La giocatrice portoghese segnala che il suo account su Mond Casino è stato chiuso a seguito di una verifica di sicurezza, sebbene non abbia mai richiesto la chiusura dell'account. Dopo aver inviato tutta la documentazione richiesta, ha ricevuto una notifica che indicava che il suo account era stato chiuso su sua richiesta, lasciandola senza le sue vincite e senza alcuna spiegazione.
Gentile team di supporto di Casino Guru,
Scrivo per chiedere assistenza in merito a un problema con il mio account su Mond Casino. Ho giocato solo alle slot e ho utilizzato il bonus sul primo deposito. Dopo aver soddisfatto con successo i requisiti del bonus, ho provato a prelevare le mie vincite. Tuttavia, il casinò ha richiesto un elenco di documenti come parte di una revisione di sicurezza. Di seguito il messaggio che ho ricevuto:
*"Ti preghiamo di notare che il tuo account è stato temporaneamente disabilitato a causa di una revisione di sicurezza, come da Termini e Condizioni generali che hai accettato quando ti sei registrato con noi. Durante questa revisione, ti chiediamo gentilmente di fornire la seguente documentazione mancante:
Documento di identificazione (passaporto)
Portafoglio crittografico con i tuoi dati personali visibili
Prova della provenienza dei fondi per il portafoglio crittografico, che mostri chiaramente come è stato finanziato il denaro (i dati personali devono essere visibili)
Estratto conto bancario degli ultimi 3 mesi con tutte le transazioni e i dati personali visibili
Un selfie con il passaporto davanti al tuo indirizzo registrato
Una volta ricevuti tutti i documenti richiesti, ti informeremo sui passaggi successivi per completare la verifica del tuo account e l'eventuale riapertura."*
Ho fornito prontamente tutti i documenti richiesti. Tuttavia, ho poi ricevuto la seguente risposta inaspettata:
"Ciao Lyudmila,
Il tuo account Mond Casino è stato chiuso come da tua richiesta.
Non saremo ritenuti responsabili se tenti di aprire nuovi account o di giocare sul nostro sito.
Cordiali saluti,
Squadra di sicurezza del Casinò Mond"
Non ho mai chiesto di chiudere il mio account e questa è stata l'ultima comunicazione che ho ricevuto dal casinò. Il mio account rimane chiuso e non ho ricevuto alcuna spiegazione in merito alla chiusura. Inoltre, le mie vincite non sono disponibili per me.
Potresti aiutarmi a risolvere questa questione? Apprezzerei qualsiasi aiuto tu possa fornirmi per riaprire il mio account e mettere al sicuro le mie legittime vincite.
Grazie per il tuo tempo e il tuo supporto.
Distinti saluti,
Ljudmila
Caro Pasta45MeaL,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti specificare se hai superato la verifica KYC completa o se la verifica KYC era ancora in corso quando il tuo account è stato chiuso?
Hai contattato il servizio clienti del casinò per spiegare che non hai richiesto la chiusura dell'account? Qual è stata la loro risposta?
Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con il casinò e di cosa si trattava?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Scrivo per affrontare una questione semplice, come delineato nel mio reclamo precedente. Il mio processo KYC era in corso e il 7 ottobre ho presentato i documenti richiesti. Tuttavia, lo stesso giorno, il casinò mi ha informato di aver chiuso il mio account su mia richiesta, il che è completamente inesatto. Non ho mai richiesto la chiusura del mio account.
Questa è stata l'ultima comunicazione che ho ricevuto dal casinò e da allora non ho ricevuto risposta alle mie ulteriori richieste. Hai già copie delle e-mail pertinenti, inclusa la richiesta di documenti del casinò e la loro notifica sulla chiusura dell'account.
Spero nella vostra pronta assistenza per risolvere questa questione.
Grazie per la risposta. Potresti inoltrare i documenti di identità che hai inviato al casinò per la verifica a veronika.l@casino.guru ?
Hai ricevuto una risposta dal casinò in merito allo stato della tua verifica? Inoltre, il casinò ti ha informato di cosa accadrà al tuo prelievo in sospeso ora che il tuo account è stato chiuso?
Cara Veronika,
controlla la tua posta elettronica, ho inviato due e-mail, una è stata inoltrata, si tratta di documenti aggiuntivi richiesti da Mond e documenti caricati sul casinò.
Cordiali saluti
Grazie mille, Pasta45MeaL, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Pasta45MeaL ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti del Mondcasino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Mondcasino ,
Potresti fornire una spiegazione dettagliata di questo caso, comprese le ragioni specifiche alla base della chiusura dell'account della giocatrice "su sua richiesta", soprattutto se non è stata lei a fare tale richiesta?
Grazie in anticipo per la risposta!
Distinti saluti,
Il Kubo
Ciao Casino.Guru
Si prega di notare che abbiamo inviato un'e-mail al giocatore per informarlo che il suo account è temporaneamente disabilitato a causa di una revisione di sicurezza in base ai T&C generali. Il motivo principale è che il giocatore non è riuscito a fornire documenti sufficienti per la verifica dell'account. Ciò è avvenuto il 2 agosto 2024. Il giocatore non ha inviato i documenti richiesti fino al 7 ottobre 2024.
Per questioni di sicurezza relative all'origine, all'equità e all'integrità dei giocatori, abbiamo deciso di aprire il suo account e di lasciarle prelevare il suo deposito iniziale. Dopodiché l'account verrà chiuso su decisione di Mondcasino in base ai T&C generali.
Squadra Mondcasino
Il casinò ha richiesto un lungo elenco di documenti, tra cui molti documenti bancari, la mia foto fuori casa e molto altro... Dato che sono molto impegnato con il mio lavoro e la mia famiglia, ci è voluto molto tempo per preparare tutti i documenti. Il giorno in cui ho inviato loro tutti i documenti, mi hanno informato che avevano disattivato il mio account. Non c'è stato alcun avviso dal casinò e non mi hanno mai informato che c'è un lasso di tempo per l'invio dei documenti. Mi sento imbrogliato da questo casinò!
Ecco una richiesta iniziale di documenti da parte del casinò. Come puoi vedere, hanno richiesto un sacco di documenti e foto diversi e non c'è una sola menzione sulla tempistica!
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" Ciao,
Ti preghiamo di notare che il tuo account è temporaneamente disabilitato a causa di un controllo di sicurezza in corso, in conformità con i T&C generali che hai accettato al momento della registrazione.
Durante il controllo di sicurezza ti chiediamo gentilmente di fornirci la seguente documentazione mancante:
- documento di identità - Passaporto
- il tuo portafoglio crittografico con i tuoi dati personali visibili
- la fonte dei fondi del tuo portafoglio crittografico, dove è chiaramente visibile come il denaro è stato finanziato nel portafoglio crittografico (i dati personali sono chiaramente visibili)
- estratto conto bancario degli ultimi 3 mesi con tutte le transazioni chiaramente visibili e i tuoi dati personali
- selfie con il passaporto davanti al tuo indirizzo registrato
Una volta ricevuti tutti i documenti richiesti, ti informeremo sui passaggi successivi per la verifica completa del tuo account e la sua eventuale riapertura.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Cordiali saluti,
Sicurezza Mondcasino"
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Ho letto anche i Termini e Condizioni del casinò e non c'è nulla sui tempi di invio dei documenti. Come possono applicare queste regole a me e confiscare circa 2000 euro?!
Caro Mondcasino ,
Grazie per il chiarimento. Tuttavia, ho alcune preoccupazioni in merito alla procedura seguita in questo caso. Dopo aver esaminato i tuoi Termini e Condizioni , insieme alla Politica KYC , ho notato che il lasso di tempo per l'invio dei documenti di verifica non è menzionato da nessuna parte . Chiudere l'account del giocatore e sequestrare il suo saldo in base a un termine non elencato solleva preoccupazioni in merito a correttezza e trasparenza.
Riteniamo che un trattamento equo sia essenziale per garantire la fiducia tra i giocatori e il casinò. Dal momento che il giocatore ha ora presentato tutti i documenti di verifica richiesti, ti chiedo gentilmente di riconsiderare la tua decisione nello spirito di equità e di garantire una giusta risoluzione a questa questione.
Grazie e attendo con ansia la tua risposta.
Ciao,
Si prega di notare che l'account è stato chiuso per problemi di sicurezza circa l'origine, l'equità e l'integrità dei giocatori. Dopo un paio di mesi il giocatore ha fornito i documenti per il KYC e l'account è stato riaperto.
Per quanto riguarda il saldo dei giocatori, in effetti sono state generate delle vincite con l'aiuto del bonus sul primo deposito che sono state rimosse automaticamente dal sistema secondo la clausola 15.3 dei nostri Termini e Condizioni Generali.
15.3 Tutti i bonus hanno una data di scadenza. Se le condizioni del bonus non vengono soddisfatte alla scadenza, Mondcasino ha il diritto di annullare il bonus o rimuovere il denaro bonus dall'account di gioco. Abbiamo il diritto di rimuovere il denaro bonus o le vincite generate da qualsiasi bonus di deposito o qualsiasi tipo di cashback, giri gratuiti, premi torneo o ricompensa in denaro dall'account dei giocatori se il giocatore non ha prelevato con successo le vincite o concesso cashback, premio torneo, vincite giri gratuiti o ricompensa in denaro entro 30 giorni dall'emissione o dalla concessione del bonus, cashback, giri gratuiti o ricompensa in denaro.
Squadra Mondcasino
Questa è una cosa ridicola!
Il paragrafo 15.3 dei Termini e Condizioni del casinò non si applica affatto alla mia situazione. Ho scommesso circa 14.000 € utilizzando il bonus e ho soddisfatto pienamente tutti i requisiti di scommessa. Quando ho richiesto un prelievo (il 31.07.2024), il saldo del mio conto mostrava 1.954 €, senza fondi bonus rimanenti. Se ci fossero stati fondi bonus rimasti, il sistema mi avrebbe impedito di prelevare, poiché non consente prelievi con un saldo bonus attivo.
In un giorno o due, il mio account è stato chiuso e il casinò ha richiesto i documenti. Ora il casinò vuole confiscare le mie vincite in denaro effettive, non i fondi bonus, e questo è completamente ingiusto. Ho davvero bisogno di aiuto su questo perché sembra che il membro del casinò stia cercando di travisare la situazione.
Caro Mondcasino ,
Vorrei chiarire: questo significa che i fondi bonus sono stati annullati perché il giocatore non è riuscito a prelevarli entro i tempi richiesti? Sembra abbastanza strano, soprattutto considerando che il suo account è stato bloccato a causa del processo di verifica in corso, che le ha impedito di accedere a quei fondi.
Grazie in anticipo per la risposta.
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