HomeBeschwerdenMerlin Casino - Das Konto des Spielers wurde auf Anfrage wieder eröffnet.

Merlin Casino - Das Konto des Spielers wurde auf Anfrage wieder eröffnet.

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Betrag: 960 €

Merlin Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-09-11 | Fall geschlossen : 2024-10-25
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Unzureichende Beweise von Spielerseite

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 3 Wochen
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Der Spieler aus Portugal hatte aufgrund von Glücksspielproblemen die Schließung seines Kontos beim Merlin Casino beantragt, doch nachdem bestätigt wurde, dass die Schließung nicht rückgängig gemacht werden konnte, öffnete das Casino das Konto Wochen später wieder. Nach der Wiedereröffnung zahlte der Spieler über 960 € ein, beantragte dann jedoch erneut die Schließung und verlangte eine Rückerstattung. Das Beschwerdeteam überprüfte die Beweise und fand nicht genügend Beweise dafür, dass das Casino vor der Wiedereröffnung des Kontos über das Glücksspielproblem des Spielers informiert worden war. Folglich wurde der Fall geschlossen und dem Spieler wurde geraten, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen, um weitere Maßnahmen zu ergreifen.

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vor 2 Monaten
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Hallo. Ich hatte ein Konto bei Merlin Casino und nachdem ich die Kontrolle über mein Glücksspiel verloren hatte, beantragte ich die Schließung meines Kontos. Ich ging in den Chat und erhielt Anweisungen, dass ich dies auf der Website selbst tun könnte. Ich befolgte die Anweisungen und tat dies. Nach der Schließung des Kontos erhielt ich die folgende Benachrichtigung (im Anhang): „Die Schließung kann unter keinen Umständen rückgängig gemacht werden." Das war alles, was ich wollte – das Konto nicht mehr eröffnen zu können. Einige Wochen später ging ich jedoch in den Chat und sie eröffneten das Konto erneut. Sie fragten nur, ob ich die Verantwortung für meine Verluste übernehme und ob ich eine positive Einstellung zum Glücksspiel habe. Meine Antworten als Süchtiger waren positiv. Nach der Wiedereröffnung des Kontos zahlte ich mehr als 960 € ein und beantragte erneut die Schließung des Kontos.

Ich brauche Hilfe bei einer Rückerstattung.

PS: Trotz der Tools für verantwortungsbewusstes Spielen ist es einfach, sie zu umgehen. Ich könnte beispielsweise ein tägliches Einzahlungslimit festlegen, das durch einfaches Betreten des Chats erhöht werden könnte. Ebenso könnte ich die Sperrung des Kontos beantragen und trotzdem den Chat betreten, um es wieder freizugeben. Ich habe versucht, diese Tools zu verwenden, aber leider waren sie leicht zu umgehen.

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vor 2 Monaten
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Lieber cgouveia,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe das Benutzerprofil im Merlin Casino überprüft und Folgendes zum Thema verantwortungsbewusstes Spielen gefunden:

file

Können Sie bitte angeben, ob Sie die Option zum Einfrieren oder Deaktivieren Ihres Kontos wählen?

Haben Sie E-Mails, Screenshots oder Chat-Protokolle Ihrer Kommunikation mit dem Kundensupport bezüglich Ihrer Anfrage zur Kontoschließung und der anschließenden Wiedereröffnung Ihres Kontos? Wenn ja, leiten Sie sie mir bitte an folgende Adresse weiter: veronika.l@casino.guru .

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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vor 2 Monaten
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Hallo, ich habe das Konto deaktiviert, daher wäre es laut den Angaben auf der Website nicht möglich, den Sachverhalt rückgängig zu machen.

Ja, ich wurde vollständig verifiziert.

Den Chatverlauf habe ich leider nicht, ich halte dieses Casino schon immer für unseriös und sah deshalb damals auch keine Notwendigkeit den Verlauf auszudrucken.

Ich habe versucht, mit dem Support zu sprechen und habe mehrmals gefragt, warum sie mein Konto wieder geöffnet haben, aber sie haben nicht geantwortet.

Auf dem Bild, das du geschickt hast, kannst du deutlich erkennen, dass es nach der Schließung unter keinen Umständen wieder geöffnet werden kann. Als ich es im Chat wieder öffnete, wurde ich nur gefragt, ob ich mental in der Lage wäre, zu spielen und ob ich die Verantwortung für meine Verluste übernehme. Natürlich und als Süchtiger sagte ich ja.

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vor 2 Monaten
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Vielen Dank, cgouveia, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 2 Monaten
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Lieber cgouveia,

Ich freue mich sehr, dass du deine Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt hast. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.


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vor 1 Monat
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Monat
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Wir haben dem Casino Guru alle Beweise dafür vorgelegt, dass diese Beschwerde nicht wahr ist. Sie sollte abgelehnt werden.

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vor 1 Monat
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Hallo Merlin Casino, welcher Teil ist nicht wahr? Dass Sie in Ihrem Abschnitt zur Kontodeaktivierung die Information haben, dass es nach der Deaktivierung des Kontos auf keinen Fall mehr möglich ist, die Situation rückgängig zu machen? Sofern Sie es nicht in der Zwischenzeit geändert haben, waren dies die zum Zeitpunkt meiner Anfrage zur Kontodeaktivierung verfügbaren Informationen.

Es sind Ihre eigenen Geschäftsbedingungen, die den Spielern ein falsches Sicherheitsgefühl suggerieren. Wenn überhaupt, dann sind es Ihre eigenen Geschäftsbedingungen.

Grüße

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vor 1 Monat
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Lieber cgouveia,


Ich bestätige, dass ich Beweise vom Casino-Team erhalten habe. Basierend auf den Chats, die ich erhalten habe, scheint es, dass Sie sie nur einmal über Ihr Glücksspielproblem informiert haben, kurz bevor Ihr Konto geschlossen wurde. Da sich der Rest der Gespräche hauptsächlich auf Boni konzentrierte, habe ich keine weiteren Hinweise auf Ihr Glücksspielproblem gefunden. Ich kann bestätigen, dass ein solches Konto sofort geschlossen werden sollte, sobald das Casino auf ein Glücksspielproblem aufmerksam gemacht wird, ohne die Möglichkeit einer Wiedereröffnung. Bei anderen Gründen für die Schließung oder Kontodeaktivierung ist es Standard, dass solche Konten wiedereröffnet werden können. Obwohl im Casino-Abschnitt klar steht, dass solche Maßnahmen irreversibel sind, würden wir ihre Entscheidung, sie rückgängig zu machen, akzeptieren, solange sie nicht mit einem Glücksspielproblem zusammenhängt. Ich habe dem Casino-Team jedoch empfohlen, diesen Teil zu überarbeiten, da er möglicherweise unklar ist und Spielern möglicherweise schaden könnte.

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Leider habe ich in diesem Fall keine relevanten Beweise dafür erhalten, dass das Casino früher über Ihr Problem informiert war. Ich beschuldige Sie nicht der Unehrlichkeit, aber ohne legitime Beweise von Ihrer Seite kann ich das Casino nicht zu einer Rückerstattung zwingen. Daher habe ich keine andere Wahl, als diesen Fall abzuschließen.


Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie sich gerne an mich wenden.


Viele Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru

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