Die Spielerin aus Großbritannien hat mit einer Live-Casino-App rund 9.000 Dollar gewonnen, hat aber Probleme mit der Sperrung ihres Kontos und der Bearbeitung von Auszahlungen. Nachdem sie die angeforderten Unterlagen zur Bestätigung ihrer Identität eingereicht hatte, erhielt sie auch nach über einer Woche keine Updates zu ihren Guthaben.
Hallo, dies ist mein erster Beitrag hier. Tut mir leid, wenn ich ihn nicht verständlich strukturiert habe. Ich versuche, ein paar Ratschläge zu bekommen.
Ich habe vor kurzem einen großen Betrag bei einer britischen Casino-App gewonnen. Diese Gewinne wurden beim Live-Casino-Blackjack erzielt. Am Ende machte ich einen Gewinn von vielleicht 9.000 (habe aber ein Guthaben von etwa 11.000). Zuvor hatte ich eine Überprüfung genehmigt (Ausweis und Adressnachweis). Ich hatte auch schon zuvor erfolgreich Geld abgehoben und von derselben Stelle bezahlt bekommen.
Vor kurzem habe ich viel beim Blackjack gewonnen, also musste ich nach jeder Hand eine Auszahlung vornehmen, was am Ende der Serie zu über 10.000 Auszahlungen führte.
In den folgenden Tagen hörte ich nichts mehr, obwohl es zu diesem Zeitpunkt Wochenende war (normalerweise zahlt man hier innerhalb weniger Minuten)
Also ging ich in den Live-Chat, da mir gesagt wurde, dass es Montag sein sollte. Am Montag loggte ich mich in mein Konto ein und wurde begrüßt mit
'Konto gesperrt, kontaktiere den Support' Ich habe den Support kontaktiert, aber natürlich waren alle Informationen auf fast nichts beschränkt, außer dass man darauf achten sollte, dass unser Team dir eine E-Mail schickt
Am Montagabend schickten sie eine E-Mail mit der Bitte um weitere Unterlagen, um diesen Betrag zu verarbeiten. Ich dachte, ok, das reicht, es ist schließlich ein hoher Betrag. Also lud ich jetzt ein Selfie hoch, auf dem ich meinen Ausweis, die verwendete Bankkarte und einen Kontoauszug in der Hand halte, aus dem hervorgeht, wann ich zum ersten Mal eine Einzahlung im Casino getätigt habe. (Das wurde alles am Montag eingereicht.)
Es ist jetzt ungefähr eine Woche her und ich habe nichts gehört. Im Live-Chat heißt es nur, dass ich warten muss, obwohl alle Zeitrahmen, die mir genannt wurden, wie z. B. die voraussichtliche Lieferzeit der neuen Dokumente von 48 Stunden, nicht eingehalten wurden (keine der angegebenen Zeitrahmen ist wahr geworden).
Jetzt mache ich mir natürlich Sorgen. Bekomme ich das Geld? Warum sollte ich das Konto sperren und zu diesem günstigen Zeitpunkt eine Kontoüberprüfung durchführen? Ich bin froh, hier nie wieder wetten zu müssen. Ich will nur mein/das Geld.
Es ist ein Casino mit britischer Lizenz, was mir, soweit ich gelesen habe, zugute kommt, da es viele Vorschriften gibt.
Ich denke, was ich fragen möchte, ist, ob das normal ist. Hat jemand anderes ähnliche Erfahrungen gemacht und es hat nur lange gedauert, erneut zu bestätigen, dass ich nicht gegen die Geschäftsbedingungen verstoßen habe, also habe ich meinerseits nichts falsch gemacht. Ist es wahrscheinlich, dass ich das Geld bekomme?
Vielen Dank für Ihre Zeit
Update: Es sind nun ein paar Tage vergangen und ich habe nichts gehört
Liebe Maja34,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht in der Lage sind, jeden Spieler physisch zu verifizieren, ist es entscheidend, KYC anhand von Dokumenten abzuschließen. Lizenzierte Casinos nehmen diesen Prozess sehr ernst und es kann einige Arbeitstage dauern, bis er abgeschlossen ist.
Damit ich Ihre Situation besser verstehen kann:
Wurden die von Ihnen kürzlich eingereichten Ausweisdokumente vom Casino akzeptiert?
Konnten Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format bereitstellen?
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino über den Status Ihrer Verifizierung kommuniziert?
Bitte leiten Sie jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport, die für unsere Untersuchung relevant sein könnte, an meine E-Mail-Adresse weiter veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Hallo, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe das Gefühl, nicht allein zu sein.
also zu beantworten
Ja, ich habe alles, was angefordert wurde, sofort hochgeladen.
An meinem ersten Tag bei ihnen habe ich einen Lichtbildausweis und einen Adressnachweis hochgeladen. Ich weiß, dass dies genehmigt wurde
obwohl sie nach der Auszahlung von 11.000 ein „Selfie von Ihnen mit Ihrem Ausweis" und einen „Kontoauszug mit Ihrer ersten Einzahlung" verlangten.
„Bankkarte, die die mittleren 6 Zahlen abdeckt"
die ich alle sofort und korrekt eingereicht habe (hochwertige Fotos)
Ich weiß überhaupt nicht, ob es genehmigt wurde oder nicht. Das Team, auf das ich Nachrichtenzugriff habe, ist der Live-Chat, der bei jeder Nachricht etwas sagt wie „Es ist nicht unsere Abteilung, also haben wir keine Updates für Sie. Bitte warten Sie auf eine Antwort per E-Mail". Das Gleiche wird seit über einer Woche gesagt. Ich weiß also nicht wirklich, ob ich auf die Überprüfung von Dokumenten warte oder:
die Tatsache, dass mein Konto gesperrt wurde, wenn ich auf eine andere Angelegenheit warte
Ich denke, die wichtigsten Punkte sind am Freitag/Samstag, als das alles zurückgezogen wurde, schien kein Problem vorhanden zu sein
Am Sonntag konnte ich mehr einzahlen und wetten, also liege ich richtig in der Annahme, dass es damals kein Problem gegeben haben kann. Am Tag, nachdem ich eingezahlt und gespielt hatte (also einen weiteren Tag, nachdem ich die Auszahlung vorgenommen hatte), schien ich gesperrt zu sein
Das Team, das mich per E-Mail kontaktiert und von dem ich anscheinend nur Antworten bekomme, hat nicht geantwortet. Die letzte tatsächliche Kommunikation, die vermutlich den Fortschritt betraf, war letzten Montag, als sie nach den Dokumenten fragten, die ich am selben Tag auch eingereicht habe. Seitdem nichts mehr.
Vielen Dank, Maja34, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hey Jakub, danke für deine Hilfe. Ich habe diese Informationen von ihnen erhalten 
obwohl ich dies auch jetzt noch erhalten habe, viele viele Tage später, keine Antwort, kein Update. Ich habe ihnen eine E-Mail geschrieben, in der Folgendes stand:
Ich hoffe, es geht Ihnen gut.
Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell auf die Verzögerung bei der Bearbeitung meines Auszahlungsantrags hinweisen, der nun schon seit über zwei Wochen offen ist. Trotz meiner wiederholten Anfragen und Ihrer Zusicherung, dass die Einreichung zusätzlicher Dokumente den Prozess beschleunigen würde, habe ich bisher keine weiteren Updates oder Bestätigungen bezüglich der Freigabe meiner Gelder erhalten.
Als Betreiber mit britischer Lizenz verstehe ich, dass Midnite Casino den Bestimmungen der **UK Gambling Commission (UKGC)** unterliegt. Im Rahmen dieser Bestimmungen gibt es klare Richtlinien, um sicherzustellen, dass Auszahlungen zeitnah bearbeitet werden. Insbesondere legen die **Lizenzbedingungen und Verhaltenskodizes (LCCP)** fest, dass Betreiber den Auszahlungsprozess innerhalb **eines angemessenen Zeitrahmens** (normalerweise innerhalb von maximal 5 Werktagen) abschließen müssen, sofern keine zusätzlichen Prüfungen erforderlich sind, die dem Spieler umgehend mitgeteilt werden sollten.
Seit meiner ersten Anfrage sind nun über zwei Wochen vergangen, und obwohl ich alle angeforderten Unterlagen zur Erleichterung des Vorgangs bereitgestellt habe, habe ich außer Ihrer letzten Nachricht, in der Sie darauf hinwiesen, dass das Senden von Dokumenten die Auszahlung „beschleunigen" würde, keine wesentlichen Neuigkeiten erhalten. Da dieser Zeitraum jeden angemessenen Zeitrahmen überschritten hat und ich allen Anforderungen Ihres Teams nachgekommen bin, bleibt mir nun keine andere Wahl, als dies als Verstoß gegen die UKGC-Vorschriften bezüglich fairer und zeitnaher Zahlungsabwicklung zu betrachten.
Ich bitte Sie höflich, diese Angelegenheit weiterzuleiten und mir eine klare und endgültige Lösung zu geben, wann meine Gelder freigegeben werden. Bitte beachten Sie, dass ich, wenn dieses Problem nicht umgehend gelöst wird, keine andere Wahl habe, als meine Beschwerde direkt an die **UK Gambling Commission** weiterzuleiten, um weitere Untersuchungen und mögliche Maßnahmen einzuleiten. Darüber hinaus habe ich mein Rechtsteam benachrichtigt und wir werden Maßnahmen ergreifen, wenn die erforderlichen Mitteilungen und Ergebnisse nicht jetzt übermittelt werden.
Ich vertraue darauf, dass Midnite Casino die notwendigen Schritte unternimmt, um seinen Verpflichtungen gemäß britischem Recht nachzukommen und sicherzustellen, dass meine Auszahlung unverzüglich bearbeitet wird. Ich freue mich darauf, Ihre Antwort unverzüglich zu erhalten.
Vielen Dank für Ihre sofortige Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
Natürlich keine Antwort, das ist sehr schade
Liebe Maja34 ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Da Midnite Casino sein Vertreterkonto noch nicht auf unserer Plattform registriert hat, können sie in diesem Thread nicht direkt antworten. Ich habe jedoch über einen anderen Kanal Kontakt zu ihrem Vertreter aufgenommen, um Ihr Problem zu besprechen, und warte derzeit auf ihre Antwort. Ich werde Sie hier auf dem Laufenden halten, sobald ich Neuigkeiten habe.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!
Beste grüße,
Kubo
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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