Mondcasino - L'account del giocatore è stato chiuso senza la sua richiesta.

Gentile team di supporto di Casino Guru,

Scrivo per chiedere assistenza in merito a un problema con il mio account su Mond Casino. Ho giocato solo alle slot e ho utilizzato il bonus sul primo deposito. Dopo aver soddisfatto con successo i requisiti del bonus, ho provato a prelevare le mie vincite. Tuttavia, il casinò ha richiesto un elenco di documenti come parte di una revisione di sicurezza. Di seguito il messaggio che ho ricevuto:

*"Ti preghiamo di notare che il tuo account è stato temporaneamente disabilitato a causa di una revisione di sicurezza, come da Termini e Condizioni generali che hai accettato quando ti sei registrato con noi. Durante questa revisione, ti chiediamo gentilmente di fornire la seguente documentazione mancante:

Documento di identificazione (passaporto)

Portafoglio crittografico con i tuoi dati personali visibili

Prova della provenienza dei fondi per il portafoglio crittografico, che mostri chiaramente come è stato finanziato il denaro (i dati personali devono essere visibili)

Estratto conto bancario degli ultimi 3 mesi con tutte le transazioni e i dati personali visibili

Un selfie con il passaporto davanti al tuo indirizzo registrato

Una volta ricevuti tutti i documenti richiesti, ti informeremo sui passaggi successivi per completare la verifica del tuo account e l'eventuale riapertura."*

Ho fornito prontamente tutti i documenti richiesti. Tuttavia, ho poi ricevuto la seguente risposta inaspettata:

"Ciao Lyudmila,

Il tuo account Mond Casino è stato chiuso come da tua richiesta.

Non saremo ritenuti responsabili se tenti di aprire nuovi account o di giocare sul nostro sito.

Cordiali saluti,

Squadra di sicurezza del Casinò Mond"

Non ho mai chiesto di chiudere il mio account e questa è stata l'ultima comunicazione che ho ricevuto dal casinò. Il mio account rimane chiuso e non ho ricevuto alcuna spiegazione in merito alla chiusura. Inoltre, le mie vincite non sono disponibili per me.

Potresti aiutarmi a risolvere questa questione? Apprezzerei qualsiasi aiuto tu possa fornirmi per riaprire il mio account e mettere al sicuro le mie legittime vincite.

Grazie per il tuo tempo e il tuo supporto.

Distinti saluti,

Ljudmila

Caro Pasta45MeaL,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti specificare se hai superato la verifica KYC completa o se la verifica KYC era ancora in corso quando il tuo account è stato chiuso?

Hai contattato il servizio clienti del casinò per spiegare che non hai richiesto la chiusura dell'account? Qual è stata la loro risposta?

Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con il casinò e di cosa si trattava?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Scrivo per affrontare una questione semplice, come delineato nel mio reclamo precedente. Il mio processo KYC era in corso e il 7 ottobre ho presentato i documenti richiesti. Tuttavia, lo stesso giorno, il casinò mi ha informato di aver chiuso il mio account su mia richiesta, il che è completamente inesatto. Non ho mai richiesto la chiusura del mio account.

Questa è stata l'ultima comunicazione che ho ricevuto dal casinò e da allora non ho ricevuto risposta alle mie ulteriori richieste. Hai già copie delle e-mail pertinenti, inclusa la richiesta di documenti del casinò e la loro notifica sulla chiusura dell'account.

Spero nella vostra pronta assistenza per risolvere questa questione.

Grazie per la risposta. Potresti inoltrare i documenti di identità che hai inviato al casinò per la verifica a veronika.l@casino.guru ?

Hai ricevuto una risposta dal casinò in merito allo stato della tua verifica? Inoltre, il casinò ti ha informato di cosa accadrà al tuo prelievo in sospeso ora che il tuo account è stato chiuso?

Cara Veronika,

controlla la tua posta elettronica, ho inviato due e-mail, una è stata inoltrata, si tratta di documenti aggiuntivi richiesti da Mond e documenti caricati sul casinò.

Cordiali saluti

Grazie mille, Pasta45MeaL, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro Pasta45MeaL ,

Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.

Vorrei invitare i rappresentanti del Mondcasino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.

Caro Mondcasino ,

Potresti fornire una spiegazione dettagliata di questo caso, comprese le ragioni specifiche alla base della chiusura dell'account della giocatrice "su sua richiesta", soprattutto se non è stata lei a fare tale richiesta?

Grazie in anticipo per la risposta!

Distinti saluti,

Il Kubo

Ciao Casino.Guru

Si prega di notare che abbiamo inviato un'e-mail al giocatore per informarlo che il suo account è temporaneamente disabilitato a causa di una revisione di sicurezza in base ai T&C generali. Il motivo principale è che il giocatore non è riuscito a fornire documenti sufficienti per la verifica dell'account. Ciò è avvenuto il 2 agosto 2024. Il giocatore non ha inviato i documenti richiesti fino al 7 ottobre 2024.

Per questioni di sicurezza relative all'origine, all'equità e all'integrità dei giocatori, abbiamo deciso di aprire il suo account e di lasciarle prelevare il suo deposito iniziale. Dopodiché l'account verrà chiuso su decisione di Mondcasino in base ai T&C generali.

Squadra Mondcasino

Il casinò ha richiesto un lungo elenco di documenti, tra cui molti documenti bancari, la mia foto fuori casa e molto altro... Dato che sono molto impegnato con il mio lavoro e la mia famiglia, ci è voluto molto tempo per preparare tutti i documenti. Il giorno in cui ho inviato loro tutti i documenti, mi hanno informato che avevano disattivato il mio account. Non c'è stato alcun avviso dal casinò e non mi hanno mai informato che c'è un lasso di tempo per l'invio dei documenti. Mi sento imbrogliato da questo casinò!

Ecco una richiesta iniziale di documenti da parte del casinò. Come puoi vedere, hanno richiesto un sacco di documenti e foto diversi e non c'è una sola menzione sulla tempistica!

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" Ciao,

Ti preghiamo di notare che il tuo account è temporaneamente disabilitato a causa di un controllo di sicurezza in corso, in conformità con i T&C generali che hai accettato al momento della registrazione.

Durante il controllo di sicurezza ti chiediamo gentilmente di fornirci la seguente documentazione mancante:

- documento di identità - Passaporto

- il tuo portafoglio crittografico con i tuoi dati personali visibili

- la fonte dei fondi del tuo portafoglio crittografico, dove è chiaramente visibile come il denaro è stato finanziato nel portafoglio crittografico (i dati personali sono chiaramente visibili)

- estratto conto bancario degli ultimi 3 mesi con tutte le transazioni chiaramente visibili e i tuoi dati personali

- selfie con il passaporto davanti al tuo indirizzo registrato

Una volta ricevuti tutti i documenti richiesti, ti informeremo sui passaggi successivi per la verifica completa del tuo account e la sua eventuale riapertura.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Cordiali saluti,

Sicurezza Mondcasino"

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Ho letto anche i Termini e Condizioni del casinò e non c'è nulla sui tempi di invio dei documenti. Come possono applicare queste regole a me e confiscare circa 2000 euro?!

Caro Mondcasino ,

Grazie per il chiarimento. Tuttavia, ho alcune preoccupazioni in merito alla procedura seguita in questo caso. Dopo aver esaminato i tuoi Termini e Condizioni , insieme alla Politica KYC , ho notato che il lasso di tempo per l'invio dei documenti di verifica non è menzionato da nessuna parte . Chiudere l'account del giocatore e sequestrare il suo saldo in base a un termine non elencato solleva preoccupazioni in merito a correttezza e trasparenza.

Riteniamo che un trattamento equo sia essenziale per garantire la fiducia tra i giocatori e il casinò. Dal momento che il giocatore ha ora presentato tutti i documenti di verifica richiesti, ti chiedo gentilmente di riconsiderare la tua decisione nello spirito di equità e di garantire una giusta risoluzione a questa questione.

Grazie e attendo con ansia la tua risposta.

Ciao,

Si prega di notare che l'account è stato chiuso per problemi di sicurezza circa l'origine, l'equità e l'integrità dei giocatori. Dopo un paio di mesi il giocatore ha fornito i documenti per il KYC e l'account è stato riaperto.

Per quanto riguarda il saldo dei giocatori, in effetti sono state generate delle vincite con l'aiuto del bonus sul primo deposito che sono state rimosse automaticamente dal sistema secondo la clausola 15.3 dei nostri Termini e Condizioni Generali.

15.3 Tutti i bonus hanno una data di scadenza. Se le condizioni del bonus non vengono soddisfatte alla scadenza, Mondcasino ha il diritto di annullare il bonus o rimuovere il denaro bonus dall'account di gioco. Abbiamo il diritto di rimuovere il denaro bonus o le vincite generate da qualsiasi bonus di deposito o qualsiasi tipo di cashback, giri gratuiti, premi torneo o ricompensa in denaro dall'account dei giocatori se il giocatore non ha prelevato con successo le vincite o concesso cashback, premio torneo, vincite giri gratuiti o ricompensa in denaro entro 30 giorni dall'emissione o dalla concessione del bonus, cashback, giri gratuiti o ricompensa in denaro.

Squadra Mondcasino

Questa è una cosa ridicola!

Il paragrafo 15.3 dei Termini e Condizioni del casinò non si applica affatto alla mia situazione. Ho scommesso circa 14.000 € utilizzando il bonus e ho soddisfatto pienamente tutti i requisiti di scommessa. Quando ho richiesto un prelievo (il 31.07.2024), il saldo del mio conto mostrava 1.954 €, senza fondi bonus rimanenti. Se ci fossero stati fondi bonus rimasti, il sistema mi avrebbe impedito di prelevare, poiché non consente prelievi con un saldo bonus attivo.

In un giorno o due, il mio account è stato chiuso e il casinò ha richiesto i documenti. Ora il casinò vuole confiscare le mie vincite in denaro effettive, non i fondi bonus, e questo è completamente ingiusto. Ho davvero bisogno di aiuto su questo perché sembra che il membro del casinò stia cercando di travisare la situazione.

Caro Mondcasino ,

Vorrei chiarire: questo significa che i fondi bonus sono stati annullati perché il giocatore non è riuscito a prelevarli entro i tempi richiesti? Sembra abbastanza strano, soprattutto considerando che il suo account è stato bloccato a causa del processo di verifica in corso, che le ha impedito di accedere a quei fondi.

Grazie in anticipo per la risposta.

Ciao Kubo,

I fondi bonus non sono stati annullati perché il giocatore non è stato in grado di prelevare denaro in un lasso di tempo ragionevole. Anche se il conto del giocatore è stato aperto, il giocatore non può mai prelevare denaro prima che il processo KYC sia completato e il conto sia verificato. Il sistema rimuove automaticamente i fondi bonus dopo un certo periodo di tempo in base ai T&C.

Da parte nostra abbiamo chiesto in modo trasparente al giocatore i documenti per il KYC, ma non possiamo assumerci la responsabilità se il giocatore ha impiegato circa 2 mesi per fornirli. Di solito è questione di ore o pochi giorni, soprattutto per tali importi.

Squadra Mondcasino

Voglio sottolineare ancora una volta che il rappresentante di Mond sta tentando di disinformare gli esperti Guru manipolando le informazioni. Ho completato i requisiti di scommessa per il mio bonus prima che chiudessero il mio account. Al momento della chiusura, non c'era più alcun bonus sul mio account, solo le mie vincite in denaro. Hanno confiscato il mio denaro, nessun fondo bonus. Ripeto ciò che ho affermato prima: ho completato la scommessa (circa 14000 sulla slot Lucky Riches) e ho richiesto un prelievo. E dopo di che il mio account è stato bloccato. L'interfaccia del casinò non mi avrebbe consentito di richiedere questo prelievo se il saldo bonus non fosse stato già 0!

Inoltre, nei termini del casinò Mond non viene menzionato che il saldo verrà confiscato se i documenti richiesti non vengono forniti entro un lasso di tempo specifico.

Caro Mondcasino ,

Sembra che ci troviamo in una situazione "parola contro parola". Il giocatore afferma di aver soddisfatto le condizioni del bonus e di aver completato i requisiti di scommessa, il che sarebbe ragionevole, soprattutto considerando che il giocatore ha richiesto un prelievo delle vincite ottenute tramite questo bonus. Questo punto è particolarmente rilevante se è vero che il sistema impedisce ai giocatori di richiedere un prelievo con un bonus attivo.

Tuttavia, la tua posizione sembra contraddire questa. In situazioni come questa, le prove sono cruciali per supportare la decisione. Potresti gentilmente fornire qualsiasi documentazione disponibile per corroborare la tua affermazione, come registri di gioco che mostrano i progressi delle scommesse o screenshot dal sistema CRM del casinò?

Grazie per la collaborazione.

Ho appena provato ad accedere alla cronologia del mio gioco al casinò Mond e per qualche inspiegabile motivo non è disponibile. Di nuovo, il prelievo non è possibile in questo casinò a meno che il saldo bonus non sia uguale a ZERO. Ecco uno screenshot dell'e-mail del casinò MOND che mi ha inviato per confermare il mio prelievo dal casinò al mio portafoglio ETH il 31.07.2024. Il mio account è stato chiuso il giorno successivo.

Ciao Kubo,

Vorremmo ancora una volta esporre la parte critica di questa denuncia.

Il giocatore non ha fornito documenti per la verifica entro 30 giorni dal momento in cui è stato emesso il bonus sul primo deposito.

Poiché non ha fornito i documenti, le sue vincite generate con l'aiuto del bonus sul primo deposito sono state automaticamente perse in quanto non è stato possibile prelevarle poiché il suo account non era stato verificato in quel momento.

Se il giocatore abbia soddisfatto i requisiti di scommessa non ha nulla a che vedere con la verifica dell'account. Finché il giocatore non sarà completamente verificato, tutti i suoi tentativi di prelievo saranno respinti/annullati. Inoltre, non abbiamo mai affermato che il giocatore non abbia soddisfatto i requisiti di scommessa con il bonus sul primo deposito.

In poche parole;

Se il giocatore avesse fornito i documenti entro 30 giorni (che è sicuramente un lasso di tempo ragionevole) dall'emissione del bonus sul primo deposito, l'account del giocatore sarebbe stato verificato e sbloccato e il giocatore sarebbe stato in grado di richiedere un prelievo. Non avremmo avuto problemi a confermare ed elaborare nessuno dei suoi prelievi in qualsiasi momento.

Non siamo ancora sicuri di cosa abbiamo sbagliato esattamente in questa situazione?

Squadra Mondcasino

Torniamo al paragrafo 15.3, a cui ha fatto riferimento il rappresentante del casinò:

"15.3 Tutti i bonus hanno una data di scadenza. Se le condizioni del bonus non vengono soddisfatte entro la data di scadenza, Mondcasino ha il diritto di annullare il bonus o di rimuovere il denaro bonus dall'account di gioco."

È evidente che questa regola riguarda specificamente i bonus non scommessi entro il tempo assegnato. Non c'è alcun accenno alla verifica dell'account in questa regola. Inizialmente, il rappresentante del casinò ha sostenuto che i fondi confiscati erano "fondi bonus". Considerate la sua affermazione:

"I fondi bonus non sono stati annullati perché il giocatore non è stato in grado di prelevare denaro in un lasso di tempo ragionevole. Anche se l'account del giocatore era aperto, non avrebbe mai potuto prelevare denaro prima che il processo KYC fosse completato e l'account fosse verificato. Il sistema rimuove automaticamente i fondi bonus dopo un certo periodo in base ai T&C."

Il termine "fondi bonus" compare due volte, il che implica chiaramente che il casinò ha confiscato i fondi a causa di un presunto mancato rispetto dei requisiti di scommessa.

Ora che ho dimostrato che i fondi nel conto erano stati completamente scommessi prima che il casinò bloccasse il conto, il rappresentante sta cercando di reinterpretare la regola 15.3 per applicarla alla verifica del conto piuttosto che alle scommesse. Inoltre, ora nega di aver fatto riferimento a "fondi bonus" nei suoi messaggi precedenti, ma questa negazione è contraddetta dalle sue dichiarazioni precedenti.

Come ho detto, ho scommesso completamente il mio bonus entro 30 giorni, ho effettuato una richiesta di prelievo entro 30 giorni e ho caricato la mia carta d'identità, la bolletta e un selfie con il mio documento d'identità lo stesso giorno.

Gentile team di Mondcasino ,

Vorrei affrontare alcune preoccupazioni chiave in merito alla recente decisione di confiscare i fondi del giocatore a causa di una presunta mancata fornitura dei documenti richiesti. Come è stato menzionato più volte in questo thread, il lasso di tempo per la presentazione di tali documenti non è specificato da nessuna parte nei Termini e condizioni o in eventuali politiche aggiuntive. Pertanto, ritengo che sia ingiusto basare la confisca dei fondi su un "lasso di tempo ragionevole" indefinito e soggettivo. Il termine "ragionevole" in questo contesto è aperto all'interpretazione e non dovrebbe essere utilizzato come base per imporre sanzioni o intraprendere azioni avverse nei confronti dei giocatori.

Inoltre, sono perplesso dalla situazione relativa al bonus completamente scommesso. Secondo le informazioni disponibili, il bonus è stato trasferito sul saldo prelevabile del giocatore, solo per essere riportato sui fondi bonus e successivamente annullato a causa di ciò che è stato etichettato come un "fallimento" del KYC. Uso il termine "fallimento" tra virgolette perché, così com'è, non sembra esserci una regola o una politica chiara che specifichi un mancato rispetto del KYC nel modo in cui è stato applicato in questo caso. Non è possibile che un giocatore non rispetti un requisito che non è stato chiaramente stabilito.

Considerando questi fattori, ti chiedo gentilmente di riconsiderare la tua decisione e di rimborsare il saldo annullato del giocatore. Un approccio equo e trasparente è essenziale per mantenere la fiducia con i tuoi giocatori. Nello spirito di correttezza e di una filosofia da giocatore professionista, spero che esaminerai attentamente questo caso e adotterai le misure appropriate per rettificare la situazione.

Grazie in anticipo per l'attenzione che vorrete dedicare a questa questione. Attendo con ansia una vostra pronta risposta.

Ciao,

Si prega di notare che le vincite sono state restituite al giocatore, che può quindi richiedere nuovamente un prelievo.

Una volta che il giocatore ha ritirato le sue vincite, gli chiediamo gentilmente di confermarlo, così da poter chiudere questo reclamo.

Squadra Mondcasino

Caro Mondcasino ,

Grazie per la tua pronta risposta e per aver riconsiderato la questione. Apprezzo molto il tuo impegno nel mantenere un ambiente equo e la tua volontà di trovare un compromesso che garantisca che il problema venga risolto in modo soddisfacente per il giocatore.

Caro Pasta45MeaL ,

I tuoi fondi dovrebbero ora essere riaccreditati sul tuo account. Prova a inviare di nuovo la tua richiesta di prelievo e fammi sapere quando sarà stata elaborata correttamente.

Grazie.

Ho effettuato un prelievo. Informerò il forum quando il pagamento sarà ricevuto. Grazie Guru per l'aiuto e anche, grazie Mond casino per la comprensione.

Soldi ricevuti. Grazie ancora. Il thread potrebbe essere chiuso.

Caro Pasta45MeaL ,

Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto! Contrassegnerò il tuo reclamo come " risolto " nel nostro sistema.

Grazie per la collaborazione. Se dovessi riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo sempre qui per aiutarti!

Ci auguriamo che tu abbia avuto una fantastica esperienza con i nostri servizi. Sebbene non addebitiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è essenziale per noi. Se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza suTrustpilot (link qui) , te ne saremmo davvero grati.

La tua onesta recensione e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami sarebbero di inestimabile valore e aiuterebbero altre persone che potrebbero aver bisogno di assistenza.

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Grazie per averci aiutato a migliorare!

Distinti saluti,

Il Kubo