € che mi hanno restituito sul conto. Ma caro Casino Guru, puoi aiutarmi a recuperare i 500 € mancanti sul mio conto bancario?
Caro Jarski88,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Inoltre, ti preghiamo di inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru In alternativa, puoi pubblicarlo qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ho usato il codice XMAS02 che mi ha dato 5 giri gratuiti. Con quei giri gratuiti, ho vinto circa 1€ e quando sono riuscito a riciclarlo, avevo circa 70-80€ nel mio account di gioco. Ci sono screenshot della conversazione che abbiamo avuto.
Ecco uno screenshot della richiesta di prelievo.
Grazie per la risposta, Jarski88. Vedi nel tuo profilo utente che il saldo in denaro reale e in denaro bonus sono divisi? Le tue vincite iniziali in denaro bonus sono state trasferite al saldo in denaro reale dopo aver completato i requisiti di scommessa?
Sì, mostra il bonus e il denaro reale separatamente. Sì, quelle vincite sono state trasferite al saldo in denaro reale quando ho soddisfatto il requisito di riciclaggio.
Grazie mille, Jarski88, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie Jarski88 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Ora vorrei chiedere a LuckyWins! Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutare a risolvere questo problema.
Grazie!
CIAO,
Comprendiamo e comprendiamo la frustrazione del giocatore per questa situazione.
Tuttavia, dopo un'attenta analisi di questo reclamo, dei nostri archivi e della cronologia degli eventi, ci dispiace dire che la decisione di modificare il saldo del giocatore è stata applicata correttamente. Dobbiamo anche riconoscere di aver trascurato un dettaglio importante quando il giocatore ci ha contattato per la prima volta e l'idoneità del giocatore per questa promozione non è stata verificata attentamente.
Il giocatore ha preso parte alla promozione Lucky Xmas Wins. Per il testo completo dei Termini e Condizioni che si applicano a questa promozione, consultare la parte inferiore della pagina collegata:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
L'adeguamento delle vincite del giocatore è stato effettuato in piena conformità con i Termini e Condizioni di questa promozione, in particolare con questo punto:
"5. La vincita massima dai bonus senza deposito (inclusi i bonus FS senza deposito) è 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. La vincita massima dai bonus in denaro è 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT."
Nei Termini e Condizioni è inoltre chiaramente specificato che la promozione non è disponibile per i giocatori provenienti dalla Finlandia.
"10. Questa promozione non è disponibile per i giocatori dalla Finlandia."
Per garantire l'accuratezza, abbiamo verificato che nessun messaggio promozionale relativo a questa offerta sia stato inviato a questo giocatore o ad altri giocatori dalla Finlandia.
Riconosciamo che questo dettaglio non avrebbe dovuto essere trascurato dal nostro team del servizio clienti e che il giocatore avrebbe dovuto esserne informato durante il suo primo contatto e che la sua idoneità al bonus avrebbe dovuto essere verificata più attentamente.
Ci auguriamo che questo chiarisca la nostra posizione sulla questione e spieghi il motivo di questa decisione.
Cordiali saluti,
Lucy @LuckyWins
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