Mondcasino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert.

Ich schreibe, um eine formelle Beschwerde gegen Mondcasino einzureichen, da sie sich aufgrund eines Missverständnisses, das nie stattgefunden hat oder nie bewiesen wurde, geweigert haben, meine Gewinne auszuzahlen. Außerdem haben sie die Kommunikation mit mir eingestellt und mein Konto einfach gesperrt. Ich habe 900 € auf meinem Konto gewonnen, aber das Casino hat sich geweigert, meine Gewinne auszuzahlen, weil ich zuvor vermutet hatte, dass mein kleiner Bruder über mein Konto spielen konnte, was sich später als falsches Missverständnis herausstellte. Trotz meiner Versuche, die Situation zu klären und das Problem zu lösen, habe ich keine richtige Erklärung oder weitere Mitteilung von ihnen erhalten. Sie haben nur meine Einzahlung von 400 € ausgezahlt, ohne mich etwas zu fragen, aber 500 € fehlen immer noch, und trotz vieler Versuche, sie zu kontaktieren, habe ich nichts gehört.

Hier ist eine Zusammenfassung der Ereignisse:

Ich habe eine erfolgreiche Auszahlungsanforderung für meinen Gewinn von 900 € gestellt.

Meine Auszahlung wurde zunächst bearbeitet, aber kurz darauf erhielt ich eine Nachricht von Mondcasino, in der behauptet wurde, es habe ein Missverständnis bezüglich meines Kontos und/oder der Umstände meines Gewinns gegeben.

Ich habe mehrfach versucht, die Situation zu klären und zu lösen, habe jedoch innerhalb von 25 Tagen keine sachliche Antwort vom Support-Team erhalten.

Derzeit habe ich weder meine Gewinne erhalten, noch bekomme ich weitere Unterstützung vom Casino, trotz mehrerer Nachfragen meinerseits.

Ich habe mich stets an die Geschäftsbedingungen gehalten und bin der Meinung, dass dieses Problem umgehend gelöst werden sollte. Ich bitte Sie höflich, bei der Vermittlung dieser Situation zu helfen und sicherzustellen, dass meine rechtmäßigen Gewinne ohne weitere Verzögerung ausgezahlt werden.

Liebe eelisrin,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie ein Problem haben. Um Ihnen besser helfen zu können, möchte ich Ihnen ein paar Fragen stellen, um Ihre Situation zu klären:

• Könnten Sie bitte näher auf das Missverständnis eingehen, das den Zugriff Ihres Bruders auf Ihr Konto betrifft?
• Haben Sie das Casino bereits zuvor kontaktiert und behauptet, Ihr Bruder habe sich in Ihr Konto eingeloggt und gespielt?

Um fortzufahren, leiten Sie bitte alle Mitteilungen zu dieser Angelegenheit weiter an veronika.f@casino.guru , einschließlich der E-Mail, die Sie vom Casino erhalten haben, nachdem Ihre Gewinne für ungültig erklärt wurden. Außerdem haben Sie Ihrer Beschwerde einige Screenshots beigefügt, die wir aufgrund ihrer niedrigen Auflösung nicht lesen konnten. Wenn möglich, senden Sie uns bitte Kopien in höherer Qualität.

Wir hoffen, dass wir Ihnen dabei helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Jetzt habe ich alle Antworten und Screenshots per E-Mail an

🙂

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Zur Klarstellung:

• Am 2. November schrieben Sie dem Casino, dass Ihr Bruder auf Ihr Konto zugegriffen, Geld eingezahlt und es verloren habe, was zu Ihrer Forderung nach einer Rückerstattung der verlorenen Einzahlungen führte.
• Zwei Tage später, am 4. November, teilten Sie dem Casino mit, dass Sie sich geirrt hatten und dass Sie in Wirklichkeit derjenige waren, der eingezahlt, gespielt und verloren hatte.

Können Sie bitte angeben, wann genau Sie die 900 € gewonnen haben, die Sie von Ihrem Konto abheben möchten?

Zur Klarstellung: Mein Bruder ist ebenfalls volljährig und sein Ausweis wurde vor den Aktionen nicht verlangt.

Der Rückzug erfolgte ebenfalls am 4. November:

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wann haben Sie die 400 € eingezahlt, die das Casino auf Ihr Bankkonto überwiesen hat? War das nach dem 2. November?

Meine letzte Einzahlung habe ich am 30.10.2024 getätigt, also vor dem 2. November.

Es tut mir leid, aber wir können Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen. Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falls stimmen wir der Entscheidung des Casinos zu, Ihr Konto dauerhaft zu schließen und Ihre Einzahlung zurückzuerstatten. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass der Verdacht, dass ein Minderjähriger auf Ihr Konto zugreift, äußerst ernst zu nehmen ist. Das Casino ist verpflichtet, die Sicherheit und Integrität aller Konten zu gewährleisten, und kann keine Risiken eingehen, die seine Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen gefährden könnten.

Als Kontoinhaber liegt es in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass Ihr Konto privat und sicher bleibt und dass keine Dritten darauf zugreifen können. Selbst wenn Sie später behaupten, dass niemand außer Ihnen auf Ihr Konto zugegriffen hat, waren die Maßnahmen des Casinos gerechtfertigt und entsprachen den Vorschriften für verantwortungsbewusstes Glücksspiel. Aus diesen Gründen müssen wir Ihre Beschwerde respektvoll zurückweisen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft bei einem anderen Casino auf Probleme stoßen.

Beste grüße

Veronika