Die Spielerin aus Portugal berichtet, dass ihr Konto bei Mond Casino nach einer Sicherheitsüberprüfung geschlossen wurde, obwohl sie nie eine Kontoschließung beantragt hatte. Nachdem sie alle angeforderten Unterlagen eingereicht hatte, erhielt sie eine Benachrichtigung, dass ihr Konto auf ihre Anfrage hin geschlossen wurde, sodass sie ohne ihre Gewinne und ohne Erklärung dastand.
Liebes Casino Guru Support-Team,
Ich schreibe Ihnen, um Hilfe bezüglich eines Problems mit meinem Konto bei Mond Casino zu erhalten. Ich habe nur Slot-Spiele gespielt und den Bonus für die erste Einzahlung genutzt. Nachdem ich die Bonusanforderungen erfolgreich erfüllt hatte, versuchte ich, meine Gewinne abzuheben. Das Casino verlangte jedoch im Rahmen einer Sicherheitsüberprüfung eine Liste von Dokumenten. Unten ist die Nachricht, die ich erhalten habe:
*"Bitte beachten Sie, dass Ihr Konto aufgrund einer Sicherheitsüberprüfung gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, denen Sie bei Ihrer Registrierung bei uns zugestimmt haben, vorübergehend deaktiviert wurde. Während dieser Überprüfung bitten wir Sie, die folgenden fehlenden Unterlagen bereitzustellen:
Ausweisdokument (Reisepass)
Krypto-Wallet mit sichtbaren persönlichen Daten
Herkunftsnachweis für das Krypto-Wallet, aus dem klar ersichtlich ist, wie das Geld eingezahlt wurde (persönliche Daten müssen ersichtlich sein)
Kontoauszug der letzten 3 Monate mit allen Transaktionen und sichtbaren persönlichen Daten
Ein Selfie mit Ihrem Reisepass vor Ihrer registrierten Adresse
Sobald wir alle angeforderten Dokumente erhalten haben, benachrichtigen wir Sie über die nächsten Schritte zur Verifizierung Ihres Kontos und einer möglichen Wiedereröffnung."*
Ich habe umgehend alle geforderten Unterlagen eingereicht. Allerdings erhielt ich dann folgende unerwartete Antwort:
"Hallo Ljudmila,
Ihr Mond Casino-Konto wurde gemäß Ihrer Anfrage geschlossen.
Wir übernehmen keine Verantwortung oder Haftung, wenn Sie versuchen, neue Konten zu eröffnen oder auf unserer Site zu spielen.
Mit freundlichen Grüße,
Mond Casino Sicherheitsteam"
Ich habe nie darum gebeten, mein Konto zu schließen, und dies war die letzte Mitteilung, die ich vom Casino erhalten habe. Mein Konto bleibt geschlossen, und ich habe keine Erklärung zur Schließung erhalten. Darüber hinaus stehen mir meine Gewinne auch nicht zur Verfügung.
Können Sie mir bitte bei der Lösung dieser Angelegenheit behilflich sein? Ich wäre Ihnen für jede Hilfe dankbar, die Sie mir bei der Wiedereröffnung meines Kontos und der Sicherung meiner rechtmäßigen Gewinne geben können.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung.
Beste grüße,
Ljudmila
Liebe Pasta45MeaL,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben oder ob die KYC-Verifizierung noch im Gange war, als Ihr Konto geschlossen wurde?
Haben Sie sich an den Kundendienst des Casinos gewandt und erklärt, dass Sie keine Kontoschließung beantragt haben? Was war deren Antwort?
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino kommuniziert und worum ging es?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Ich schreibe Ihnen, um ein einfaches Problem zu lösen, wie in meiner vorherigen Beschwerde beschrieben. Mein KYC-Prozess war im Gange und am 7. Oktober reichte ich die angeforderten Dokumente ein. Am selben Tag teilte mir das Casino jedoch mit, dass sie mein Konto auf meine Anfrage hin geschlossen hätten, was völlig unzutreffend ist. Ich habe nie die Schließung meines Kontos beantragt.
Dies war die letzte Mitteilung, die ich vom Casino erhalten habe, und seitdem habe ich keine Antwort auf meine weiteren Anfragen erhalten. Sie haben bereits Kopien der entsprechenden E-Mails, einschließlich der Dokumentenanforderung des Casinos und der Benachrichtigung über die Kontoschließung.
Ich freue mich auf Ihre umgehende Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte die Ausweisdokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung vorgelegt haben, an veronika.l@casino.guru ?
Haben Sie vom Casino eine Antwort zum Status Ihrer Verifizierung erhalten? Hat das Casino Sie außerdem darüber informiert, was mit Ihrer ausstehenden Auszahlung passiert, nachdem Ihr Konto geschlossen wurde?
Liebe Veronika,
bitte überprüfen Sie Ihre E-Mails. Ich habe zwei E-Mails gesendet, eine davon weitergeleitet. Es handelt sich um zusätzliche von Mond angeforderte und im Casino hochgeladene Dokumente.
Mit freundlichen Grüße
Vielen Dank, Pasta45MeaL, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Pasta45MeaL ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich möchte die Vertreter von Mondcasino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Liebes Mondcasino ,
Könnten Sie diesen Fall bitte ausführlich erklären und die genauen Gründe dafür nennen, dass das Konto der Spielerin „auf ihren Wunsch hin" geschlossen wurde, insbesondere, wenn sie keinen solchen Wunsch gestellt hat?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!
Beste grüße,
Kubo
Hallo Casino.Guru
Bitte beachten Sie, dass wir dem Spieler eine E-Mail gesendet haben, dass sein Konto aufgrund einer Sicherheitsüberprüfung gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorübergehend deaktiviert ist. Der Hauptgrund ist, dass der Spieler nicht genügend Dokumente zur Kontoüberprüfung vorlegen konnte. Dies war am 2. August 2024. Der Spieler hat die angeforderten Dokumente erst am 7. Oktober 2024 gesendet.
Aus Sicherheitsgründen hinsichtlich der Herkunft, Fairness und Integrität der Spieler haben wir beschlossen, ihr Konto zu eröffnen und ihr die Auszahlung ihrer ursprünglichen Einzahlung zu ermöglichen. Danach wird das Konto gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf Beschluss von Mondcasino geschlossen.
Mondcasino Team
Das Casino verlangte eine lange Liste von Dokumenten, darunter viele Bankdokumente, mein Foto vor meinem Haus und vieles mehr. Da ich mit meiner Arbeit und meiner Familie sehr beschäftigt bin, nahm es viel Zeit in Anspruch, alle Dokumente vorzubereiten. An dem Tag, an dem ich ihnen alle Dokumente schickte, teilten sie mir mit, dass sie mein Konto deaktiviert hätten. Es gab keine einzige Warnung vom Casino und nie teilten sie mir mit, dass es einen Zeitrahmen für das Senden von Dokumenten gibt. Ich fühle mich von diesem Casino betrogen!
Hier ist eine erste Anfrage des Casinos nach den Dokumenten. Wie Sie sehen, haben sie viele verschiedene Dokumente und Fotos angefordert, und der Zeitrahmen wird nicht einmal erwähnt!
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" Hallo,
Bitte beachten Sie, dass Ihr Konto aufgrund einer laufenden Sicherheitsüberprüfung gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie bei der Registrierung bei uns akzeptiert haben, vorübergehend deaktiviert ist.
Im Zuge der Sicherheitsüberprüfung bitten wir Sie, uns folgende fehlende Unterlagen zur Verfügung zu stellen:
- Ausweisdokument - Reisepass
- Ihr Krypto-Wallet mit Ihren sichtbaren persönlichen Daten
- die Geldquelle Ihres Krypto-Wallets, aus der klar ersichtlich ist, wie das Geld in das Krypto-Wallet eingezahlt wurde (persönliche Daten klar ersichtlich)
- Kontoauszug der letzten 3 Monate mit allen Transaktionen deutlich ersichtlich und Ihren persönlichen Daten
- Selfie mit deinem Reisepass vor deiner gemeldeten Adresse
Sobald wir alle angeforderten Dokumente erhalten haben, benachrichtigen wir Sie über die weiteren Schritte zur vollständigen Verifizierung Ihres Kontos und einer möglichen Wiedereröffnung.
Wir danken Ihnen im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Mit freundlichen Grüße,
Mondcasino Sicherheit"
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Ich habe mir auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos durchgelesen und dort steht nichts über einen Zeitrahmen für die Übermittlung der Dokumente. Wie können sie diese Regeln auf mich anwenden und mir rund 2.000 Euro wegnehmen?!
Liebes Mondcasino ,
Vielen Dank für Ihre Klarstellung. Ich habe jedoch einige Bedenken hinsichtlich des in diesem Fall angewandten Verfahrens. Nachdem ich Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die KYC-Richtlinie überprüft hatte, stellte ich fest, dass der Zeitrahmen für die Einreichung von Verifizierungsdokumenten nirgends erwähnt wird . Die Schließung des Kontos des Spielers und die Beschlagnahme seines Guthabens aufgrund einer nicht aufgeführten Klausel wirft Bedenken hinsichtlich Fairness und Transparenz auf.
Wir glauben, dass eine faire Behandlung unerlässlich ist, um das Vertrauen zwischen Spielern und Casino sicherzustellen. Da der Spieler nun alle erforderlichen Verifizierungsdokumente eingereicht hat, bitte ich Sie, Ihre Entscheidung im Sinne der Fairness zu überdenken und eine gerechte Lösung dieser Angelegenheit sicherzustellen.
Vielen Dank und ich freue mich auf Ihre Antwort.
Hallo,
Bitte beachten Sie, dass das Konto aufgrund von Sicherheitsbedenken hinsichtlich Herkunft, Fairness und Integrität des Spielers geschlossen wurde. Nach einigen Monaten legte der Spieler Dokumente für KYC vor und das Konto wurde wieder geöffnet.
In Bezug auf das Spielerguthaben gab es tatsächlich Gewinne, die mithilfe des Bonus für die erste Einzahlung erzielt wurden und die gemäß Klausel 15.3 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen automatisch vom System entfernt wurden.
15.3 Alle Boni haben ein Enddatum. Wenn die Bonusbedingungen zum Endzeitpunkt nicht erfüllt sind, hat Mondcasino das Recht, den Bonus zu stornieren oder das Bonusgeld vom Spielkonto zu entfernen. Wir haben das Recht, Bonusgeld oder Gewinne aus Einzahlungsboni oder Cashback, Freispielen, Turnierprämien oder Geldprämien vom Spielerkonto zu entfernen, wenn der Spieler innerhalb von 30 Tagen nach der Ausgabe oder Gewährung des Bonus, Cashbacks, der Freispiele oder der Geldprämie keine Gewinne abgehoben oder Cashback, Turnierprämie, Freispielgewinne oder Geldprämien gewährt hat.
Mondcasino Team
Das ist ja lächerlich!
Der Absatz 15.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos trifft auf meine Situation überhaupt nicht zu. Ich habe mit dem Bonus ungefähr 14.000 € eingesetzt und alle Wettanforderungen vollständig erfüllt. Als ich eine Auszahlung beantragte (am 31.07.2024), zeigte mein Kontostand 1.954 € an, ohne dass Bonusgeld übrig war. Wenn noch Bonusgeld übrig gewesen wäre, hätte das System mich an der Auszahlung gehindert, da es keine Auszahlungen mit einem aktiven Bonusguthaben zulässt.
Nach ein oder zwei Tagen wurde mein Konto geschlossen und das Casino forderte die Dokumente an. Jetzt will das Casino meine tatsächlichen Bargeldgewinne konfiszieren, nicht etwa Bonusgelder, und das ist völlig ungerecht. Ich brauche in diesem Fall wirklich Hilfe, denn es scheint, als würde das Casino-Mitglied versuchen, die Situation falsch darzustellen.
Liebes Mondcasino ,
Ich möchte Folgendes klarstellen: Bedeutet dies, dass die Bonusgelder ungültig wurden, weil die Spielerin sie nicht innerhalb des erforderlichen Zeitraums abheben konnte? Dies erscheint ziemlich seltsam, insbesondere wenn man bedenkt, dass ihr Konto aufgrund des laufenden Überprüfungsprozesses gesperrt war, wodurch sie nicht auf diese Gelder zugreifen konnte.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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